La voce dei clienti

Molte delle definizioni che riguardano la Qualità includono al loro interno un riferimento alla voce del cliente:

1) Crosby, negli anni ’80, disse che la qualità non è altro che conformità ai requisiti

2) Joseph M. Juran la definì, addirittura, come “fitness for use” cioè un’adattabilità all’uso

3) Noriaki Kano divenne famoso per il suo modello della qualità a due dimensioni. La Qualità ha due dimensioni: quella che si dà per scontata e quella che attrae il cliente

4) Gerald M. Weinberg la definì come “un valore per la singola persona”

5) Addirittura l’American Society for Quality scrisse che la Qualità è “un termine soggettivo per il quale ogni persona ha la propria definizione”

In tutte queste definzioni, dunque, si dà ampio spazio alle aspettative e alle percezioni dei clienti.

L’uomo della strada, solitamente, pur non avendo né le conoscenze né le competenze per analizzare dal punto di vista tecnico il nostro prodotto o il nostro servizio, ha comunque una propria personale esperienza che gli permette di esprimere un giudizio sulla qualità di quanto gli stiamo offrendo.

Ascoltando di più la voice of the customer (la voce dei clienti) impareremo a migliorare i prodotti, rendendoli più adatti agli utilizzatori.

(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)