Quando la compassione confligge con l'essere onesti

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(Fonte: "HBR Italia")

Immaginate che un subordinato vi abbia consegnato un lavoro mediocre. Come suo superiore avete il dovere di rivolgergli una critica costruttiva, ma pare proprio che lui attraversi un brutto momento. Così alleggerite il tenore del vostro feedback.
Tecnicamente state mentendo, anche se motivati da compassione e dal desiderio di evitare di urtare i sentimenti di un'altra persona.

Si tratta di un esempio di menzogna pro-sociale, comportamento pervasivo, eticamente ambiguo e complesso.
Il primo studio che ne affronta le radici emotive ha previsto tre esperimenti per verificare in che modo la compassione influenzi la tendenza alla menzogna pro-sociale. Più inclini a essa si sono rivelati i soggetti manipolati in modo da provare compassione (in un caso, era stato detto loro che la persona aveva appena subito un lutto familiare; in un altro avevano appena visto un film sui bambini che muoiono di fame), oppure coloro che si autovalutavano come altamente compassionevoli in tutte le situazioni.

Riconoscere il nesso tra compassione e menzogna pro-sociale può essere importante per i manager, poiché quest'ultimo comportamento può interferire con la capacità di restituire un feedback diretto in grado di aiutare le persone a rendere al meglio.

Cosa ne pensate?

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Dare un feedback: diverse modalità (3)

Un'altra situazione in cui un manager potrebbe voler dare una critica diretta è quando al dipendente è già stato detto più volte di migliorare.
 
Qui vediamo sempre il nostro Direttore Vendite, Giovanni, che incontra uno dei suoi Commerciali, Diego:

Giovanni: "come tuo responsabile è mio dovere segnalarti quando non lavori bene, sei d'accordo?"
Diego: "...uhm, credo di sì"
Giovanni: "...e quante volte ti ho già detto che non sono affatto contento di ciò che fai? Quante volte mi sono offerto di aiutarti dicendoti di parlarmi apertamente dei tuoi problemi e che ti avrei dato una mano, pur continuando a seguire da vicino il tuo lavoro?" 
Diego: "Sì, però..."
Giovanni: "ne abbiamo parlato più di una volta. Le cose, però, continuano a non funzionare. 
Guarda, Diego, sono costretto a metterti in guardia: o cambi registro o mi vedrò costretto a consigliarti di cercare un nuovo lavoro ma ti avverto che, continuando ad agire in questo modo, non farai bene da nessuna parte"

In questo caso siamo in presenza di una valutazione negativa molto diretta e si capisce che la reazione del responsabile è dettata da problemi ricorrenti che sono già stati discussi più di una volta.
Apprendiamo che Giovanni si era offerto di aiutare Diego, ricordandogli - però - che avrebbe continuato a seguire il suo operato da vicino.

Giovanni termina il suo feedback dando a Diego un ultimo avvertimento e, anche in questo caso, il messaggio è molto diretto.

Cosa ne pensate? Voi come avreste agito? Trovate corretta la gestione del feedback da parte di Giovanni nei tre casi?

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Dare un feedback: diverse modalità (2)

Dopo aver visto ieri come fornire un feedback ai propri collaboratori senza aggiungere alcuna critica al loro operato, oggi vedremo insieme come:


Dare un feedback che comprenda anche le critiche
 

Ci sono situazioni in cui una valutazione più diretta dell'operato si rende necessaria, così come alcune critiche (che possono calcare più o meno la mano).
Ne abbiamo un esempio nel dialogo seguente dove troviamo lo stesso Direttore Vendite di ieri, Giovanni, che incontra Samuele un Commerciale che ha fatto un grave errore con un ordine:

Giovanni: ah Samuele! Hai saputo? Il tuo ordine da 10.000 pezzi per Bologna era, in realtà, di 1.000 pezzi.
Samuele: cosa?
Giovanni: il cliente ha scritto chiaramente 1.000 pezzi, non 10.000.
Samuele: sei sicuro?
Giovanni: già. Me ne sono accorto questa mattina quando ho visto il fax del cliente che ci chiedeva di correggere la nostra conferma d'ordine. Tu hai scritto 10.000 pezzi.
Samuele: no! Guarda che loro hanno chiesto proprio 10.000 pezzi, sono sicuro!
Giovanni: non è vero, Samuele. Ho esaminato la richiesta del cliente e lui ha sempre parlato di 1.000 pezzi. 
Devi prestare più attenzione. Ti immagini che disastro sarebbe stato se il cliente non ci avesse segnalato l'errore? Avremmo mandato in produzione 10.000 pezzi e 9.000 sarebbero stati da buttare!
Se non sei in grado di leggere ciò che scrivono i clienti, forse è meglio dotarsi di un bel paio di occhiali!
 
Giovanni dice chiaramente a Samuele che ha sbagliato nel processare l'ordine di un cliente. 
Quando Samuele nega di aver sbagliato, Giovanni risponde in maniera secca e diretta, completando il suo discorso con una critica feroce verso l'operato del collaboratore.
 
Ci possono essere diverse ragioni per un feedback così diretto:
 
   -  Giovanni pensa che Samuele non abbia svolto bene il proprio lavoro
   - Samuele è inesperto ma forse un po' troppo sicuro di sé
   - Samuele cerca di negare l'errore

Cosa pensate del dialogo? Voi avreste agito in maniera diversa?

Domani vedremo come agisce chi critica mettendo anche in guardia il proprio collaboratore.

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Dare un feedback: diverse modalità

Ci sono almeno tre modi differenti per offrire un feedback ai propri collaboratori:

1 - fornire un feedback che eviti le critiche
2 - dare un feedback che comprenda anche le critiche
3 - criticare e mettere in guardia


Oggi vedremo il primo tipo.


Fornire un feedback evitando le critiche
 
Giovanni, Direttore Vendite, dà il suo feedback a Marco, un membro del suo team che ha perso un ordine:
 
Marco: abbiamo perso l'ordine...
Giovanni: ah, davvero?
Marco: già. Sono andati dalla concorrenza.
Giovanni: un peccato, vero?
Marco: già. Comunque ho parlato col loro responsabile e gli ho detto la prossima volta di farci sapere che prezzi stanno facendo gli altri in modo da provare a fare di meglio.
Giovanni: beh, dai. Sono certo che la prossima volta farai meglio. Sbagliando si impara, no? In ogni caso non possiamo scendere sotto una certa cifra, si tratta di giocarsela al meglio.
 
Notiamo che Giovanni evita in tutti i modi le critiche dirette al suo collaboratore e cerca di reagire con empatia ("Un peccato, vero?")
Egli sostiene inoltre la strategia aziendale, ricordando a Marco che "In ogni caso non possiamo scendere sotto una certa cifra" ma lo invita a giocarsela meglio la prossima volta "beh, dai. Sono certo che la prossima volta farai meglio. Sbagliando si impara, no?"

In questo caso abbiamo un manager che cerca di evitare una critica diretta perché crede che
sarebbe del tutto inutile e scoraggiante.

Domani vedremo insieme come agisce un manager che non ha paura di fornire ai collaboratori una critica diretta al loro operato.

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