La nuova ISO 9004:2009

Il prossimo anno, come ampiamente preannunciato, verrà pubblicata la nuova ISO 9001:2008 che diventerà il riferimento per la certificazione dei Sistemi Qualità delle organizzazioni.

Dovremo aspettare un anno in più, invece, per la ISO 9004:2009 (pubblicazione prevista nel 2009) che, a differenza della 9001 che si differenzia poco o niente dalla versione attualmente in vigore, è destinata ad apportare una vera e propria rivoluzione nell’ambito della Qualità per come è conosciuta al suo livello più basso, cioè tramite gli standard ISO.

Le novità, di sostanza e non di facciata, ci appaiono ben chiare fin dal titolo “Managing for sustainable success – A quality management approach”, che attira subito la nostra attenzione sul fatto che la gestione della Qualità debba essere la base per un successo sostenibile.

Nelle intenzioni del Comitato Tecnico ISO/TC 176/SC 2 che si sta occupando della sua revisione, la nuova edizione della ISO 9004 dovrà essere una linea guida per conseguire più che il miglioramento delle prestazioni il successo sostenibile (come ben spiegato nell’introduzione del documento), considerato ormai l'aspetto centrale per la nostra vita economica e sociale.

Come ci illustra la stessa 9004, al paragrafo 3, per "sostenibile” si intende la "capacità di un'organizzazione o di un'attività di mantenere e sviluppare le proprie prestazioni nel lungo periodo": capacità sviluppata attraverso il monitoraggio di rischi, opportunità, cambiamenti ed andamenti dell'ambiente esterno e tramite la maturazione della vocazione ad imparare, cambiare ed innovare per affrontare con successo i cambiamenti, bilanciando gli interessi economico-finanziari con quelli socio-ambientali.

Rendendo, infatti, favorevoli all’organizzazione gli individui, le comunità e le organizzazioni che influiscono sulle operazioni di un’impresa (in definitiva, l’intero contesto di riferimento), vengono diminuite le minacce alla continuità del proprio business.
Questo però non significa che la sostenibilità dipenda dal solo fatto che gli stakeholders siano sempre soddisfatti.
La realtà di tutti i giorni vede le parti interessate interagire con l’organizzazione, che non sempre riesce o vuole capire tutte le istanze presentate. Inoltre, quando l’organizzazione cerca di interpretare gli stimoli ricevuti, spesso risponde con strumenti non adeguati. Il risultato è che, il più delle volte, nessun stakeholder può dirsi completamente soddisfatto.

L’azienda sostenibile, quindi, deve cercare di interpretare i bisogni di tutte le parti, di farle dialogare, e di arrivare alla comprensione e soddisfazione reciproca, aumentando in questo modo l’aspettativa di vita dell’impresa.

Questo approccio deve essere un imperativo strategico di un’organizzazione, perché è rivolto all’intero contesto di riferimento (alla realtà economica, sociale, amministrativa, e politica con cui l’organizzazione interagisce).

Non solo.

Ogni stakeholder aggiunge valore all’organizzazione, perché, in un modo o nell’altro, la “contamina”.
Perseguire un successo sostenibile implica, per un'azienda, saper rispondere ad una gamma di esigenze ed aspettative spesso conflittuali quali, ad esempio:

- qualità dei prodotti
- impatto ambientale
- profitti
- salute e sicurezza sul luogo di lavoro
- etica
- responsabilità sociale
- probità finanziaria
- sicurezza delle informazioni
- requisiti cogenti

Un’altra novità che verrà introdotta col nuovo testo in uscita nel 2009 è che la norma non riporterà più i brani della 9001, come succede, invece, nella versione attuale, e non ne seguirà più l’indice e la divisione in paragrafi.

Inoltre, pur continuando ad utilizzare gli 8 principi della qualità, si terranno in conto nuovi argomenti come:

- aspetti sociali ed etici
- risk managemenet
- innovazione
- risorse finanziarie
- adattabilità e agilità nel cogliere le opportunità ed adattarsi ai cambiamenti
- allineamento con altri sistemi di gestione

Altri argomenti, poi, saranno trattati con maggiore enfasi rispetto alla norma attuale:

- mission e vision dell'organizzazione
- aspetti sociali ed etici
- collegamento tra obiettivi e azioni poste in atto per raggiungerli
- apprendimento e conoscenza

Anche se la nuova norma rimarrà sempre una valida base per:

- realizzare prodotti di qualità raggiungendo la soddisfazione deii clienti e delle altre parti interessate
- correlare il Sistema di Gestione per la Qualità agli altri sistemi di gestione
- utilizzare la norma in correlazione ai modelli di eccellenza (come l’EFQM e il Malcom Baldridge Award)

di fatto è proprio il focus sullo sviluppo sostenibile la maggiore innovazione del testo.

A questo scopo, oltre all'attenzione già presente nella revisione 9004:2000 alla qualità dei prodotti, dei processi e dei sistemi, al rispetto dei requisiti cogenti e ai requisiti finanziari, viene sottolineata l'importanza del "risk management" (esteso a tematiche di impatto ambientale, salute e sicurezza sui luoghi di lavoro, responsabilità sociale ed etica), della capacità di apprendimento e dell'innovazione.

Il percorso tracciato dalla ISO 9004:2009 per un'organizzazione che vuole raggiungere e mantenere un successo sostenibile nel tempo prevede il passaggio attraverso un approccio:

- reattivo e non organizzato
- proattivo tipico di un buon Sistema di Gestione per la Qualità orientato al cliente
- flessibile efficace ed agile
- innovativo caratterizzato da una spiccata capacità di realizzare miglioramenti basati sull'apprendimento e sull'innovazione
- sostenibile capace di mantenere e migliorare le proprie prestazioni nel lungo periodo

Consultate su QualitiAmo il commento punto per punto alla nuova ISO 9004.

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