Il credo di Johnson & Johnson

Dato che molti continuano a scriverci per chiedere riferimenti che aiutino a formulare meglio vision, mission e politica per la Qualità, abbiamo pensato di riportarvi questo esempio di Johnson & Johnson che mi pare ben scritto.

Il credo di Johnson & Johnson

Noi crediamo che la nostra prima responsabilità sia rivolta verso i medici, gli infermieri e i pazienti, le madri, i padri e tutte le altre persone che usano i nostri prodotti e servizi. Nel soddisfare le loro necessità tutto ciò che facciamo deve essere di alto livello qualitativo. Dobbiamo costantemente sforzarci di ridurre i nostri costi al fine di assicurare prezzi ragionevoli. Gli ordini dei nostri clienti devono essere evasi con prontezza e con cura. I nostri fornitori e i nostri distributori devono avere l'opportunità di realizzare un equo profitto.

Siamo responsabili nei confronti del personale, gli uomini e le donne che lavorano con noi in tutto il mondo. Tutti devono essere considerati in quanto persone. Dobbiamo rispettare la loro dignità e riconoscere i loro meriti. Il posto di lavoro deve dare loro un senso di sicurezza. La retribuzione deve essere giusta e adeguata e l'ambiente di lavoro pulito, ordinato e sicuro. Dobbiamo essere consci della necessità di aiutare Il nostro personale ad adempiere alle loro Responsabilità familiari. Ciascuno deve sentirsi libero di proporre suggerimenti e presentare reclami. Deve esserci la stessa opportunità di lavoro, sviluppo e carriera per chi ha le capacità richieste. Dobbiamo far sì che i superiori siano competenti e le loro azioni siano giuste ed eticamente corrette.

Siamo responsabili nei confronti della comunità in cui viviamo e lavoriamo, così come nei confronti di quelle di ogni parte del mondo. Dobbiamo essere buoni cittadini, sostenere iniziative meritevoli ed opere benefiche, farci carico del giusto ammontare di imposte. Dobbiamo incoraggiare il progresso civile e il miglioramento della salute e dell'istruzione. Dobbiamo conservare nelle migliori condizioni le proprietà che abbiamo il privilegio di usare, proteggere l'ambiente e le risorse naturali.

La nostra ultima responsabilità è verso i nostri azionisti. L'attività economica deve generare un giusto profitto. Dobbiamo sperimentare nuove idee, sviluppare la ricerca, introdurre programmi innovativi ed assumerci le nostre responsabilità in caso di errori. Dobbiamo acquistare nuove attrezzature, creare nuovi stabilimenti, lanciare nuovi prodotti. Dobbiamo creare riserve per garantirci nei momenti avversi. Se operiamo nell'osservanza di questi principi, gli azionisti realizzeranno un equo guadagno.


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La politica per la Qualità: cambiarne la percezione (2)

Abbiamo iniziato ieri un discorso riguardante la percezione che le persone hanno della Politica per la Qualità e della Qualità in generale.

Oggi, come promesso, vedremo i 5 step da compiere per facilitare questo percorso:

1) enfatizzate i vantaggi che deriveranno dal cambiamento. In poche parole, le persone si chiedono cosa cambierà in meglio (o in peggio) per loro dopo l'avvento della Qualità; dovrete essere in grado di spiegarlo in maniera dettagliata

2) assicurate una piena compatibilità di ciò che state facendo con il livello di cultura e con i valori dell'organizzazione. E' inutile puntare alla "laurea" (leggi un sistema integrato o un Premio per la Qualità) se, a malapena, si è a livello delle elementari (leggi una certificazione ISO 9001 nuda e cruda)

3) Cercate di semplificare. I cambiamenti non sono mai semplici né da fare né da spiegare preventivamente. Voi, però, dovrete essere così bravi da rendere il tutto chiaro e comprensibile

4) Permettete alle persone di abituarsi ai cambiamenti. Lanciate un progetto pilota che riguardi un processo o un'area e lasciate che i vostri colleghi tocchino con mano i risultati. Se sarete bravi, proseguendo nel progetto ne avrete molti dalla vostra parte

5) Scegliete dei catalizzatori del cambiamento e puntate su di loro. Non siamo tutti uguali: ci saranno sempre le persone che si metteranno in prima fila per cambiare, per crescere e per migliorarsi e quelle che, timorose, spereranno che non vogliate incominciare il processo proprio da loro.
Assecondate i "pesci pilota", sperimentate su di loro e con loro i cambiamenti e lasciate agli altri il tempo di vedere quali effetti avranno sui colleghi.

In ultimo, per fare quanto sopra occorre creare un ambiente in cui ci si accorga che la "Qualità paga", ovvero istituire un sistema che premi chi identifica reali opportunità di crescita e miglioramento. Del resto, quando si migliora si risparmiano risorse o si guadagnano soldi, perché non premiare chi ci permette di farlo?

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La politica per la Qualità: cambiarne la percezione

Su uno degli ultimi numeri di Quality Progress mi ha colpito la domanda di un lettore che chiedeva cosa avrebbe potuto fare per cambiare la percezione della Politica per la Qualità all'intero della sua organizzazione.

Dato che mi è sembrato un argomento estremamente interessante, vi riporto, per sommi capi, i consigli dati da Ellen Hardy, consulente della Hardy Enterprises.

La prima cosa che ci consiglia di fare la signora Hardy è di proporre la Qualità non come un lavoro solo del Quality manager ma come un compito che deve essere svolto da tutti visto che la Qualità non si esaurisce negli audit e nei miglioramenti dei processi.

C'è, infatti, una componente umana della materia che W. Edwards Deming ha incluso nelle 4 dimensioni della Teoria della conoscenza profonda:

1) teoria dei sistemi
2) teoria della varianza
3) teoria della conoscenza
4) conoscenza della psicologia, ovvero del lato umano del cambiamento

Per cambiare, dunque, la percezione che le persone hanno della Qualità, occorrerà coinvolgerle nel miglioramento continuo del Sistema.

Domani vedremo, in pratica, quali sono i 5 passi da compiere per riuscirci.

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Scriviamo insieme un esempio di Politica per la Qualità?

Oggi vogliamo provare a fare con voi un esperimento, scrivere insieme la Politica per la Qualità di un'ipotetica azienda "X", di media grandezza,  che lavora nel campo metalmeccanico e produce macchine per il caffé.

Proviamo? Iniziamo noi:

1) Il più ampio coinvolgimento di tutti i dipendenti è requisito fondamentale per il continuo miglioramento dei nostri prodotti e del nostro ambiente di lavoro

...

Adesso tocca a voi!

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Le politiche aziendali

Una volta definite le strategie, l'Alta Direzione provvede all'emanazione delle politiche aziendali, che rappresentano le linee guida generali, stabilite con riferimento sia ai vari livelli dell'organizzazione, sia ai possibili sub-sistemi in cui essa è suddivisa che orientano i manager nell'attività di decision-making e nella supervisione delle attività dei dipendenti.

Dato che l'azienda si può considerare come un sistema composto da diversi sottosistemi aventi specificità proprie negli obiettivi e nelle operazioni, le politiche rispondono all'esigenza di razionalizzare e coordinare le azioni dei singoli sub-sistemi per non danneggiare l'equilibrio economico-finanziario dell'azienda nel suo complesso.

I sottosistemi individuabili secondo criteri e gerarchie diverse devono essere gestiti coerentemente con gli obiettivi degli altri sottosistemi e con le strategie complessive dell'azienda.
Lo scopo delle politiche aziendali è la stabilità, la coerenza e l'omogeneità delle attività dell'organizzazione, senza comprometterne la flessibilità.

Stabilite le politiche generali, le singole funzioni possono formulare, a loro volta, le loro politiche specifiche.
In questo modo si realizza una scomposizione del sistema aziendale in sub-sistemi, altrettanto accade nella formulazione di decisioni per la scelta degli obiettivi e delle azioni necessarie per conseguirtli.

Partendo da una vision di fondo, l'azienda si costruisce una mission composta da una serie di obiettivi strategici che investono l'azienda nel suo complesso ed è a questo punto che prende avvio il processo di formulazione delle politiche.

Ne consegue che in ogni realtà aziendale si evidenziano numerose politiche sviluppate per definire indirizzi di governo specifici e per migliorare l'efficienza delle singole componenti dell'organizzazione.

Il caso più frequente è quello in cui le politiche sub sistemiche sono quelle associate alle funzioni: esse vertono su temi quali: la gestione degli approvvigionamenti, la gestione del personale, la gestione della sicurezza, le modalità di ricerca e sviluppo di nuovi prodotti, la qualità, la distribuzione, ecc.

Le politiche sono disposizioni permanenti che però non specificano azioni obbligatorie ma lasciano ai manager un certo margine di discrezionalità per cui devono essere di volta in volta interpretate.

La loro applicazione serve a garantire uniformità della performance, favorendone il più possibile efficienza ed efficacia.

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La vostra organizzazione prende sul serio la Politica della Qualità?

(Leggi tutte le riflessioni dello Staff di QualitiAmo sul forum di QualitiAmo - La Qualità gratis sul web)

La vostra organizzazione prende davvero sul serio la Politica della Qualità che ha sottoscritto?

Il punto 4.2 della ISO 9001 definisce quali debbano essere i requisiti di questo importantissimo documento e spiega come questo sia il fondamento di qualunque Sistema di Gestione per la Qualità.

Purtroppo, però, sappiamo che sono moltissimi i SGQ sviluppati male, dunque non deve stupirci che molte organizzazioni trascurino la Politica della Qualità o diano ad essa pochissima importanza, considerandola, più che altro, una noiosa incombenza.

Ma perché è così importante scrivere una sorta di enunciazione per presentare il proprio SGQ?

Prima di tutto per spiegare ai collaboratori che tutto ciò che fanno può andare ad influire direttamente sulla qualità finale che fornisce l'azienda e, dunque, impattare seriamente sul successo o sull'insuccesso che avrà presso i clienti.

Per essere davvero compresa da tutti, la Politica della Qualità dovrà essere semplice e chiara oltre che ben visibile. Ricordate che questo documento è, soprattutto, lo specchio dell'impegno del management nei confronti dello sviluppo della Qualità, una sorta di carta di identità che spiega, più di mille parole, quanto creda in quello che sta facendo.

Se la Direzione, per prima, non crede in ciò che fa, sarà difficile che ci credano i collaboratori.
Chi lavora con voi, infatti, non ha bisogno di uno sforzo di fantasia per riconoscere la vera qualità: è in grado di riconoscerla anche senza avere mai aperto la norma ISO 9001.

Tutti, incominciando dall'auditor ISO 9001, saranno in grado di capire se quel foglio che avrete preparato è solo carta straccia o se, invece, è un vero e proprio contratto che avete sottoscritto con il vostro personale prima e con il cliente finale poi.