I gap della Qualità (4)

Il quarto gap della Qualità indicato nel modello di Parasuraman è:

Il gap di comunicazione

Il gap di comunicazione potrebbe nascere, ad esempio, se prometto troppo ad un cliente e poi non sono in grado di mantenere.

I tre fattori chiave che lo originano sono:

1) una comunicazione inadeguata tra il Marketing e i settori operativi
2) una differenza di politiche e procedure tra unità operative diverse

3) la tendenza a fare promesse esagerate


Quali altri fattori vi vengono in mente?


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I gap della Qualità

Ricordate cosa sono i gap tra le diverse tipologie della Qualità e come si formano?
Il prof. Parasuraman fu il primo a studiare un vero e proprio modello dei gap. Proviamo a ricordare brevemente quali sono i 5 gap che ha individuato. Oggi vedremo il primo:

Il gap di comprensione

Questo gap riguarda la comprensione delle aspettative dei clienti e si materializza quando le organizzazioni non riescono a comprendere i bisogni della loro clientela.

I fattori chiave che lo determinano sono:

1) ricerche di mercato insufficienti e mancata analisi della concorrenza
2) un uso improprio dei risultati delle indagini
3) la mancanza di interazione tra il top management e i clienti
4) un'insufficiente comunicazione tra il personale di prima linea e i vertici dell'organizzazione
5) la presenza di troppi livelli gerarchici tra il personale di prima linea e i vertici dell'organizzazione

Per porre rimedio a questo gap possiamo, ad esempio, mettere il cliente in grado di reclamare e facilitargli il compito. Vi vengono in mente altre azioni preventive o correttive?

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