Qualità: vantaggi economici concreti

Qualche giorno fa abbiamo aggiunto nel nostro forum sulla Qualità una riflessione sul fatto che l’implementazione di un Sistema Qualità non dovesse identificarsi nella mera applicazione di teorie astratte o di puri controlli formali ma che dovesse, al contrario, concretizzarsi nella definizione di priorità di miglioramento e nella scelta di metodologie e strumenti idonei a realizzare valore e ad ottenere vantaggi e benefici economico-finanziari tangibili.

Per essere davvero utile, la certificazione di Qualità deve dunque generare valore all'interno delle organizzazioni e questo valore, per essere apprezzato fino in fondo, deve poter essere calcolato.

La norma che possiamo usare come “bussola” in questo viaggio, tutt’altro che facile, è la ISO 10014 “Quality management – Guidelines for realizing financial and economic benefits” (Gestione per la qualità - Linee guida per realizzare benefici finanziari ed economici) che insegna a sviluppare gli otto principi della ISO 9004 in chiave economica.

Questo documento è la revisione del Rapporto Tecnico pubblicato nel 1998 e intitolato "Guidelines for managing the economics of quality". Il vecchio rapporto era basato sui concetti tradizionali relativi alla misurazione e alla gestione dei costi della qualità.

Il nuovo standard si fonda, invece, sugli 8 principi della qualità, sull’approccio per processi e sul ciclo "Plan-Do-Check-Act" ed è stato pensato per poter essere uno strumento del Top management.

Nell’allegato "A" la norma è addirittura provvista di schemi di auto-valutazione adatti a definire lo stato dell’organizzazione relativamente all’applicazione dei principi di gestione per la qualità. Questo strumento di analisi permette dunque, in maniera molto pratica, di effettuare un'analisi approfondita della situazione economica di un'organizzazione per poter poi decidere quali azioni di miglioramento implementare.

Tempo fa già il DIN, l'Istituto tedesco di Standardizzazione, aveva condotto una ricerca sui vantaggi economici derivanti dall'applicazione della normazione, arrivando alla conclusione che "come ci si attendeva gli standard hanno un impatto enormemente positivo sul business dato che aiutano a migliorare i processi".

I recenti studi condotti nel campo dell'impatto sui profitti da parte delle strategie di marketing hanno già collegato e provato, dati alla mano, la qualità allo sviluppo di benefici economici.

Un altro studio che viene spesso citato per dimostrare che la Qualità genera profitti è quello condotto nel 1991 dal General Accounting Office. Il Congresso degli Stati Uniti chiese al GAO di esaminare l'impatto che un Sistema Qualità formalizzato aveva sulle performance economiche delle aziende.
L'indagine prese in esame 20 tra le compagnie che avevano riportato i punteggi più alti nell'applicazione del Malcolm Baldrige National Quality Award. L'evidenza riscontrata fu che: “le compagnie che hanno adottato Sistemi di Gestione della Qualità hanno potuto sperimentare un miglioramento generale dei benefici economici ottenuti e delle performance. In quasi tutti i casi le aziende che hanno adottato strumenti TQM (Total Quality management) hanno sviluppato migliori relazioni con i collaboratori, una maggiore produttività, una più alta soddisfazione da parte della clientela e un aumento della quota di mercato".

Ma come si ottengono praticamente questi benefici?
Generalmente, attraverso una gestione efficiente delle risorse e un’implementazione dei processi tale da migliorare l’intera organizzazione. I benefici finanziari non sono altro che il risultato di miglioramenti organizzativi, espressi sotto forma monetaria.

L'applicazione della Qualità in azienda porta a un miglioramento dei processi produttivi, all'eliminazione delle attività prive di valore aggiunto, a una riduzione dei costi per rilavorazioni e scarti e a un aumento della produttività. Tutto questo non può che produrre chiari benefici economici.

I benefici economici che derivano dall'applicazione dei Principi della Qualità includono, tra gli altri:

* l'aumento dei profitti
* il miglioramento delle performance budgettarie
* la riduzione dei costi
* il miglioramento del flusso di cassa
* il miglioramento del ROI (Return on investment)
* una maggiore competitività
* una migliore capacità di relazionarsi con i clienti e di trattenerli, fidelizzandoli
* un miglioramento nella capacità di prendere decisioni, finalizzandole
* la capacità di usare in maniera più efficiente le risorse a disposizione
* una maggiore responsabilizzazione dei collaboratori
* un miglioramento del capitale intellettuale presente all'interno dell'organizzazione
* il miglioramento delle performance relative alla gestione della catena di fornitura
* un "time to market" inferiore
* una maggiore credibilità di tutta l'organizzazione

La ISO 10014:2006, che insegna come aumentare la soddisfazione dei clienti riducendo, contemporaneamente, i costi, propone di identificare tutti i processi e le attività che li compongono, insieme ai fattori che influenzano la soddisfazione dei clienti e di monitorarli, accompagnando questo monitoraggio con precisi report di processo.
Una volta in possesso di questi dati, sarà la Direzione, attraverso l’attività di riesame, a identificare le opportunità di miglioramento e di riduzione dei costi.
Condotta un'analisi dei costi e dei benefici, il miglioramento andrà poi implementato.

Questa nuova edizione della norma è stata scritta per fornire un linguaggio e una prospettiva comuni all'Alta Direzione e ai professionisti della Qualità che, troppo spesso, parlano lingue diverse e concretizzano il loro lavoro in obiettivi differenti. È quanto sostiene Tommie J. Johansson che ha guidato il gruppo di lavoro che ha sviluppato lo standard.
"Ripensando la norma in modo che costituisse lo strumento più adatto ad identificare le opportunità di crescita e a suggerire gli strumenti migliori per pianificarle e misurarle in termini economici, abbiamo realizzato le basi per la costruzione di un Sistema Qualità semplice e vantaggioso” ha detto Paul C. Palmes, segretario del progetto ISO 10014.

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