Qualità, certificazione, ISO 9001

La norma ISO 9004:2018 è stata sviluppata come un complemento alla più conosciuta ISO 9001, che è focalizzata principalmente sulla conformità ai requisiti della qualità. Mentre la ISO 9001 è spesso vista come una norma che contiene requisiti minimi per operare in molti settori industriali e commerciali, la ISO 9004 va oltre, offrendo linee guida per ottenere un "successo sostenibile" attraverso un approccio di gestione della qualità più olistico.

Quadro di Riferimento per il Miglioramento Continuo

Uno dei ruoli principali della ISO 9004 è fornire un quadro di riferimento per il miglioramento continuo. Questo è particolarmente utile per le organizzazioni che hanno già implementato un sistema di gestione della qualità in conformità con la ISO 9001 e desiderano passare da un modello di conformità a un modello di eccellenza.

Sostenibilità del Successo Aziendale

La norma si concentra sulla sostenibilità del successo aziendale a lungo termine. Questo è realizzato attraverso la considerazione di vari fattori come la governance aziendale, la gestione dei rischi, e l'innovazione, oltre alla qualità del prodotto o del servizio. La norma incoraggia le organizzazioni a guardare oltre i risultati finanziari a breve termine e a considerare fattori come la soddisfazione del cliente, l'engagement dei dipendenti e l'impatto ambientale.

Approccio olistico alla gestione della qualità

La ISO 9004 incoraggia un approccio olistico alla gestione della qualità, che include non solo i processi interni, ma anche le relazioni con le parti interessate, come fornitori, clienti e anche la comunità in generale. Questo approccio olistico è in linea con moderni concetti di gestione come il Total Quality Management (TQM) e Six Sigma, che vedono la qualità come una responsabilità condivisa che permea tutta l'organizzazione.

Compatibilità con altri standard e normative

Un altro ruolo significativo della ISO 9004 è la sua compatibilità con altri standard e normative. Ad esempio, le organizzazioni che seguono la ISO 14001 per la gestione ambientale o la ISO 45001 per la gestione della salute e della sicurezza sul lavoro troveranno che molti dei principi e delle pratiche raccomandate dalla ISO 9004 sono direttamente applicabili o facilmente integrabili in questi altri sistemi.
In sintesi, il ruolo della ISO 9004 è di agire come un ponte tra la conformità normativa e l'eccellenza operativa, fornendo un quadro per il miglioramento continuo e la sostenibilità del successo aziendale. Essa è particolarmente utile per le organizzazioni che desiderano andare oltre la semplice conformità e cercano di instaurare una cultura della qualità che promuova l'efficacia e l'efficienza a tutti i livelli.

Relazione tra ISO 9004 e ISO 9001

La relazione tra ISO 9004 e ISO 9001 è complementare e sinergica, ma è fondamentale comprendere le distinzioni chiave tra le due norme per sfruttare appieno i loro benefici.

Focalizzazione

ISO 9001: Questa norma è focalizzata sulla conformità ai requisiti di qualità e sulla soddisfazione del cliente. È spesso un requisito per fare affari in molti settori e può essere soggetta a audit di terze parti per la certificazione.
ISO 9004: Questa linea guida va oltre la conformità e si concentra sul miglioramento continuo e sulla sostenibilità del successo aziendale. Non è una norma certificabile, ma serve come guida per le organizzazioni che cercano di eccellere oltre i requisiti minimi.

Scopo e applicazione

ISO 9001: L'obiettivo principale è assicurare che i processi dell'organizzazione siano adeguati per fornire prodotti o servizi conformi ai requisiti del cliente e alle normative applicabili.
ISO 9004: L'obiettivo è più ampio e include fattori come la governance aziendale, la gestione dei rischi, e l'innovazione, oltre alla qualità del prodotto o del servizio.

Struttura

Entrambe le norme seguono la struttura ad alto livello (HLS) comune agli standard di sistema di gestione, facilitando l'integrazione tra i due e con altri standard come ISO 14001 o ISO 45001.

Audit interni

ISO 9001: Gli audit interni sono spesso focalizzati sulla conformità e sull'identificazione di non-conformità che devono essere risolte per mantenere la certificazione.
ISO 9004: Gli audit interni possono essere più olistici, esaminando non solo la conformità ma anche le opportunità per il miglioramento continuo e la sostenibilità del successo aziendale.

Metriche e KPIs

ISO 9001: Le metriche sono spesso limitate a quelle necessarie per dimostrare la conformità e la capacità del processo.
ISO 9004: Le metriche possono essere più varie e includere indicatori chiave di performance (KPIs) legati alla soddisfazione del cliente, all'engagement dei dipendenti e ad altri fattori che influenzano il successo a lungo termine.

Utilizzo congiunto

L'utilizzo congiunto delle due norme può fornire un quadro completo per la gestione della qualità. Mentre la ISO 9001 può essere vista come il punto di partenza per le organizzazioni che cercano di stabilire un sistema di gestione della qualità, la ISO 9004 offre le linee guida per elevare questo sistema a un livello di eccellenza.
In sintesi, mentre la ISO 9001 può essere considerata come una base necessaria per la gestione della qualità, la ISO 9004 è come un manuale avanzato per le organizzazioni che mirano a un miglioramento continuo e a un successo sostenibile. La loro relazione è quindi complementare, e la comprensione delle loro intersezioni e divergenze è fondamentale per un'implementazione efficace.

Come la ISO 9004 può essere di supporto durante gli audit Interni

La norma ISO 9004 può fornire un valore aggiunto significativo durante gli audit interni, andando oltre la semplice verifica della conformità per esplorare aree di miglioramento continuo e sostenibilità del successo aziendale. Ecco alcune modalità specifiche in cui la ISO 9004 può essere di supporto:

Ampliamento del campo di indagine

ISO 9001: gli audit interni basati su ISO 9001 sono spesso focalizzati su aspetti come la conformità ai requisiti del cliente e la conformità normativa.
ISO 9004: questa linea guida incoraggia un campo di indagine più ampio, includendo fattori come la governance aziendale, la gestione dei rischi, e l'innovazione, che sono essenziali per il successo a lungo termine.

Modello per il miglioramento continuo

Approccio olistico: la ISO 9004 fornisce un quadro per valutare non solo i processi, ma anche le relazioni con le parti interessate, la cultura aziendale e altri fattori che contribuiscono al miglioramento continuo.
Metriche avanzate: la norma incoraggia l'uso di metriche e KPIs avanzati, che possono fornire insight più profondi sulle prestazioni organizzative oltre la semplice conformità.

Valutazione della maturità organizzativa

Livelli di maturità: la ISO 9004 introduce il concetto di valutazione della maturità, che può essere utilizzato per determinare il grado di sviluppo dei vari processi e funzioni all'interno dell'organizzazione.
Pianificazione strategica: questa valutazione può essere utilizzata per informare la pianificazione strategica e per identificare aree che richiedono investimenti o sviluppo ulteriore.

Integrazione con altri standard e normative

Compatibilità: la ISO 9004 è progettata per essere compatibile con altri standard come la ISO 14001 per la gestione ambientale o la ISO 45001 per la sicurezza sul lavoro, fornendo un quadro integrato per gli audit interni.

Sviluppo di una cultura della qualità

Coinvolgimento delle parti interessate: la norma pone un forte accento sul coinvolgimento delle parti interessate, incoraggiando le organizzazioni a considerare le esigenze e le aspettative non solo dei clienti, ma anche dei dipendenti, dei fornitori e della comunità in generale.
Leadership e governance: la ISO 9004 fornisce linee guida su come la leadership e la governance possono influenzare positivamente la cultura della qualità, che è un aspetto spesso esaminato durante gli audit interni.
In sintesi, la ISO 9004 può agire come un potente strumento durante gli audit interni, fornendo un quadro più completo e olistico per la valutazione della qualità e del successo organizzativo. La sua applicazione può aiutare le organizzazioni a identificare non solo le non-conformità, ma anche le opportunità per il miglioramento continuo e la sostenibilità a lungo termine.
Avete ulteriori domande o esigenze specifiche su come la ISO 9004 può essere implementata o utilizzata durante gli audit interni?
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Uno dei nostri affezionati lettori ci ha scritto per proporci un problema che ci è sembrato giusto condividere con tutti voi, dato che non è affatto raro che la Direzione non supporti il lavoro del responsabile qualità.

In particolare, questa volta si tratta degli audit interni per i quali si era deciso di affiancare al quality manager tre persone da formare per poterlo supportare nello svolgimento delle verifiche ispettive.
Di quelle tre figure oggi non ne resta nessuna perché, per un motivo o per l'altro, c'erano sempre "cose più importanti da fare" e, con un audit di sorveglianza alle porte, il nostro amico si ritrova solo a far fronte a una serie di audit che non può svolgere da solo.

Il consiglio che ci sentiamo di dargli, che è poi sempre lo stesso, è quello di documentare tutto questo in modo da informare nel dettaglio la Direzione dei rischi che si stanno correndo.

Un'altra cosa fondamentale da fare è descrivere le attività che dovrete compiere da qui alla visita di sorveglianza per evidenziare che non riuscirete a svolgere da soli tutti gli audit in programma (tra l'altro nella vostra area NON potete farlo).

Il tutto potrebbe essere accompagnato da una lista degli audit da svolgere e da un'ipotesi di pianificazione dell'impegno di ognuna delle persone che dovrebbero supportarvi. Suddividere il lavoro tra le tre persone aiuterà a focalizzare meglio l'attenzione sulle ore che ognuno di loro dovrà dedicare a questo lavoro e, forse, a trovare qualche spiraglio per un accordo.

In ultimo, si potrebbe proporre l'alternativa di avvalersi, solo per questa volta, di un supporto esterno. In questo caso andrebbe allegata alla comunicazione una rosa di preventivi per comunicare alla Direzione quanto costerebbe.

Come vedete, abbiamo suddiviso il nostro suggerimento in due parti:

reattiva: bisogna reagire a questa mancanza di risorse segnalando il problema e spiegando perché voi non potete farvi fronte da soli
proattiva: è importante proporre soluzioni come, ad esempio, un ragionamento sulla pianificazione degli impegni delle singole persone o la decisione di ricorrere ad un aiuto esterno

Voi come affrontereste un problema del genere? Quali suggerimenti vi sentite di dare a chi ci sta leggendo?

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(Leggi tutte le riflessioni dello Staff di QualitiAmo sul forum di QualitiAmo)

Permettereste ad un vostro cliente di assistere allo svolgimento di una verifica ispettiva condotta internamente all'organizzazione per la quale lavorate?

Gli audit interni, come sappiamo, servono per aiutare l'azienda ad individuare e a correggere eventuali problemi prima che questi si manifestino in tutta la loro gravità presso il cliente e per evidenziare gli spazi adatti ad impostare azioni di miglioramento.

Dunque perché mai qualcuno dovrebbe permettere ad un cliente di osservare l'azienda "a nudo", vulnerabile a qualsiasi critica?

In secondo luogo, sareste sinceri al 100% se sapeste che la verifica ispettiva che state conducendo viene osservata da uno dei vostri clienti, magari il più importante? Rischiereste di far fare alla vostra azienda una brutta figura?
Molto probabilmente no!

Dunque va benissimo se un cliente vuole condurre un audit presso di voi, è nel suo diritto se ne avete discusso prima, così come può essere una richiesta sensata avere una copia del verbale delle verifiche condotte se ambo le parti sono d'accordo.

Presenziare, però, a quello che è un momento di crescita collettivo per l'organizzazione va concesso al cliente solo nel momento in cui sarete davvero sicuri del vostro Sistema Qualità, quindi almeno qualche tempo dopo che questo sarà stato rodato e messo a regime.
In caso contrario, infatti, rischiereste di mettere in cattiva luce la vostra organizzazione e di non utilizzare lo strumento in maniera adeguata per paura di evidenziare alcune cose negative. A questo punto la verifica si svuoterebbe di significato diventando solo uno "show" recitato per il cliente ma inutile per la crescita aziendale.

Al contrario, la presenza del cliente durante la verifica ispettiva assumerà un'importanza fondamentale se il sistema sarà maturo perché costituirà un momento di coesione e di collaborazione per entrambi.

Siete d'accordo? Cosa ne pensate veramente? Avete esperienze di questo genere?