I canali di ascolto dei clienti (5)

Di focus group abbiamo già parlato su QualitiAmo. Vediamo ora come possono essere utilizzati come canale di ascolto.


Il focus group

Obiettivi di un focus group saranno:
- stimolare l'individuazione di osservazioni sul servizio
- far emergere nuovi bisogni
- preparare successive fasi quantitative

Modalità:
- incontri con gruppi rappresentativi di clienti gestiti da uno psicologo


I vantaggi di questo canale di ascolto sono:
- percezione di aspetti che altrimenti non emergerebbero
-relativa facilità organizzativa


Gli svantaggi, invece, sono:
- necessità di verifiche quantitative
- gestione dell'incontro impegnativa



Domani vedremo insieme il monitoraggio dei momenti chiave.

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Progettare un sistema d'ascolto

Come si fa a progettare un sistema di ascolto che ci permetta di avere le idee chiare su ciò che pensano i nostri clienti di noi? Quali sono le caratteristiche che dovrebbero definirlo?

Noi abbiamo provato a raccoglierne qualcuna. Riuscite ad aggiungerne altre?

Caratteristiche di un sistema di ascolto

1) dimensionato alle capacità e all'interesse aziendali a gestire informazioni
2) con obiettivi allineati alloe priorità strategiche
3) sistematicità e continuità
4) composto da canali multipli, complementari per delineare un quadro d'insieme
5) non ridondante
6) coerente con la tipologia di settore e di clienti
7) che consenta la raccolta degli stimoli "a caldo"
8) che serva ad individuare eventuali problemi
9) capace di esplorare tutti gli aspetti della relazione con il cliente

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