I canali di ascolto dei clienti (6)

Anche il monitoraggio dei momenti chiave può essere utile per ascoltare i nostri clienti. Vediamo come.


Il monitoraggio die momenti chiave

Obiettivi saranno:
- raccogliere la valutazione del cliente finché il ricordo del servizio è fresco
- cogliere aspetti emotivi

Modalità:
- interviste (telefoniche o di persona) durante o immediatamente dopo il servizio
- distribuzione di questionari


I vantaggi di questo canale di ascolto sono:
- l cliente ricorda le sue impressioni


Gli svantaggi, invece, sono:
- alutazione spesso emotive e parziali

Domani vedremo insieme il mistery shopper. Nel frattempo, volete aggiungere qualcosa a quanto descritto oggi?

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I canali di ascolto dei clienti (5)

Di focus group abbiamo già parlato su QualitiAmo. Vediamo ora come possono essere utilizzati come canale di ascolto.


Il focus group

Obiettivi di un focus group saranno:
- stimolare l'individuazione di osservazioni sul servizio
- far emergere nuovi bisogni
- preparare successive fasi quantitative

Modalità:
- incontri con gruppi rappresentativi di clienti gestiti da uno psicologo


I vantaggi di questo canale di ascolto sono:
- percezione di aspetti che altrimenti non emergerebbero
-relativa facilità organizzativa


Gli svantaggi, invece, sono:
- necessità di verifiche quantitative
- gestione dell'incontro impegnativa



Domani vedremo insieme il monitoraggio dei momenti chiave.

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I canali di ascolto dei clienti (3)

Tra i canali d'ascolto più noti tra chi si occupa di Qualità troviamo:


La cassetta dei suggerimenti

Obiettivi di una cassetta dei suggerimenti saranno:
- accogliere segnalazioni e spunti dal cliente su nuovi possibili servizi

Modalità:
- modulistica a libero servizio nel punto vendita
- modulistica inviata a casa del cliente

I vantaggi di questo canale di ascolto sono:
- basso costo
- possibili spunti interessanti
- immagine


Gli svantaggi, invece, sono:
- aleatorietà dei suggerimenti
- scarsa rappresentatività



Domani ci occuperemo del numero verde. Non mancate!

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I canali di ascolto dei clienti (2)

Il secondo canale d'ascolto che vi proponiamo oggi per restare sempre sintonizzati sui bisogni dei vostri clienti è:


La cassetta dei reclami

Obiettivi di una cassetta dei reclami saranno:
- cogliere l'insoddisfazione del cliente
- cogliere inconvenienti sporadici
- consentire azioni di recupero sul singolo cliente insoddisfatto

Modalità
- modulistica a libero servizio nel punto vendita
- registro a disposizione della clientela


I vantaggi di questo canale di ascolto sono:
- possibile recupero clienti
- basso costo
- immagine


Gli svantaggi, invece, sono:
- gestione impegnativa
- punta dell'iceberg
- scarsa rappresentatività



Ovviamente ognuno di questi canali sarà più o meno adatto alla singola realtà quindi sta a noi scegliere quello più adatto alle nostre esigenze.
Domani vedremo insieme la cassetta dei suggerimenti.

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I canali di ascolto dei clienti

Ascoltare i clienti è fondamentale se ci occupiamo di Qualità. Vediamo insieme quali possono essere i canali di ascolto migliori:

- la cassetta dei reclami
- la cassetta dei suggerimenti
- il numero verde
- il focus group
- il monitoraggio dei momenti chiave
- il mistery shopper
- gli incontri dirigenti/clienti

Le interviste

Obiettivi di un'intervista fatta al cliente saranno:
- conoscere in maniera esaustiva e sistematica le sue valutazioni
- raccogliere indicazioni su possibili nuovi bisogni
- avere una valutazione ragionata e filtrata

I vantaggi di questo canale di ascolto sono:
- possibilità di confronti nel tempo
- rappresentatività del campione
- completezza dell'analisi
- possibili correlazioni/legami con indicatori esterni

Gli svantaggi, invece, sono:
- costo dell'iniziativa

Domani vedremo insieme la cassetta dei reclami. Nel frattempo, ci raccontate voi nella vostra organizzazione quali canali di ascolto avete sviluppato e perché?

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