Reclamo, non conformità, azione correttiva...troppi moduli!

Spesso notiamo che una delle difficoltà maggiori che le organizzazioni trovano nel mettere in pratica un sistema valido per registrare i reclami e le non conformità e gestire con efficacia ed efficienza tutto ciò che deve esserci a valle (trattamenti, azioni correttive, eventuali azioni preventive, verifiche successive, ecc.) è la "troppa carta" che viene prodotta.

L'abbiamo detto e ripetuto moltissime volte: il sistema qualità dev'essere qualcosa che, prima di tutto, funziona per VOI, non per l'ente che viene a fare le verifiche periodiche.
Se avete troppa carta, dovete ridurla o, meglio ancora, eliminarla.

Fatti salvi i requisiti della ISO 9001 da rispettare, potete benissimo avere un solo modulo per l'intera gestione se questo vi facilita le cose.


Non è una follia utilizzare un unico modulo, cartaceo o elettronico, per registrare tutta una serie di cose:

• complimenti ricevuti dai clienti;
• reclami;
• resi;
• suggerimenti;
• proposte di miglioramento;
• incidenti sul lavoro;
• potenziali pericoli per la sicurezza;
• prodotti o servizi non conformi;
• errori nei processi;
• macchinari non funzionanti;
• trattamenti (ricordiamo che i trattamenti sono gli interventi che vengono messi subito in atto per risolvere una problematica. Si differenziano dalle azioni correttive che vanno pensate per evitare che, in futuro, si verifichi ancora lo stesso problema);
• azioni correttive;
• azioni preventive;
• ecc.

La cosa importante, naturalmente, è che questo modulo - unico - venga progettato così bene da permettervi di categorizzare le singole problematiche per poter ricavare facilmente statistiche e fare tutte le analisi necessarie (analisi dei trend, analisi di Pareto, ecc.)

Ci raccontate come avete impostato i vostri moduli?

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Domanda e risposta (3)

Ed ora veniamo alla terza domanda: uno standard di riferimento che miri alla qualità di un sistema dovrebbe prevedere un certo margine di difettosità, dato che ognuno di noi può commettere errori. Vero o falso?

La risposta, come sempre, è sul nostro forum ma per leggerla dovrete iscrivervi. Vi ricordiamo che l'iscrizione è completamente gratuita.
 
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Rendere una non conformità inattaccabile

Vi è già capitato che, dopo aver segnalato una non conformità in sede di verifica ispettiva interna, i vostri colleghi vi dicessero:

- "non capisco di cosa tu stia parlando..."
- "che cos'è una non conformità?"
- "quali requisiti sono stati violati, scusa?"

Se avete risposto sì, probabilmente non avete argomentato bene la problematica riscontrata.

Tra gli errori che si riscontrano abitualmente analizzando le non conformità evidenziate dagli auditor ISO 9001 interni troviamo le seguenti:

• il problema viene legato ad un "incidente" specifico e non legato ad una visione sistemica
• il problema è descritto in modo da non essere compreso dopo alcuni giorni che è stato riscontrato (perché mancano riferimenti che lo rendano circostanziabile anche dopo lungo tempo)
• non è stato identificato il requisito disatteso (se possibile, riportate il testo del requisito)
• non è stato identificato il processo dove si è riscontrata la non conformità
• non è stata identificata l'evidenza oggettiva capace di supportare la non conformità (meglio sarebbe, addiritttura, evidenziarne più di una a supporto del fatto che il processo non funziona
• non è stata richiesta e concordata un'azione correttiva
• il testo della non conformità non è scritto in un italiano ben comprensibile a tutti
• il testo contiene ambiguità e non è coinciso

Se, ad esempio, mi limitassi a scrivere: "sono stati riscontrati due strumenti di misura non tarati" capite bene che mancherebbero:

- i riferimenti al requisito disatteso
- le indicazioni relative ai due strumenti (quali sono?, Quando sono stati tarati l'ultima volta?)
- una visione sistemica del problema
- una prova del fatto che il processo non funziona (si potrebbe pensare che il problema sia limitato solo ai due strumenti)

Cosa ne pensate?

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