La Qualità attesa e la Qualità percepita

La Qualità attesa - come sappiamo bene tutti - è quella che il cliente si aspetta da un prodotto o da un servizio, un certo numero di bisogni e di attese che si aspetta vengano soddisfatte.
Questi bisogni, però, si possono suddividere in due livelli:

- al livello superiore troviamo i bisogni esplicitati, quelli che diventeranno specifiche
- al livello inferiore ci sono - invece - i bisogni impliciti, ovvero quelli che il cliente non racconta a nessuno ma che si aspetta vengano comunque soddisfatti

Ad esempio: un cliente arriva in albergo e chiede una camera doppia per due notti (bisogno esplicito) ma vuole anche che sia pulita e silenziosa (bisogni impliciti che non ritiene valga la pena esplicitare perché li considera dovuti).
Inoltre il nostro cliente vuole che gli venga servita la colazione (bisogno esplicitato all'atto della prenotazione) ma si aspetta anche che il cameriere che gli porterà al tavolo le brioche sia gentile e preciso (bisogno implicito).

Vediamo ora che cos'è la Qualità percepita: un furgone carico di pacchi da consegnare ha un incidente e le consegne che avrebbero dovuto essere fatte in un giorno vengono eseguite in tre giorni. Un pacco, in particolare, cadendo si danneggia.

I clienti che si vedono recapitare i pacchi in ritardo e quello che scopre che il suo pacco è danneggiato si fanno un'opinione sul modo di lavorare di quel corriere. Questa è la Qualità percepita e va a costruire la soddisfazione (o la mancanza di soddisfazione) dei clienti che faranno un confronto con altri corrieri utilizzati in passato (non importa che il paragone sia giustificato o meno) e trarranno delle conclusioni.
Sappiamo bene tutti che la colpa non è del corriere ma dell'incidente ma questo ai clienti non interessa.

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