I Premi della Qualità (2)

Venerdì scorso abbiamo incominciato a parlare degli step che compongono il percorso per ottenere un riconoscimento secondo uno dei modelli di Premi per la Qualità.

Oggi esamineremo insieme le ultime tre tappe del percorso:

Selezione e visita sul posto

Sulla base dei report precedenti l'organizzazione responsabile del Premio sceglie le imprese finaliste che riceveranno la visita sul posto.
I team di valutazione visitano le imprese selezionate e, mediante l'analisi di documenti e interviste al personale, verificano la coerenza di quanto scritto nel rapporto di autovalutazione e la sistematica integrazione degli approcci nella realtà aziendale.
A seguito dei risultati scaturiti dalla visita, i team rivedono i rapporti di valutazione.

Premiazione

Sulla base die rapporti di valutazione finali, la giuria designa i vincitori che vengono premiati nel corso di apposite cerimonie regionali, nazionali o internazionali.

Invio del rapporto di valutazione

A conclusione del processo tutte le imprese partecipanti, comprese quelle che non hanno avuto la visita sul posto, ricevono un rapporto di valutazione che rappresenta la base per definire le priorità e per avviare il ciclo di miglioramento.
Il rapporto contiene una valutazione generale dell'organizzazione, un profilo di punteggi per i vari criteri ed un confronto con i punteggi mediamente conseguiti dagli altri candidati.
Per ogni sottocriterio indicato dal modello, l'organizzazione trova evidenziati i punti di forza e le aree di possibile miglioramento, con un maggior livello di dettaglio per quelle organizzazioni che hanno ricevuto la visita in loco.

E adesso ci piacerebbe che ci raccontaste se avete mai partecipato ad un Premio per la Qualità o ci avete almeno pensato una volta nella vita....


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I Premi della Qualità

Le fasi di partecipazione ad un Premio sono simili per tutti i tipi di Premi per la Qualità e sono, a grandi linee, le seguenti:

1) autovalutazione e partecipazione - le imprese effettuano un'autovalutazione della propria situazione sulla base del modello di Premio scelto, utilizzando le apposite guide messe a disposizione.
Il risultato dell'autovalutazione è, solitamente, riportato in un rapporto che contiene la descrizione di come nella propria organizzazione si sono affrontati i vari criteri e sottocriteri e quali risultati si sono ottenuti.

Se, poi, si desidera confrontarsi con una valutazione esterna sia al fine di avere una valutazione indipendente che di, eventualmente, poter ricevere un riconoscimento esterno del proprio livello di eccellenza, si compila il documento di partecipazione secondo i criteri e le indicazioni delle guide ufficiali, in pratica allegando il rapporto di autovalutazione ed altri documenti di carattere formale

2) Esame del documento - il documento viene affidato a un team composto da più valutatori appositamente addestrati e viene valutato prima a livello individuale e in seguito a livello di gruppo tramite la riunione di consenso.
Alla fine di questa fase viene redatto un rapporto contenente i temi chiave dell'organizzaziomne, il punteggio globale e, per ognuno dei sottocriteri descritti nel modello del Premio corrispondente, i punti forti, le aree da migliorare e il punteggio.

Lunedì esamineremo gli altri tre step del percorso, non mancate!

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I Vantaggi offerti dai premi per La Qualità

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Raggiungere una buona leadership nel settore della Qualità significa molto di più che diminuire semplicemente il proprio numero di difetti.
Eccellere nel campo della Qualità, infatti, significa raggiungere i più alti livelli di performance in tutte le aree toccate dall'organizzazione.

Nei decenni passati, sono stati molti i programmi avviati relativamente a Premi che hanno lo scopo di incoronare le organizzazioni leader nel campo della gestione della Qualità. Uno di questi è il Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) che fu avviato negli Stati Uniti nel lontano 1988.

Il Premio Malcolm Barldrige ottenne un successo così ampio che molte aziende lo adottarono come modello di riferimento per avviare i propri premi interni. Programmi similari sono poi stati avviati anche in altri Paesi del mondo e l'utilizzo di programmi volti alla partecipazione a Premi per la Qualità ha aiutato le aziende a migliorare la propria capacità di competere e a soddisfare le mission stabilite dai loro vertici.

Sorprendentemente, però, sono ancora poche le organizzazioni che partecipano a questi percorsi sfidanti. Alcune vi partecipano solo per pochi anni per abbandonare ogni sforzo poco prima di vedere finalmente concretizzati i miglioramenti tangibili. La maggioranza, invece, non ha mai nemmeno provato a partecipare.

Del resto sono molte le ragioni che portano le aziende a decidere di non accogliere l'invito a partecipare a queste "gare":

- “questo genere di cose porta via troppo tempo”
- “ci distrarrebbe da altre cose più importanti”
- “per noi non funzionerebbe”
- “non c'è alcun beneficio che derivi dal vincere il premio”
- … ecc., ecc. la lista potrebbe allungarsi ancora di molto

Non partecipare a questo tipo di sfide porta, però, le organizzazioni a non avere la visione chiara di come stiano andando le performance e di cosa potrebbero migliorare. Molte aziende, infatti, non hanno una metodologia da seguire per evolversi in positivo.
Possono essere in possesso di qualche feedback per quanto riguarda alcune aree ristrette come, ad esempio, i rating finanziari sui giornali specializzati o gli indici di soddisfazione dei clienti nei sondaggi che vengono fatti periodicamente o, ancora, le analisi delle fette di mercato che si riescono a conquistare. Riescono, comunque, raramente ad avere una percezione approfondita delle performance reali perché non prendono in considerazione, ad esempio, tutte le misure davvero importanti che vengono riportate, ad esempio, su un balanced scorecard.

Cosa ancora più importante, possono basare le valutazioni solo sui risultati, senza prendere in considerazione i processi e gli approcci. Valutare le performance guardando solo ai risultati, però, non mette in grado di comprendere come mai si stanno avendo certe performance e non altre.

L'esperienza mostra che le organizzazioni che vincono i Premi Qualità, invece, raggiungono livelli di successo più alti. Questo è provato da moltissimi studi che si sono sviluppati anche sul lungo periodo. Partecipare a questi programmi ha permesso alle organizzazioni di comprendere meglio cosa fare e come farlo.
I premi, infatti, permettono il confronto tra le performance delle aziende e i modelli di riferimento sui quali si basano.
Utilizzando a proprio vantaggio il feedback e il giudizio di una terza parte, i partecipanti riescono ad implementare piani per il miglioramento delle proprie performance, sapendo esattamente dove focalizzare l'attenzione per migliorare i processi così da raggiungere i risultati desiderati.

Uno dei primi Premi per la Qualità ideati fu il Deming Prize (Premio Deming) messo in palio annualmente dalla JUSE, la Japanese Union of Scientists and Engineers, a incominciare dal 1950. Da allora si sono sviluppati molti altri Premi, provenienti da diversi ambienti.
Dopo la creazione del Malcolm Baldrige National Quality Award nel 1988, altri Paesi hanno sviluppato dei propri Premi per la Qualità nazionali.
Lo European Quality Award, che nacque nel 1992, ad esempio, ha molte similitudini con il Baldrige Award.
Oggi sono molti i Paesi nel mondo che hanno un proprio schema di riferimento per il premio della Qualità nazionale, ad esempio: Cina, Giappone, Singapore, Brasile e Australia.

Molti stati degli Stati Uniti hanno un Premio della Qualità locale. Tra coloro che organizzano e sponsorizzano questi premi ci sono società di professionisti, università, ecc.

Nel tempo, il Baldrige Award ha ampliato gli originari tre ambiti di premiazione portandoli a sei e includendo quello manifatturiero, quello dei servizi, quello della salute e i settori relativi all'educazione, alle piccole imprese e al not-for-profit.

Molti programmi di premi per la Qualità includono le seguenti componenti:

- Criteri di applicazione – il processo di applicazione si compone di domande che mirano a raccogliere informazioni sugli approcci utilizzati e sui risultati raggiunti dall'organizzazione. I criteri del Baldrige, ad esempio, contengono più di 100 domande divise in 7 categorie. Molte aziende hanno ricavano vantaggi enormi nel fare un'autovalutazione basandosi su questi criteri anche senza iscriversi direttamente a qualche premio
- Sistema di punteggio – il sistema pensato per assegnare i punteggi serve a determinare il livello di Qualità e di leadership raggiunto. Alcuni di questi sistemi forniscono dei mezzi per aiutare le organizzazioni a capire quali sono le aree migliori e i punti di forza e di debolezza
- Esame e giudizio – definisce il modo in cui verrà giudicata l'organizzazione e come verranno scelti i vincitori. Molti premi hanno diversi livelli di valutazione e l'avanzamento da un livello al successivo è un chiaro indicatore del livello di Qualità raggiunto. Ad esempio nel Baldrige Award le organizzazioni che ricevono una visita del collegio giudicante presso il proprio sito sono selezionate tra le semifinaliste dato che rappresenteranno il gruppo da cui verranno scelti i vincitori finali

Allo Juran Institute hanno visto molte organizzazioni utilizzare la partecipazione a questi premi in maniera efficace per migliorarsi nel lungo viaggio verso la Qualità. Grazie alla loro esperienza, forniscono alcune linee guida per partecipare con successo a questo genere di iniziative:

- Fatelo per mirare all'eccellenza, non per vincere.
Molte organizzazioni non hanno colto lo spirito del premio trasformando la vincita nel loro obiettivo finale. Questo modo di fare può sfociare, però, nel cercare di apparire migliori di quanto in realtà si è. Nello stesso tempo si è portati a perdere di vista il vero proposito di fornire ai propri clienti prodotti e servizi a valore aggiunto.

- Utilizzate il linguaggio della vostra organizzazione, non quello del Premio al quale state partecipando.
I termini e le frasi utilizzati nei criteri dei premi per la Qualità possono andare bene in generale ma, spesso, non sono la cosa migliore se dovete riferirci alla vostra realtà lavorativa particolare. Il linguaggio della vostra azienda fa parte della sua cultura. Ad esempio, se chiamate i lavoratori "collaboratori" non dovrete assolutamente cambiare termine solo perché il premio parla, in maniera generica, di "lavoratori". Cercate sempre di integrare i concetti di base del premio con il vostro modo abituale di fare le cose in modo che anche le parole abbiano un senso per chi lavora con voi a questo progetto.

- Focalizzatevi sul lungo termine.
Cercare di vincere una volta non serve a nulla. Non basta per raggiungere i livelli più alti della Qualità. Il vostro vero obiettivo dovrà essere quello di sostenere il risultato. Molte delle organizzazioni che hanno vinto i Premi Qualità negli ultimi anni li hanno utilizzati per autovalutarsi nel tempo e hanno applicato questi criteri per molti anni. Se provate a chiedere a loro vi risponderanno che arrivare alla Qualità è un vero e proprio viaggio.

- Utilizzate il feedback.
E' sempre stufacente vedere un'organizzazione che si dà da fare per partecipare ad un Premio e poi si disinteressa del feedback ricevuto in fase di valutazione. Questo feedback, infatti, vale oro. Contiene sicuramente alcuni dei migliori consigli che un'organizzazione potrà mai ricevere da un gruppo di esperti. Soprattutto le piccole organizzazioni potranno utilizzarlo per impostare la pianificazione delle strategie di miglioramento.

- Focalizzatevi sul processo.
I risultati arriveranno. La maggiorparte dei criteri legati ai Premi della Qualità si basano sulla raccolta di informazioni relative ai processi e ai risultati raggiunti. La chiave per il successo è capire come i processi portano ai risultati e focalizzarsi sul loro miglioramento per ottenere, di conseguenza, risultati migliori.

- Coinvolgete i responsabili.
La leadership della Qualità non può essere delegata, deve arrivare dall'alto. Di conseguenza i responsabili devono comprendere il processo e i criteri del premio al quale decideranno di partecipare. La cosa da fare è utilizzare questi premi per studiare il feedback ricevuto e decidere dove puntare l'attenzione e investire risorse.

- Sviluppare i propri esperti all'interno dell'organizzazione.
Come abbiamo già detto, la partecipazione ai premi porterà all'organizzazione un valido feedback ma serve parecchio tempo per avere tutte le informazioni che servono. Le organizzazioni capaci di crescere al proprio interno gli esperti che seguiranno questo tipo di progetti, però, riusciranno a rafforzare meglio i propri processi perché saranno in grado di ricevere regolarmente tutte le informazioni necessarie al miglioramento dei processi e delle performance.

Se la vostra organizzazione sta tentando di imporsi nel campo nella Qualità, i numerosi premi creati in questo campo possono giocare un ruolo significativo nel compiere il famoso viaggio verso l'eccellenza. Si rivelano, infatti, un'eccellente fonte di informazioni per mantenere monitorati i progressi fatti e per identificare tutte le opportunità di miglioramento.

(Fonte: Fondazione Juran)