Qualità: le sue dimensioni

Quali sono le dimensioni della Qualità? E come cambiano se parliamo di prodotti tangibili o di servizi?

Prodotti

- CARATTERISTICHE PRIMARIE: le caratteristiche primarie di un prodotto sono quelle che lo contraddistinguono come, ad esempio, la brillantezza di una fotografia
- CARATTERISTICHE SECONDARIE: le caratteristiche secondarie vanno a completare l'offerta primaria. Ad esempio in uno stereo il telecomando è una caratteristica secondaria perché quella primaria è che faccia ascoltare bene la musica
- AFFIDABILITA': la probabilità che ha un prodotto di sopravvivere per un certo periodo a determinate condizioni
- CONFORMITA': il livello di corrispondenza con le aspettative per quanto riguarda le caratteristiche del prodotto
- DURATA: l'ammontare di tempo in cui si può utilizzare il prodotto senza che sia deteriorato o convenga sostituirlo
- MANUTENIBILITA': la facilità di eseguire una manutenzione sul prodotto
- SERVIZIO CLIENTE: la facilità di interloquire con il servizio clienti del fornitore, la gentilezza e la competenza degli addetti
- ESTETICA: come appare un prodotto
- QUALITA' PERCEPITA: valutazione soggettiva del prodotto determinata anche dall'impatto pubblicitario  dal marchio

Servizi

- TEMPO: quanto tempo deve aspettare un cliente per avere accesso al servizio?
- PUNTUALITA': il servizio viene fornito entro la data stabilita?
- COMPLETEZZA: il servizio erogato contiene tutti gli elementi pattuiti?
- CORTESIA: il personale del fornitore è stato cortese?
- COSTANZA DEL SERVIZIO: il servizio viene erogato nello stesso modo a tutti i clienti e in ogni momento?
- MANUTENIBILITA': la facilità di eseguire una manutenzione sul prodotto
- ACCESSIBILITA': il servizio è facile da ottenere?
- CAPACITA' DI RISPOSTA: il personale del fornitore è in grado di rispondere prontamente anche alle richieste impreviste?

Vi vengono in mente altre caratteristiche che possano definire la Qualità dei prodotti e dei servizi?

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Le dimensioni della Qualità

Quali sono le dimension i che definiscono la Qualità se parliamo di servizi e di prodotti?

Vediamole insieme.

Le dimensioni della Qualità dei prodotti

- IMMAGINE: la reputazione del prodotto e dell'azienda
- ESTETICA: l'attrattiva del prodotto per i cinque sensi
- EFFICIENZA FUNZIONALE: velocità, cortesia e competenza
- DURATA: periodo di utilizzabilità del prodotto
- CONFORMITA' ALLA DESCRIZIONE: grado di corrispondenza agli standard prestabiliti
- AFFIDABILITA': bassa probabilità di mancato funzionamento
- ELEMENTI SECONDARI: caratteristiche secondarie del prodotto
- PERFORMANCE: caratteristiche primarie del prodotto base

Le dimensioni della Qualità dei servizi

- FIDUCIA: l'abilità, la conoscenza, la cortesia che comporta la fiducia dei clienti
- AFFIDABILITA': l'abilità di fornire quanto promesso in modo continuativo
- CAPACITA' DI RISPOSTA: la disponibilità ad aiutare il cliente e a fornire con tempestività il servizio
- EMPATIA: la capacità di mettersi nei panni dei clienti
- ASPETTI TANGIBILI: le strutture fisiche, le attrezzature e l'aspetto del personale

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