Difetti zero: un concetto così lontano dalla realtà?

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Lo slogan "Difetti Zero", reso famoso dal grande "guru" della Qualità Philip B. Crosby, significa, in buona sostanza, "fai la cosa giusta la prima volta che la fai".

La filosofia di fondo di questo concetto, infatti, consiste nel prevenire errori invece di correggerli. Zero-defects non significa necessariamente "zero errori", ma, piuttosto "non violare o abbassare mai lo standard di riferimento" che potrebbe essere zero ma anche essere anche diverso.

Ricordiamo che le aziende che non si pongono degli obiettivi e degli standard qualitativi alti non sono in grado di produrre una qualità consistente.

Come ci ricorda Crosby, gestire la Qualità significa fissare degli standard e rispettarli. Più alto sarà lo standard, più il processo dovrà essere controllato.

Ad esempio quanti neonati potrà lasciare cadere a terra un’infermiera addetta alla nursey di un ospedale? Nessuno! In questo caso troviamo normalissimo che si rispetti lo standard degli zero difetti.

Provate a fare delle considerazioni personali su quanto siano alti i vostri standard e su quanto possa costare alla vostra organizzazione un'imprecisione di, poniamo, il 5 o 10%.

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Produrre con zero difetti: è possibile?

Phil Crosby, il famoso "guru" della qualità, raccontò una volta un aneddoto molto interessante. In veste di quality manager, molto tempo prima del racconto, stava spiegando al suo capo, utilizzando termini molto sofisticati appartenenti al mondo della statistica, che i difetti rilevati dopo aver spedito il prodotto al cliente (che generavano reclami e costose riparazioni sul posto) erano del tutto inevitabili e, comunque, in numero decisamente inferiore rispetto a quelli prodotti dalla concorrenza.

Dopo aver ascoltato tutto pazientemente, il capo rispose: “Philip, da qualche parte nel mondo c’è un responsabile qualità in grado di darmi prodotti privi di difetti. Mi piacerebbe che quella persona fossi tu”.

Crosby, capì subito che il discorso si era spostato da un dibattito puramente accademico ad una questione di sopravvivenza professionale.

Ragionando a fondo sul problema, intuì che l’unico obiettivo accettabile in termini di qualità erano i famosi Difetti Zero.

Ma è possible produrre con zero difetti?

In maniera provocatoria provate a pensare a quante volte vi è capitato di andare a prendere vostro figlio a scuola e di far salire in macchina il bambino sbagliato. O ancora: vi è mai capitato di infilare la chiave nella serratura della casa del vostro vicino?

Perché in questi casi non sbagliamo?
Semplicemente perché questi compiti ci coinvolgono profondamente, dato che li consideriamo importanti.

I vertici aziendali devono riuscire a coinvolgere i collaboratori nello stesso modo.

Le aziende che a parole predicano la qualità ma che, sotto pressione, permettono che i prodotti non siano controllati bene, danno ai lavoratori un messaggio completamente sbagliato.

Il viaggio verso i “Difetti Zero” è un ciclo che non finisce mai e che si compone delle seguenti fasi:

1) mantenere sotto osservazione la produzione per individuare subito eventuali difetti
2) determinare le cause di questi difetti
3) eliminare le cause che provocano i difetti

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