Servizio ai clienti e potere decisionale.

Come cliente, non credo che ci sia niente di più frustrante che un rappresentante del servizio clienti  privo di capacità decisionale. L'ultima cosa che un cliente che sta sperimentando un problema vuole sentirsi dire è che dovrà aspettare che la sua pratica venga presa in esame da qualcun altro autorizzato a prendere una decisione. Tutto questo è reso ancora più frustrante dal fatto che la maggior parte dei clienti crede che nessuno li richiamerà mai e si aspetta di dover sopportare ancora più disagi di quelli già vissuti.

A volte sembra quasi che gli uffici che si occupano di customer care siano stati progettati apposta per essere un comodo cuscinetto tra l'azienda e i clienti. A cosa servono se non possono decidere nulla in autonomia?

Uno dei motivi principali per cui le persone che sono più vicine ai clienti non possono prendere decisioni è che i loro responsabili o datori di lavoro hanno paura che facciano troppi errori e, magari, offrano ai clienti più di quanto avrebbero diritto a ricevere come risarcimento danni.
Mi verrebbe da rispondere: e allora? Certo che faranno errori! Non li fanno forse tutti?  
Purtroppo fare errori è una delle strade migliori per imparare e ai superiori spetta aiutare queste persone a correggersi per imparare dall'esperienza vissuta.

Spingere la responsabilità decisionale più in basso possibile, assicura decisioni e risoluzioni più rapide e fa in modo che i lavoratori siano più motivati. 
Adesso provate a riflettere un attimo: secondo voi è più facile trovare organizzazioni che permettono ai loro uomini di sbagliare per migliorare o aziende che non lo fanno?
Ovviamente la risposta giusta è la seconda. Scegliere di appartenere a questo secondo gruppo significa essere in minoranza e distinguersi dalla concorrenza. E questo vi darà una grande opportunità per incrementare i vostri affari e la quota di mercato. 

(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)

Il cliente italiano non è servito

Su "Sette" ho trovato una lettera inviata da un lettore a B. Severgnini sul tema del rispetto per il cliente.
Ve la riporto qui di seguito con la relativa risposta perché, pur contenendo entrambe delle ovvietà, possono aiutarci a fare una riflessione sulla customer care in Italia.

(Fonte: "Sette")

Caro Beppe, mando una mail ai new York Cosmos, la squadra di calcio di NY, mi rispondono in giornata. Invio una richiesta a una catena alberghiera americana, la Choice, e mi rispondono immediatamente. Lo stesso è capitato con vari uffici del turismo, per avere informazioni. 
In America, rispondono tutti.
Qui scrivo al Museo Egizio di Torino, e non mi risponde nessuno. Scrivo all'ufficio viabilità del Comune di Busto Arsizio, e tutto tace dopo un anno e mezzo.Mi chiedo: ricevono più mail al Comune di Busto Arsizio o ai Cosmos di New York?

---------

Risposta: a NY ricevono più mail, ma sono organizzati meglio. Perché sono organizzati meglio? Perché esiste la concorrenza - tra società sportive, catene alberghiere, operatori turistici - e non bisogna irritare i clienti: altrimenti ti mollano.

In Italia solo le imprese più illuminate vedono i clienti come i veri padroni. Molti ci considerano mucche da mungere; e le mucche, notoriamente, non scrivono mail.

Nel settore pubblico,  salvo benemerite eccezioni (in aumento), veniamo invece visti come sudditi. L'ufficio viabilità del Comune di Busto Arsizio ritiene che tu non abbia alternative. Se ti risponde, è solo per senso del dovere o per buon cuore (entrambi assenti, sembra di capire). Lo stesso il museo Egizio di Torino. Rispondere a chi scrive, evidentemente, non viene considerato una priorità. Vuoi vedere le mummie? Sono qui. Non vuoi vedere le mummie? Stai a casa.
Ora, probabilmente, arriverà una mail da entrambi: "Manca il personale!", "Mancano gli strumenti informatici!", "E' estate!", ecc.
Ma queste non sono giustificazioni. 

Il punto è un altro. In Italia manca la cultura del servizio al cliente e al cittadino, che in America è una seconda religione. Una religione interessata, sia chiaro.
Quando Jeff Bezos, padre e padrone di Amazon.com, mi ha firmato un libro, nel 2000, ha scritto questa dedica: "Beppe, consumers rule!" (i consumatori comandano!)
L'ho rivisto, recentemente: ha ripetuto la stessa frase, quindici anni e molti miliardi di fatturato dopo. Infatti Amazon è Amazon, e tanti altri nell'e-commerce ci hanno lasciato le penne.

Cosa ne pensate?

(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)

Perché dobbiamo fornire un buon servizio ai nostri clienti? (2)

Dagli studi che sono stati fatti in questo settore risulta che:

• il 96% dei clienti insoddisfatti non torna indietro a lamentarsi ma, semplicemente, può smettere di acquistare senza comunicare al fornitore il perché;
• tendenzialmente questi clienti insoddisfatti parleranno con almeno altre 7 persone o organizzazioni per spiegare quanto si siano trovati male a fare affari con noi;
• il 13% lo riferirà, addirittura, a venti persone o organizzazioni diverse;
• il 90% di chi si è trovato male non farà mai più affari con noi;
• da alcune stime che sono state fatte risulta che attirare un nuovo cliente costa circa otto volte di più che trattenere un cliente acquisito

Avendo davanti questi dati, non sarebbe profondamente sciocco non cercare di fare le cose bene in modo da portare i clienti acquisiti a fare ancora acquisti presso di noi?

Sono molte le cose che possono andare storte e che possono portare la clientela ad allontanarsi. Vediamo quali sono le principali:

• essere presi in giro; 
• non venire ricontattati;
• dover inseguire le risposte;
• non riuscire a comunicare bene;
• trovarsi davanti persone che non si fanno carico del problema;
• essere messi in attesa per ore;
• imbattersi in personale incompetente e non in grado di affrontare le problematiche presentate;
• trovarsi davanti persone arroganti e maleducate;

Sono assolutamente certa che voi potreste allungare questa lista all'infinito e, anzi, sarei lieta di leggere le vostre integrazioni.
 

Il primo passo per correggere i nostri comportamenti, dunque, è proprio quello di stilare una lista come quella proposta e poi farsi tutte le domande necessarie per capire se siamo o meno nelle condizioni di portare i nostri clienti ad abbandonarci.

(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)

Perché dobbiamo fornire un buon servizio ai nostri clienti?

Le strategie di marketing all'interno delle organizzazioni sono spesso orientate verso l'acquisizione di nuovi clienti. Questo modo di procedere, ovviamente, va benissimo per rafforzare la posizione dell'azienda all'interno del mercato di riferimento o per esplorare nuovi mercati ma trattenere i clienti già acquisiti non è meno importante e questo le organizzazioni tendono, purtroppo, a dimenticarlo troppo spesso.Molte aziende, infatti, non riescono a capire fino in fondo il valore dei clienti esistenti o il fatto che è proprio a loro che, impegnandosi, potrebbero riuscire a vendere di più.

Ecco, dunque, che abbiamo i famosi "comportamenti disinvolti" che ci portano ad ignorare chi ha acquistato un nostro prodotto o servizio e che, in alcuni casi, rendono addirittura difficile se non impossibile che questi clienti acquistino nuovamente da noi.  

Molte organizzazioni danno la caccia ai nuovi clienti con lo stesso impegno che si dedicherebbe alla ricerca del Santo Graal senza tenere conto che il tempo, le energie e i costi necessari per "catturarli" sono di gran lunga superiori a quelli che servirebbero per trattanere la clientela acquisita e per renderla soddisfatta in modo che faccia nuovi acquisiti.

Che spreco!


Se non ci occupiamo dei nostri clienti, sarà qualcun altro a farlo.  
Inoltre, un aspetto che in troppi dimenticano, è che i clienti soddisfatti ci fanno pubblicità gratuita mentre quelli insoddisfatti racconteranno ai potenziali clienti quale esperienza terribile abbiano vissuto con noi e che, una volta che avremo una reputazione negativa, sarà estremamente difficile lavorare ancora in un certo mercato.

Domani vedremo insieme cosa fare per garntire un buon servizio alla nostra clientela.

(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)

Un buon servizio clienti: come fare? (2)

Ieri abbiamo iniziato a chiederci quali fossero gli step principali per costruire un buon servizio per i clienti. Eccovi, dunque, altre proposte alle quali, speriamo, vorrete associare le vostre.

Continuare a chiedersi come si possa migliorare il servizio, aggiungendo nuovo valore per il cliente è fondamentale. Se non si continua a pretendere di più dalla nostra organizzazione, infatti, si può venire scalzati dalla concorrenza. 

Impegnatevi, poi, per creare un clima di eccellenza. Fate in modo che si sappia che tutto ciò che fate, lo eseguite convinti che sia la migliore strada possibile da percorrere e che non vi accontenterete di meno.

Cercate sempre di non essere prevedibili da parte della vostra clientela e offrite l'inaspettato.  Non fate ciò che fanno già tutti gli altri, distinguetevi dalla concorrenza. 
Sono queste le cose di cui parla la gente.
 
In ultimo, ricordiamo che è fondamentale che un dipendente non addestrato non abbia per nessun motivo contatti con i clienti.
I vostri colleghi rappresentano l'azienda e lavorare con i clienti è la cosa più importante che faranno. Date loro gli strumenti necessari per formarsi in maniera adeguata e impareranno a interagire con la clientela nel migliore dei modi!

(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)

Un buon servizio clienti: come fare?

Il modo migliore per essere certi di fornire ai vostri clienti un buon servizio è quello di poter contare su collaboratori predisposti alla customer care. Chiunque potrà individuare queste persone all'interno dell'organizzazione: sono coloro che si preoccupano di dare le risposte ai clienti che attendono e che si sentono in colpa se qualche cliente è insoddisfatto.

Un altro modo di assicurare un buon livello di servizio è informare tutti i collaboratori in merito a ciò che sta succedendo nell'organizzazione.
Quali nuovi prodotti offrirete a breve? Quando saranno disponibili? Quali cambiamenti stanno per accadere nella vostra azienda? Offrite ai vostri colleghi tutte le informazioni utili per poter gestire e informare al meglio la clientela ed essi riusciranno ad offrirle un servizio migliore.

Il terzo segreto per assicurare un buon servizio ai clienti è prendere ogni decisione avendo ben in mente le esigenze della clientela.  
Chiedetevi, ad esempio: "I nostri clienti farebbero quello che stiamo facendo noi? ", oppure: " Dopo un'azione come quella che stiamo per compiere i nostri clienti sarnno più o meno felici di fare affari con noi?"
Cambiare il modo di vedere le cose secondo una prospettiva focalizzata sul cliente aiuta sicuramente a offrirgli un servizio migliore.

Insegnare ai collaboratori a fare la cosa giusta ma non sgridarli se la gestione di una problematica non risulta perfetta è l'ultimo "segreto" di oggi.
Mettere i colleghi nelle condizioni di poter fare ciò che ritengono opportuno è fondamentale per avere una forza lavoro motivata a dare un buon servizio alla clientela. Certo commetteranno degli errori ma, quando questo accadrà, potranno imparare e crescere grazie al vostro aiuto.

A domani per la continuazione di questo discorso.

(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)

Alcune riflessioni sul servizio clienti

Chiunque inizi ad occuparsi di Qualità impara molto in fretta come il servizio clienti sia uno dei processi che meritano di essere maggiormente tenuti d'occhio per garantire un futuro sereno alla nostra organizzazione.

Abbiamo raccolto una serie di riflessioni che riguardano proprio quest'area e vogliamo condividerle con voi. Naturalmente potrete aggiungere tutte quelle che riterrete manchino per completare il nostro elenco.

• Un cattivo servizio clienti è spesso la ragione principale della perdita di ordini e dell'abbandono da parte della clientela (si parla addirittura del 68% di clienti che, delusi dal customer service, decidono di interrompere ogni rapporto con l'organizzazione)
• il 90% dei clienti che smettono di rivolgersi a un'azienda non si prende la briga di spiegare perché
•  il 70% di chi è insoddisfatto non reclama mai con l'azienda perché pensa che sarebbe solamente una perdita di tempo, dato che il personale non ascolterebbe e, comunque, l'azienda non farebbe nulla per risolvere il problema
• ogni cliente insoddisfatto parlerà con 9-10 altri potenziali clienti per spiegare perché non si è trovato bene con la vostra azienda
• i clienti soddisfatti parleranno di voi solamente ad altri 5 potenziali clienti
• ogni euro perso per un cliente che ci abbandona richiede ben 10 euro per trovarne uno nuovo e fidelizzarlo
• il customer care è ciò che differenzia un'azienda dalla concorrenza
• i primi 60 secondi di relazione tra il cliente e il servizio clienti formano indelebilmente l'impressione che quel cliente avrà del vostro servizio
• i clienti sono disposti a pagare di più per avere un servizio migliore
• il 95% dei clienti insoddisfatti è dispobile a comprare ancora dall'azienda che dimostri di gestire al meglio i reclami e di avere un buon servizio clienti
• i clienti sono disposti a spiegare in quale aree, a loro giudizio, dovremmo migliorare. Chiederlo ci aiuta a migliorare i nostri processi

(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)

Assicurare un buon servizio clienti

I clienti dovrebbero essere considerati come dei veri e propri "re" in ogni organizzazione.  

Rispettare la volontà e le esigenze dei clienti è ciò che mantiene in vita un'azienda ma, come sappiamo, i reclami non possono essere evitati e non si può piacere al ​​100% dei nostri clienti. Ecco perché un buon rapporto con la clientela, il servizio clienti, è così importante.
Per restare sul mercato, un'organizzazione dovrebbe sempre cercare di offrire un buon prodotto o servizio ai propri clienti e la soddisfazione del cliente dovrebbe essere sempre più perfezionata per raggiungere questo obiettivo.  
Questo modo di operare non soddisfa solamente i clienti ma ci permette di avere un vantaggio nei confronti dei concorrenti. 

Il servizio clienti è quel servizio fornito al cliente prima, durante e anche dopo l'acquisto di un prodotto o di un servizio. Si compone di una serie di attività che possono aiutare a migliorare la soddisfazione di chi acquista.

Fare in modo che i dipendenti facciano quanto umanamente possibile, al fine di fornire una grande qualità del servizio è estremamente importante e occorre impegnarsi costantemente per migliorare il servizio fornito senza farlo diventare "stagnante" ma migliorandolo su base continua.  
Questo processo di miglioramento è chiamato Gestione della Qualità (o semplicemente miglioramento continuo se non si fa riferimento a un sistema interno certificato) e dovrebbe essere una priorità in ogni azienda.
Ci sono alcuni suggerimenti che è possibile seguire al fine di migliorare il servizio che l'azienda offre ai propri clienti e che proviamo a illustrare qui di seguito.
Il miglioramento della Qualità inizia con quello del vostro personale. Assicurarsi di poter disporre di un buon manager esperto che si occupi del servizio clienti, che sia pronto a supportare l'azienda con un servizio in prima linea come il customer service e che permetta ai collaboratori di crescere professionalmente è fondamentale perché i nostri sforzi vadano a buon fine. Questa persona è estremamente importante in quanto è a lei che si rivolgeranno il personale o i clienti nei momenti di difficoltà.
Anche poter contare su una base di dipendenti esperti è importante per gestire i clienti con successo. Bisogna che queste persone capiscano quanto è importante essere empatici e pazienti con i clienti. Un bun rapporto con la clintela si assicura tramite l'esperienza del personale, la sua soddisfazione e la sua fidelizzazione. Dipendenti contenti e soddisfatti interagiranno in modo decisamente più positivo con i clienti.
Il passo successivo è quello di soddisfare realmente la clientela, dando loro il miglior servizio possibile. Ecco perché è meglio mettere persone reali al loro servizio e lasciare da parte una relazione gestita tramite un sito internet o un servizio vocale automatizzato.
Dato che siamo una società tecnologicamente avanzata, condurre relazioni online con i clienti è sicuramente un buon metodo di lavoro ma non dovrebbe mai sostituire completamente il contatto diretto col personale. Anche la posta elettronica è un'ottima forma di comunicazione, quando si tratta di fornire un servizio al cliente, ma far seguire a tutto questo una telefonata per assicurarsi che il problema si sia risolto nel migliore dei modi e che il cliente sia soddisfatto è un modo di operare che, sicuramente, paga nel tempo.
 
(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)

Customer service: a volte la lentezza è preferibile

Sull'ultimo numero di "Inc." ho letto una riflessione interessante sul servizio clienti che vorrei riproporvi.

Il mensile si chiede cosa costituisca davvero un buon customer service. A volte basta essere veloci e sorridenti, altre (hotel di lusso, saloni di bellezza, ecc.) serve un'attenzione particolare a qualunque esigenza del cliente con conseguente dispendio di tempo.

Il problema, a questo punto, è trovare il giusto equilibrio tra il fattore soddisfazione e il fattore tempo perché troppo veloce potrebbe significare clienti insoddisfatti mentre troppo lento porterebbe i clienti che attendono il loro turno a stufarsi.

La risposta, ovviamente, ci arriva dall'esperienza. Basta guardarsi attorno per capire che chi ha scelto di offrire un servizio dedicato e personalizzato ha accettato di servire pochi clienti e di farlo su appuntamento in modo da non creare code di clienti inviperiti.

Tutto questo, però, non basta perché i nostri imprenditori vogliono guadagnare sempre di più. Cosa fare dunque?

Uno studio fatto di recente, "The Quality-Speed Conundrum: Trade-offs in Customer-Intensive Services" ci fa un esempio pratico che parrebbe andare in controtendenza rispetto a ciò che vediamo tutti i giorni.
Poniamo di avere un salone di bellezza e di stabilire sessioni di lavoro di 45 minuti per ogni cliente. Il prezzo che pagherà ogni signora sarà di 57 dollari. Si potrebbe pensare di ridurre leggermente le sessioni di lavoro mantenendo il prezzo costante e aumentando, così, il nostro guadagno (più sessioni nel corso della giornata) ma il nostro studio ci spiega che sarebbe meglio, invece, allungare il nostro lavoro ad un'ora per sessione portando il prezzo addirittura a 85 dollari.

Vi risparmio i calcoli complicati che stanno alla base del ragionamento dei nostri cari studiosi (in ogni caso potrete approfondire il discorso on line) ma vi chiedo: cosa ne pensate di queste considerazioni?


(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)

Introduzione al concetto di "servizio"

Qual è il significato più profondo della parola servizio?

Possiamo esplicitare il concetto in questo modo: "fornire valore aggiunto al cliente, facilitando il raggiungimento dei suoi obiettivi senza aggiungere rischi e costi inutili al prodotto".

La gestione del servizio, dunque, il terreno dove in questi anni si sta giocando la competizione tra concorrenti, non è altro che un insieme di capacità specifiche dell’organizzazione che deve assicurare al cliente di essere allineata con le sue esigenze e con quelle del business di settore.

Gestire il servizio ha un significato più profondo del semplice "fornirlo".
Ogni servizio, processo o componente dell’infrastruttura, infatti, ha un proprio ciclo di vita e la gestione del servizio deve prenderlo interamente in considerazione a partire dalla strategia che c’è alla base, passando per la sua progettazione, erogazione e miglioramento continuo.

Per fornire davvero un servizio ai nostri clienti, dunque, dobbiamo prima imparare a gestirlo.

(Leggi tutte le riflessioni dello Staff di QualitiAmo sul forum di QualitiAmo - La Qualità gratis sul web)