L'analisi di Albert Humphrey

Qualcuno di voi ha già sentito parlare di Albert Humphrey?


E' uno degli studiosi più importanti nel campo del management perché condusse una ricerca per identificare i motivi che portano le organizzazioni a far fallire i loro piani, elaborando la cosiddetta analisi SOFT che forse, alla maggioranza di voi, dirà poco.


In sostanza, riassumendo i concetti principali di questo studio, Humphrey sostiene che ciò che è buono nel presente possa essere classificato come "soddisfacente", un punto di forza, mentre ciò che sarà buono in futuro sia un'"opportunità".


Ciò che oggi, invece, è cattivo per l'organizzazione è un "errore" o un punto debole da correggere mentre ciò che diventerà cattiva in futuro rappresenta una "minaccia".

Dalle inziali delle parole inglesi nasce l'acronimo SWOT che forse qualcuno di voi ricorderà perché ne abbiamo parlato diverse volte.

Avete mai messo in pratica questo strumento?

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Clienti o stakeholder?

Il trend che si osserva oggi, nei premi della Qualità, così come nelle norme della famiglia ISO 9000, è quello di far confluire i clienti nella categoria degli stakeholder.

Il concetto di stakeholder, però, dovrebbe comprendere tutte quelle categorie di persone, enti, associazioni che collaborano con l’organizzazione per centrare gli obiettivi che si è posta e che per questo motivo si aspettano qualcosa in cambio.

I clienti e i consumatori possono scuramente diventare stakeholder in certi casi ma, in generale, è meglio mantenerli separati perché non hanno nessun obbligo nei riguardi dei loro fornitori e, addirittura, il filo sottile che li collega al fornitore si può rompere senza alcuna conseguenza da parte dei clienti.

Il rapporto tra clienti e fornitori è assolutamente sbilanciato, un po’ come se in un rapporto d’amore una persona fosse follemente innamorata dell’altra (che non lo ricambia) e facesse di tutto per piacerle. Il fornitore si comporta con il cliente proprio come un innamorato che, in ogni momento, è a rischio di essere abbandonato.

Vediamo se il concetto è chiaro. Come considerate gli studenti che vanno a scuola per quell’istituto scolastico? Clienti o stakeholder? E i loro genitori?

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