Si lavora anche col telefono! (4)

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Gestire i reclami al telefono

- Ascoltate il problema o la lamentela con attenzione

- Non interrompete il vostro interlocutore cercando di accampare scuse, fatelo arrivare fino in fondo

- Non cercate di fare i brillanti e non scherzate sull'accaduto

- Non dite: "guardi, sta sbagliando"

- Cercate di immedesimarvi nei panni del cliente

- Una volta che l'interlocutore avrà terminato l'esposizione, se ritenete che possa aver ragione rispondete iniziando col dire "mi dispiace molto per quanto è accaduto"

- Se è possibile cercate di risolvere il problema immediatamente, mentre il cliente è ancora al telefono

- Se questo non fosse possibile, spiegate al cliente a grandi linee come è impostato il vostro processo di presa in carico di reclami e segnalazioni, cosa si deve aspettare e quanto tempo ci vorrà per la risoluzione del problema

- Non prendete mai in giro il vostro interlocutore dicendo una cosa quando sapete che non sarete in grado di agire in quel modo

- Richiamate il cliente non appena avrete la soluzione

Si lavora anche col telefono! (2)

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Alcune linee guida da usare al telefono

- presentatevi sempre al vostro interlocutore, può sembrare scontato ma molti non lo fanno convinti di essere riconosciuti

- rivolgetevi a chi vi ascolta chiamandolo per nome e con cortesia, ad esempio "Buongiorno sig. ....., come sta?"

- siate brevi

- non siate mai bruschi

- non siate impazienti, ascoltate attentamente tutto quello che vi viene detto

- non interrompete la persona che vi sta parlando

- se dovete lasciare qualcuno in attesa per un breve periodo, chiedetegli cortesemente il permesso. Ad esempio: "Ho una chiamata sull'altra linea, posso lasciarla in attesa per qualche secondo? Grazie, molto gentile"

- terminate la vostra conversazione con una formula di saluto gentile

- quando ricevete una telefonata rispondete entro i primi tre squilli

- nel caso qualcuno non vi abbia trovato e vi abbia lasciato un messaggio, richiamatelo in un lasso di tempo ragionevole