I 10 principi del TQM: Gestione e monitoraggio della qualità

Il Total Quality Management richiede un monitoraggio continuo della Qualità e pretende che il management ne sia responsabile.

Vanno monitorati lo stato del sistema, le attività di miglioramento e l'andamento dei processi.

Quando le cose vanno male, i manager devono accettare di addossarsi la colpa di ciò che non funziona senza cercare di scaricare le colpe sui collaboratori. Devono realizzare che è il loro modo di fare che ha causato i problemi riscontrati ma che questi possono essere corretti analizzando quello che non va e agendo di conseguenza.

Il management dovrà anche valutare l'efficacia e l'efficienza degli sforzi fatti per avviare e mantenere un sistema TQM e la formazione erogata ai collaboratori perché possano metterlo in pratica.

I 10 principi del TQM: processi dettagliati

3) Processi definiti nel dettaglio

In un ambiente Total Quality Management bisogna sudare anche sui piccoli dettagli, non basta definire l'insieme.

Per eliminare i difetti e le operazioni prive di valore aggiunto bisogna stare attenti ad ogni piccola cosa ed assicurarsi che tutti i collaboratori seguano lo stesso modo di procedere.

Ragionando in un'ottica di cliente interno, ogni processo produce un prodotto che, a valle, va verso un cliente. Il cliente interno, esattamente come quello esterno, può essere soddisfatto o meno di quanto gli stiamo dando e questo pregiudicherà la qualità del suo lavoro.

Insegnate alle persone a lavorare bene e a soddisfare, prima di tutto, i loro colleghi e la qualità si trasferirà anche sui clienti finali.

I 10 principi del TQM: orientamento al cliente

2) Orientamento al cliente

Vendere prodotti o erogare servizi di qualità è solo una piccolo parte dell’applicazione della metodologia TQM.

L’azienda che vuole implementare davvero la Qualità totale dovrà capire a fondo come soddisfare del tutto il cliente.
Ma soddisfare il cliente significa, ad esempio:

- fornire tutte le informazioni necessarie ogni volta che ce n’è bisogno
- tenere per mano il cliente durante un’eventuale installazione di quanto venduto
- cercare di captare in tutti i modi i bisogni della clientela
- migliorare costantemente le tempistiche di consegna
- rispondere velocemente e in modo esauriente alle domande
- fornire informazioni dettagliate sul sito aziendale
- ecc.

Un’altra cosa da tenere ben presente è che, per applicare la Qualità Totale, non vanno soddisfatti solo i clienti esterni ma anche quelli interni (i nostri collaboratori).
Per lavorare bene e partecipare con entusiasmo ai progetti di miglioramento, infatti, le persone devono essere felici e motivate.

Proviamo, ad esempio, a verificare se tutti hanno gli strumenti e le conoscenze necessarie per compiere al meglio il proprio lavoro. O, ancora, se collaborano con nuove idee ai progetti di miglioramento. Infine, è mai stato chiesto al personale cosa non funziona o cosa si potrebbe migliorare.

I 10 principi del TQM: coinvolgimento totale

Per fare in modo che il Total Quality Management funzioni, la prima cosa da fare è quella di coinvolgere tutte le persone che lavorano nell’organizzazione, cercando di ottenere il 100% del loro impegno.

Il Top management e il management intermedio, inoltre, devono padroneggiare bene i principi della metodologia per operare in modo da eliminare la paura dall’ambiente di lavoro (paura della novità, paura di sbagliare, paura di prendere decisioni, paura di cambiare a proprio svantaggio, ecc.).

Essere coinvolti al 100% significa che tutto il management riceverà l’opportuna formazione e che poi, a sua volta, farà in modo di formare i propri collaboratori a cascata.
Del resto bisogna capire bene, prima di saltare sul treno del TQM, che questa metodologia va vista come un investimento a lungo termine e che una formazione a tappeto è fondamentale e non rappresenta un costo fine a se stesso.

Non cadete, dunque, nella trappola di provare a giocarvi la carta del Total Quality Management se la vostra organizzazione versa in cattive acque e occorre fare subito qualcosa per risollevarne le sorti: alla qualità serve tempo anche se i risultati che si ottengono mediante la sua applicazione vengono poi sicuramente consolidati.

I 10 principi del TQM

Si sente spesso parlare di TQM (Total Quality Management) o Qualità Totale ma abbiamo davvero le idee chiare su questa metodologia?

Proviamo a vedere insieme quali sono i 10 principi sui quali si fonda il TQM:

1) Coinvolgimento del 100% delle persone
2) Orientamento al cliente
3) Descrizione dettagliata dei processi
4) Gruppi di miglioramento
5) Strategie a lungo termine
6) Gestione e monitoraggio della qualità
7) Miglioramento continuo
8) Frequenti verifiche ispettive interne
9) Crescita e sviluppo delle risorse umane
10) Misurazioni e controlli

Da domani prenderemo in esame, uno per uno, tutti questi punti per cercare di comprenderli meglio.