Twitter può essere utile per la gestione della Qualità? (2)

Dopo aver visto, ieri, che Twitter è utilissimo per ascoltare la "voce del cliente", passiamo oggi a considerare  come il famoso microblog può supportarci nella gestione delle aspettative dei clienti.

La gestione delle aspettative dei clienti

I problemi capitano, è impossibile evitarli. La vera differenza, nell'ambito della Qualità, è come vengono gestiti e come vengono trattati i clienti che li hanno riscontrati.

La compagnia aerea Jet Blue, ad esempio, diffonde tramite i "tweet", i messaggi di testo di Twitter, il ritardo dei suoi voli.
Lo scorso aprile, invece, quando il collegamento via cavo con la Stanley Cup fu interrotto, la Comcast, provider del servizio, utilizzò Twitter per informare immediatamente gli utenti che il collegamento si era interrotto a causa di un temporale ma che sarebbe stato ripristinato al più presto.

Anche le piccole aziende possono utilizzare Twitter per fornire servizi utili. Durante una brutta tempesta di neve, ad esempio, il direttore marketing della United Linen, una piccola azienda che vende lenzuola, ha usato la piattaforma di microblogging per comunicare ai clienti il ritardo che avrebbero subito le consegne dei prodotti acquistati. Questa è stata la sua dichiarazione: "Lo strumento è stato utilissimo per comunicare le informazioni in tempo reale a tutti e i relativi aggiornamenti".


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