La ISO 9004:2009

Nei giorni scorsi "Quality Progress", una delle riviste edite da ASQ, ha nuovamente affrontato l'argomento della nuova ISO 9004 soffermandosi, in particolare, sui processi che delinea e sui risultati che è lecito attendere implementando questi processi.

I processi definiti dalla ISO 9004:2009 sono:

- monitorare l'ambiente dell'organizzazione
- gestire rischi e opportunità
- migliorare su base continua e favorire l'innovazione
- imparare dall'esperienza

I risultati che è lecito attendersi sono:

- rischi ben identificati e mitigati nei loro eventuali effetti (compresi rischi economici, sociali e ambientali)
- soddisfazione di tutte le parti interessate ben misurata, monitorata e migliorata di continuo
- sistema in essere in grado di garantire la sostenibilità
- aumento della fiducia da parte degli stakeholder, reputazione migliorata

Per maggiori approfondimenti sulla ISO 9004:2009, vi rimandiamo a queste pagine di QualitiAmo:

La nuova ISO 9004
La nuova ISO 9004:2009
Uno sguardo alla nuova ISO 9004
Nuova ISO 9004. Novità in vista anche per la ISO 9001?

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Uno sguardo alla nuova ISO 9004:2009

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Sviluppare una vision e, cosa più importante, viverla credendoci, sono elementi essenziali della leadership…
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La nuova ISO 9004:2009 - Uno sguardo d'insieme

La pubblicazione della nuova norma ISO 9004:2009, è attesa per l'autunno, probabilmente in ottobre - novembre.

Il titolo sarà: "Managing for the Sustained Success of an Organization - A Quality Management Approach" e il nuovo testo risulterà più corto rispetto alla precedente versione del 2000 (44 pagine contro 56) anche grazie all'eliminazione dei brani della ISO 9001 che erano largamente riportati all'inizio di ogni paragrafo della ISO 9004:2000.

Lo scopo di questa nuova edizione è quello di una sostanziale attualizzazione dei contenuti per aggiornarli alle esigenze più generali delle organizzazioni, le cui prestazioni devono rispondere tempestivamente alle variazioni dell'ambiente di riferimento.
Questo quadro di riferimento (settoriale, sociale, normativo, nazionale, internazionale, globalizzato, ecc.) condiziona sempre più obiettivi delle aziende e le loro iniziative in quanto da esso può addirittura dipendere la loro stessa esistenza.

Nel nostro esame della nuova norma, partiamo dal titolo e, precisamente, dal concetto di "sostenibile".
La sostenibilità è un buon compromesso tra la continuità e il cambiamento cioè tra la capacità di continuare ad essere un punto di riferimento per i nostri clienti e la volontà di percorrere strade nuove prima della concorrenza.

Se proviamo ad analizzare le grandi aziende americane che sopravvivono con successo sul mercato da almeno 50 anni, ci accorgeremo che sono tutte organizzazioni "visionarie", aziende che hanno mantenuto la qualità nel tempo anche grazie a profonde evoluzioni del sistema di management e vere e proprie rivoluzioni tecnologiche.

Basta citare American Express, sul mercato dal 1850 o General Electric (1892) o, ancora, 3M (1902), Ford (1903) e Motorola (1928).

Avere un successo "sostenibile" significa, prima di tutto, mantenere ben saldi i propri valori e la propria idea dello scopo che si ha nel mondo ma compiere tutti quei cambiamenti culturali e strategici che sono fondamentali per comunicare il nostro messaggio in modo moderno.

La nuova ISO 9004 riparte proprio da qui, da una Qualità "sostenibile" capace, cioè, di mantenersi nel tempo, con obiettivi di lungo termine.
Un successo sostenibile sarà titpico di quelle organizzazioni che dimostreranno di essere in grado di soddisfare le esigenze e le aspettative dei loro clienti e delle altre parti interessate in maniera costante e bilanciata e senza discontinuità.

L'evoluzione della Qualità, dunque, continua. Ripassiamone le tappe fondamentali:

- Controllo Qualità e Ispezione: siamo agli albori della metodologia. La Qualità si controlla una volta terminato il ciclo di produzione del prodotto

- Assicurazione Qualità: la Qualità si "assicura" iniziando a gestire a monte i processi principali che portano al nostro prodotto

- Gestione della Qualità: la Qualità si gestisce grazie ad un sistema interamente basato su processi che non si limitano più ad essere solo quelli necessari alla realizzazione del prodotto ma anche tutti quelli di contorno che servono per il management dell'intera organizzazione

- Qualità sostenibile: la Qualità deve essere in grado di assicurare un successo di lungo termine. E' questa la rivoluzione anticipata dalla futura edizione della ISO 9004.

Scorrendo la bozza, la prima cosa che si nota è che, pur rimanendo la 9004 una norma che va a costituire la famosa "coppia coerente" con la 9001, non si può più considerare una sorta di guida alla sorella più famosa in quanto l'indice non rispecchia più punto per punto i paragrafi della ISO 9001:2008.

Scopo della nuova versione della 9004 è, invece, quello di aiutare le organizzazioni a ottenere benefici di lungo termine grazie all'applicazione del loro Sistema di Gestione per la Qualità che dovrà avere al centro della propria sfera di interesse non solo i clienti ma tutte le parti interessate: i fornitori, i dipendenti e l'intera società.

Uno dei punti che più ha riscosso l'interesse di chi ha letto il final draft della 9004:2009 è stata la parte dedicata alla guida per l'autovalutazione che troviamo in appendice e che è basata su 5 livelli di maturità.

- Livello dei principianti: l'organizzazione si focalizza sui prodotti e sui processi necessari per ottenerli.
I risultati non sono prevedibili ed eventuali azioni di miglioramento sono intraprese solo su richiesta dei clienti

- Livello delle organizzazioni proattive: il Sistema Qualità è gestito e le azioni di miglioramento sono progettate e implementate su base continua

- Livello delle organizzazioni flessibili: tutti i processi sono ben gestiti, i risultati sono prevedibili, le strategie sono focalizzate sui clienti e su alcuni stakeholders

- Livello delle organizzazioni tese al progresso: l'attenzione è focalizzata su tutti i portatori di interesse nei confronti dell'organizzazione, i risultati ottenuti sono consistenti e positivi e il miglioramento è continuo e si basa su formazione, addestramento, istruzione e condivisione delle conoscenze

- Livello teso al successo: le organizzazioni che si collocano all'ultimo livello del processo di sviluppo della Qualità sono quelle capaci di mantenere buone performance nel tempo e di svilupparne di nuove sul lungo termine

Se proviamo a effettuare questo veloce test di autovalutazione ci rendiamo subito conto che il viaggio verso la Qualità è davvero infinito perché quello che molti considerano un punto di arrivo, la certificazione ISO 9001, non permette di arrivare oltre al secondo livello in questa scala di valutazione.

La ISO 9004:2009, dunque, si pone su un gradino più alto della 9001 e subito sotto ai famosi modelli di eccellenza che tutti conosciamo bene e che rappresentano la fase più evoluta del Quality Management.

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Le nuove ISO 9001 e ISO 9004

Vi aggiorniamo in merito alla pubblicazione delle nuove norme della famiglia ISO 9001, attese per quest'anno.

Dal 19 al 24 maggio, a Novi Sad in Serbia, si è tenuto il 25mo meeting del Comitato Tecnico TC 176, ospitato dall'ISS (il Serbian Standards Institute).

Il meeting si è aperto con una sessione plenaria che ha ripercorso il lavoro fatto a partire dall'ultimo incontro che si è tenuto a Busan, in Corea.

Molto si è discusso sulla ISO 9004 e sul nuovo concetto di sostenibilità che le darà un'impronta completamente diversa dall'attuale.

La pubblicazione del draft della ISO 9001 (FDIS) è pianificata per l'8 luglio mentre la pubblicazione ufficiale del nuovo standard è stata fissata per l'8 ottobre.

Per quanto riguarda la pubblicazione della nuova ISO 9004 le date previste sono: draft per l'agosto 2008 e febbraio 2009 per la sua pubblicazione (ma, con molta probabilità verrà spostata a maggio 2009).

La nuova ISO 9004:2009

Il prossimo anno, come ampiamente preannunciato, verrà pubblicata la nuova ISO 9001:2008 che diventerà il riferimento per la certificazione dei Sistemi Qualità delle organizzazioni.

Dovremo aspettare un anno in più, invece, per la ISO 9004:2009 (pubblicazione prevista nel 2009) che, a differenza della 9001 che si differenzia poco o niente dalla versione attualmente in vigore, è destinata ad apportare una vera e propria rivoluzione nell’ambito della Qualità per come è conosciuta al suo livello più basso, cioè tramite gli standard ISO.

Le novità, di sostanza e non di facciata, ci appaiono ben chiare fin dal titolo “Managing for sustainable success – A quality management approach”, che attira subito la nostra attenzione sul fatto che la gestione della Qualità debba essere la base per un successo sostenibile.

Nelle intenzioni del Comitato Tecnico ISO/TC 176/SC 2 che si sta occupando della sua revisione, la nuova edizione della ISO 9004 dovrà essere una linea guida per conseguire più che il miglioramento delle prestazioni il successo sostenibile (come ben spiegato nell’introduzione del documento), considerato ormai l'aspetto centrale per la nostra vita economica e sociale.

Come ci illustra la stessa 9004, al paragrafo 3, per "sostenibile” si intende la "capacità di un'organizzazione o di un'attività di mantenere e sviluppare le proprie prestazioni nel lungo periodo": capacità sviluppata attraverso il monitoraggio di rischi, opportunità, cambiamenti ed andamenti dell'ambiente esterno e tramite la maturazione della vocazione ad imparare, cambiare ed innovare per affrontare con successo i cambiamenti, bilanciando gli interessi economico-finanziari con quelli socio-ambientali.

Rendendo, infatti, favorevoli all’organizzazione gli individui, le comunità e le organizzazioni che influiscono sulle operazioni di un’impresa (in definitiva, l’intero contesto di riferimento), vengono diminuite le minacce alla continuità del proprio business.
Questo però non significa che la sostenibilità dipenda dal solo fatto che gli stakeholders siano sempre soddisfatti.
La realtà di tutti i giorni vede le parti interessate interagire con l’organizzazione, che non sempre riesce o vuole capire tutte le istanze presentate. Inoltre, quando l’organizzazione cerca di interpretare gli stimoli ricevuti, spesso risponde con strumenti non adeguati. Il risultato è che, il più delle volte, nessun stakeholder può dirsi completamente soddisfatto.

L’azienda sostenibile, quindi, deve cercare di interpretare i bisogni di tutte le parti, di farle dialogare, e di arrivare alla comprensione e soddisfazione reciproca, aumentando in questo modo l’aspettativa di vita dell’impresa.

Questo approccio deve essere un imperativo strategico di un’organizzazione, perché è rivolto all’intero contesto di riferimento (alla realtà economica, sociale, amministrativa, e politica con cui l’organizzazione interagisce).

Non solo.

Ogni stakeholder aggiunge valore all’organizzazione, perché, in un modo o nell’altro, la “contamina”.
Perseguire un successo sostenibile implica, per un'azienda, saper rispondere ad una gamma di esigenze ed aspettative spesso conflittuali quali, ad esempio:

- qualità dei prodotti
- impatto ambientale
- profitti
- salute e sicurezza sul luogo di lavoro
- etica
- responsabilità sociale
- probità finanziaria
- sicurezza delle informazioni
- requisiti cogenti

Un’altra novità che verrà introdotta col nuovo testo in uscita nel 2009 è che la norma non riporterà più i brani della 9001, come succede, invece, nella versione attuale, e non ne seguirà più l’indice e la divisione in paragrafi.

Inoltre, pur continuando ad utilizzare gli 8 principi della qualità, si terranno in conto nuovi argomenti come:

- aspetti sociali ed etici
- risk managemenet
- innovazione
- risorse finanziarie
- adattabilità e agilità nel cogliere le opportunità ed adattarsi ai cambiamenti
- allineamento con altri sistemi di gestione

Altri argomenti, poi, saranno trattati con maggiore enfasi rispetto alla norma attuale:

- mission e vision dell'organizzazione
- aspetti sociali ed etici
- collegamento tra obiettivi e azioni poste in atto per raggiungerli
- apprendimento e conoscenza

Anche se la nuova norma rimarrà sempre una valida base per:

- realizzare prodotti di qualità raggiungendo la soddisfazione deii clienti e delle altre parti interessate
- correlare il Sistema di Gestione per la Qualità agli altri sistemi di gestione
- utilizzare la norma in correlazione ai modelli di eccellenza (come l’EFQM e il Malcom Baldridge Award)

di fatto è proprio il focus sullo sviluppo sostenibile la maggiore innovazione del testo.

A questo scopo, oltre all'attenzione già presente nella revisione 9004:2000 alla qualità dei prodotti, dei processi e dei sistemi, al rispetto dei requisiti cogenti e ai requisiti finanziari, viene sottolineata l'importanza del "risk management" (esteso a tematiche di impatto ambientale, salute e sicurezza sui luoghi di lavoro, responsabilità sociale ed etica), della capacità di apprendimento e dell'innovazione.

Il percorso tracciato dalla ISO 9004:2009 per un'organizzazione che vuole raggiungere e mantenere un successo sostenibile nel tempo prevede il passaggio attraverso un approccio:

- reattivo e non organizzato
- proattivo tipico di un buon Sistema di Gestione per la Qualità orientato al cliente
- flessibile efficace ed agile
- innovativo caratterizzato da una spiccata capacità di realizzare miglioramenti basati sull'apprendimento e sull'innovazione
- sostenibile capace di mantenere e migliorare le proprie prestazioni nel lungo periodo

Consultate su QualitiAmo il commento punto per punto alla nuova ISO 9004.

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