Dopo aver visto ieri come fornire un feedback ai propri collaboratori senza aggiungere alcuna critica al loro operato, oggi vedremo insieme come:
Dare un feedback che comprenda anche le critiche
Ci sono situazioni in cui una valutazione più diretta dell'operato si rende necessaria, così come alcune critiche (che possono calcare più o meno la mano).
Ne abbiamo un esempio nel dialogo seguente dove troviamo lo stesso Direttore Vendite di ieri, Giovanni, che incontra Samuele un Commerciale che ha fatto un grave errore con un ordine:
Giovanni: ah Samuele! Hai saputo? Il tuo ordine da 10.000 pezzi per Bologna era, in realtà, di 1.000 pezzi.
Samuele: cosa?
Giovanni: il cliente ha scritto chiaramente 1.000 pezzi, non 10.000.
Samuele: sei sicuro?
Giovanni: già. Me ne sono accorto questa mattina quando ho visto il fax del cliente che ci chiedeva di correggere la nostra conferma d'ordine. Tu hai scritto 10.000 pezzi.
Samuele: no! Guarda che loro hanno chiesto proprio 10.000 pezzi, sono sicuro!
Giovanni: non è vero, Samuele. Ho esaminato la richiesta del cliente e lui ha sempre parlato di 1.000 pezzi.
Devi prestare più attenzione. Ti immagini che disastro sarebbe stato se il cliente non ci avesse segnalato l'errore? Avremmo mandato in produzione 10.000 pezzi e 9.000 sarebbero stati da buttare!
Se non sei in grado di leggere ciò che scrivono i clienti, forse è meglio dotarsi di un bel paio di occhiali!
Giovanni dice chiaramente a Samuele che ha sbagliato nel processare l'ordine di un cliente.
Quando Samuele nega di aver sbagliato, Giovanni risponde in maniera secca e diretta, completando il suo discorso con una critica feroce verso l'operato del collaboratore.
Ci possono essere diverse ragioni per un feedback così diretto:
- Giovanni pensa che Samuele non abbia svolto bene il proprio lavoro
- Samuele è inesperto ma forse un po' troppo sicuro di sé
- Samuele cerca di negare l'errore
Cosa pensate del dialogo? Voi avreste agito in maniera diversa?
Domani vedremo come agisce chi critica mettendo anche in guardia il proprio collaboratore.
(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)
Dare un feedback che comprenda anche le critiche
Ci sono situazioni in cui una valutazione più diretta dell'operato si rende necessaria, così come alcune critiche (che possono calcare più o meno la mano).
Ne abbiamo un esempio nel dialogo seguente dove troviamo lo stesso Direttore Vendite di ieri, Giovanni, che incontra Samuele un Commerciale che ha fatto un grave errore con un ordine:
Giovanni: ah Samuele! Hai saputo? Il tuo ordine da 10.000 pezzi per Bologna era, in realtà, di 1.000 pezzi.
Samuele: cosa?
Giovanni: il cliente ha scritto chiaramente 1.000 pezzi, non 10.000.
Samuele: sei sicuro?
Giovanni: già. Me ne sono accorto questa mattina quando ho visto il fax del cliente che ci chiedeva di correggere la nostra conferma d'ordine. Tu hai scritto 10.000 pezzi.
Samuele: no! Guarda che loro hanno chiesto proprio 10.000 pezzi, sono sicuro!
Giovanni: non è vero, Samuele. Ho esaminato la richiesta del cliente e lui ha sempre parlato di 1.000 pezzi.
Devi prestare più attenzione. Ti immagini che disastro sarebbe stato se il cliente non ci avesse segnalato l'errore? Avremmo mandato in produzione 10.000 pezzi e 9.000 sarebbero stati da buttare!
Se non sei in grado di leggere ciò che scrivono i clienti, forse è meglio dotarsi di un bel paio di occhiali!
Giovanni dice chiaramente a Samuele che ha sbagliato nel processare l'ordine di un cliente.
Quando Samuele nega di aver sbagliato, Giovanni risponde in maniera secca e diretta, completando il suo discorso con una critica feroce verso l'operato del collaboratore.
Ci possono essere diverse ragioni per un feedback così diretto:
- Giovanni pensa che Samuele non abbia svolto bene il proprio lavoro
- Samuele è inesperto ma forse un po' troppo sicuro di sé
- Samuele cerca di negare l'errore
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Domani vedremo come agisce chi critica mettendo anche in guardia il proprio collaboratore.
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