Progettare un servizio

Per progettare al meglio un servizio, sarebbe bene tenere a mente cinque principi fondamentali:

1. il servizio deve essere centrato sull'utente e, per farlo, occorrerà esaminarne i requisiti mettendosi nei suoi panni;
2. la progettazione deve basarsi su un lavoro di gruppo capace di coinvolgere tutti gli stakeholder, in modo da non trascurarne nessun aspetto;
3. dev'essere pensato come una sequenza di attività che si relazionino una con l'altra;
4. i servizi intangibili dovranno essere pensati e visualizzati in termini di manufatti fisici per poterne evidenziare meglio tutte le problematiche dato che, in questo modo, diventerà più semplice ragionare su qualcosa di "concreto";
5. nel progettare un servizio sarebbe opportuno averne una visione olistica il che significa esaminarlo nel suo insieme comprendendo, ad esempio, l'ambiente in cui verrà erogato

Secondo voi potremmo aggiungere qualche altro punto a questo elenco?

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Introduzione al concetto di "servizio"

Qual è il significato più profondo della parola servizio?

Possiamo esplicitare il concetto in questo modo: "fornire valore aggiunto al cliente, facilitando il raggiungimento dei suoi obiettivi senza aggiungere rischi e costi inutili al prodotto".

La gestione del servizio, dunque, il terreno dove in questi anni si sta giocando la competizione tra concorrenti, non è altro che un insieme di capacità specifiche dell’organizzazione che deve assicurare al cliente di essere allineata con le sue esigenze e con quelle del business di settore.

Gestire il servizio ha un significato più profondo del semplice "fornirlo".
Ogni servizio, processo o componente dell’infrastruttura, infatti, ha un proprio ciclo di vita e la gestione del servizio deve prenderlo interamente in considerazione a partire dalla strategia che c’è alla base, passando per la sua progettazione, erogazione e miglioramento continuo.

Per fornire davvero un servizio ai nostri clienti, dunque, dobbiamo prima imparare a gestirlo.

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