Si lavora anche col telefono! (4)

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Gestire i reclami al telefono

- Ascoltate il problema o la lamentela con attenzione

- Non interrompete il vostro interlocutore cercando di accampare scuse, fatelo arrivare fino in fondo

- Non cercate di fare i brillanti e non scherzate sull'accaduto

- Non dite: "guardi, sta sbagliando"

- Cercate di immedesimarvi nei panni del cliente

- Una volta che l'interlocutore avrà terminato l'esposizione, se ritenete che possa aver ragione rispondete iniziando col dire "mi dispiace molto per quanto è accaduto"

- Se è possibile cercate di risolvere il problema immediatamente, mentre il cliente è ancora al telefono

- Se questo non fosse possibile, spiegate al cliente a grandi linee come è impostato il vostro processo di presa in carico di reclami e segnalazioni, cosa si deve aspettare e quanto tempo ci vorrà per la risoluzione del problema

- Non prendete mai in giro il vostro interlocutore dicendo una cosa quando sapete che non sarete in grado di agire in quel modo

- Richiamate il cliente non appena avrete la soluzione

Si lavora anche col telefono! (3)

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La conversazione telefonica

- Preparetevi e pianificate gli argomenti di cui volete parlare e l'ordine in cui desiderate esporli, soprattutto se utilizzate il telefono per scopi commerciali, per dialogare con i clienti o per trattare di problemi o reclami

- Parlate lentamente e assicuratevi che l'interlocutore abbia afferrato il concetto

- Parlate chiaramente, scandendo bene le parole. Non utilizzate modi di dire o un linguaggio tecnico se pensate che l'interlocutore non sia in grado di comprendervi bene

- Usate le giuste tempistiche all'interno della conversazione, non rovesciate una mole di informazioni sul vostro interlocutore tutte in una volta