Twitter può essere utile per la gestione della Qualità? (4)

Terminiamo il nostro discorso su Twitter e la sua applicazione nell'ambito della Qualità, esaminando l'ultimo campo in cui ci può dare una mano:

La gestione della comunicazione interna ed esterna


IBM lo chiama "Ideate": i suoi ricercatori, sparsi in tutto il mondo, utilizzano proprio Twitter per scambiarsi idee e per comunicare l'ultima idea avuta su un certo progetto, anche se lo devono fare un po' per volta visto il limite dei 140 caratteri a disposizione.

E sono molti i "follower" (i seguaci su Twitter) che si connettono regolarmente all'account di IBM per seguire questi pensieri in libertà e avere notizie su quello che "bolle in pentola".

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Twitter può essere utile per la gestione della Qualità? (2)

Dopo aver visto, ieri, che Twitter è utilissimo per ascoltare la "voce del cliente", passiamo oggi a considerare  come il famoso microblog può supportarci nella gestione delle aspettative dei clienti.

La gestione delle aspettative dei clienti

I problemi capitano, è impossibile evitarli. La vera differenza, nell'ambito della Qualità, è come vengono gestiti e come vengono trattati i clienti che li hanno riscontrati.

La compagnia aerea Jet Blue, ad esempio, diffonde tramite i "tweet", i messaggi di testo di Twitter, il ritardo dei suoi voli.
Lo scorso aprile, invece, quando il collegamento via cavo con la Stanley Cup fu interrotto, la Comcast, provider del servizio, utilizzò Twitter per informare immediatamente gli utenti che il collegamento si era interrotto a causa di un temporale ma che sarebbe stato ripristinato al più presto.

Anche le piccole aziende possono utilizzare Twitter per fornire servizi utili. Durante una brutta tempesta di neve, ad esempio, il direttore marketing della United Linen, una piccola azienda che vende lenzuola, ha usato la piattaforma di microblogging per comunicare ai clienti il ritardo che avrebbero subito le consegne dei prodotti acquistati. Questa è stata la sua dichiarazione: "Lo strumento è stato utilissimo per comunicare le informazioni in tempo reale a tutti e i relativi aggiornamenti".


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Twitter può essere utile per la gestione della Qualità?

Prima di tutto: cos'è Twitter? Wikipedia lo descrive come un servizio di social network e microblogging che fornisce agli utenti una pagina personale aggiornabile tramite messaggi di testo con una lunghezza massima di 140 caratteri.
Potete avere un esempio di ciò che significa tutto questo, visitando la pagina che QualitiAmo ha aperto sul microblog.




Ma cosa c'entra un sistema di microblogging con noi professionisti della Qualità? Moltissimo e a partire da oggi inizieremo a vedere come questo nuovo sistema di comunicazione possa essere molto utile nella gestione quotidiana del nostro lavoro. Partiamo dal primo argomento: i focus group.

Focus Group

Ricordate cosa sono i focus group? Lo strumento è utilizzato per raccogliere opinioni da parte dei clienti (o utenti) e molte aziende hanno attivato una politica che mira a ricompensare quei clienti che decidono di partecipare a questi gruppi e che accettano di dare un po' del loro tempo alle compagnie che sollecitano le loro opinioni su prodotti o servizi.

Come sono cambiate le cose con l'arrivo di Twitter? Provate a pensare ad un'azienda come Starbucks, avete idea di quante volte venga menzionata su Twitter? Più o meno 3.37 milioni di volte se ci fermiamo all'inizio di maggio di quest'anno. E tutte queste informazioni sono completamente gratuite!

"C'è una parte molto importante di Twitter che è dedicata all'ascolto e al fare esperienza di quanto viene detto", dice Brad Nelson, l'uomo che si "nasconde" dietro all'account Twitter  di Starbucks.
"Twitter è uno dei nostri principali indicatori"

Raccogliere informazioni con questo mezzo è semplicissimo, così come cercare ogni riferimento alla vostra azienda.

Morgan Johnston, manager alla Jet Blue, ha dichiarato "Pensate a Twitter come al famoso canarino della miniera di carbone" (il primo a morire se nella miniera ci fosse stata la presenza di gas tossici come il monossido di carbonio n.d.r.) "Leggiamo le discussioni dei clienti e impariamo cosa è loro piaciuto e cosa, al contrario, va migliorato".

Un altro modo per utilizzare Twitter è quello di farsi parte attiva e di formulare una vera e propria domanda sulla valutazione dei nostri prodotti/servizi e attendere un feedbackdagli utenti.

Cosa ne pensate? Twitter potrebbe interessarvi, in un prossimo futuro, come strumento di indagine?

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