La Qualità Totale oggi

Il JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) giustamente oggi afferma che la Qualità Totale non è più una semplice estensione del concetto tradizionale di conformità agli standard, ma una nuova logica manageriale per la gestione globale del sistema impresa.

Ancor più Armand Feigenbaum considera il Total Quality Management una forza capace di sviluppare l'intero sistema produttivo di un Paese, rendendolo più dinamico e competitivo sui mercati internazionali.

A nostro parere il TQM è il padre della moderna scienza manageriale. Infatti nella sua evoluzione ha avuto il grande pregio di mutuare con umiltà da altri ambiti conoscitivi (statistica, matematica, ingegneria, psicologia, ecc.) concetti, metodologie e strumenti operativi.
Ma, soprattutto, ha avutp la capacità di conciliare le esigenze tecnico-scientifiche del pensiero razionale (Deming, Ishikawa, Feingenbaum, ecc.) con esigenze di una gestione coinvolgente del personale (Juran, Crosby, Imai, ecc.).

Il manager che sviluppa un progetto di Total Quality non può non tenere in debito conto questi due fondamentali approcci.
Se la Qualità Totale è la "mente", il miglioramento continuo è il "braccio".

Mentre la Qualità Totale, infatti,coinvolge la vision, la mission e la strategia delle imprese, è il miglioramento continuo (Kaizen) e diffuso a tutti i livelli che ne consolida poi gli standard già raggiunti nei processi e pone nuovi obiettivi di eccellenza.

Siete d'accordo?

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La Qualità di tutti (Approccio TQM)

Il Total Quality Management (TQM), che molti traducono come "Qualità Totale" e che, invece, andrebbe tradotto come "Qualità di tutti", intendendo che tutti devono partecipare alla sua realizzazione, considera la qualità del prodotto come il risultato dell’eccellenza del sistema aziendale e prevede:

- il coinvolgimento di tutte le parti interessate

- il controllo di tutti i processi

- il valore di tutte le attività (inteso come la capacità dei processi di dare risposte efficaci ed efficienti)

- il miglioramento continuo

Punti nodali di questo tipo di approccio sono la centralità del cliente, la struttura e l’organizzazione del sistema qualità, il personale e le risorse, la capacità di guida della Direzione che si esplicita in un diverso stile di management e un sistema complessivo di gestione aziendale efficace (livello di prestazioni o caratteristiche attese uguale a quelle percepite) ed efficiente (utilizzo ottimale delle risorse).

Per completare il discorso, troviamo ancora la confidenza/fiducia (assicurazione della Qualità esterna contrattuale o certificativa) e il continuo miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza (diminuzione di sprechi, errori, ritardi, utilizzo non ottimale delle risorse). 

Se manca anche solo uno di questi elementi, crolla tutto il sistema.

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I 4 aspetti della Qualità: ecco perché riguarda tutti

Visto che il concetto di qualità è così importante nella gestione dell'azienda, è bene provare a definirne il significato.

Il concetto di qualità può avere un primo senso che si può definire omnicomprensivo. Il più delle volte quando si parla di qualità si pensa subito alla
qualità del prodotto, ma questo è fuorviante, in quanto con la parola qualità
si deve intendere un concetto globale e unificatore che ingloba tutto quanto
riguarda l'obiettivo di eccellenza al quale deve tendere l'organizzazione.

In secondo luogo poi si ha il significato di qualità come servizio.
Si può intendere come soddisfazione del cliente, quindi il valore del prodotto non è dato esclusivamente dal rispetto degli standard, ma dal grado di appagamento delle attese della clientela. Dunque ogni prodotto può essere corredato di una serie di servizi che danno maggiore valore simbolico al medesimo e gratificano di più il cliente.
Per queste ragioni, nella letteratura recente, quando si parla di produzione del prodotto si associa spesso anche il termine servizio.

In terzo luogo si deve precisare cosa significano qualità negativa e positiva.
Secondo l'accezione negativa si intende la differenza tra la qualità ottenuta
e quella che si dovrebbe ottenere, per esempio i tempi di consegna non
rispettati.
Il tentativo di colmare questa differenza si può anche chiamare "qualità reattiva", perché la reazione è lo sforzo che si fa per azzerare la qualità negativa.
Parlare di qualità positiva significa puntare ad offrire qualcosa in più al cliente per soddisfarlo.

In quarto luogo si indicano con qualità latente le esigenze inespresse dal
cliente e che l'azienda dovrebbe scoprire per soddisfarle.

A questo punto è evidente che la qualità è un problema globale che coinvolge
l'intero sistema azienda e in modo particolare tutto il personale e a
tutti i livelli.

I 10 principi del TQM: orientamento al cliente

2) Orientamento al cliente

Vendere prodotti o erogare servizi di qualità è solo una piccolo parte dell’applicazione della metodologia TQM.

L’azienda che vuole implementare davvero la Qualità totale dovrà capire a fondo come soddisfare del tutto il cliente.
Ma soddisfare il cliente significa, ad esempio:

- fornire tutte le informazioni necessarie ogni volta che ce n’è bisogno
- tenere per mano il cliente durante un’eventuale installazione di quanto venduto
- cercare di captare in tutti i modi i bisogni della clientela
- migliorare costantemente le tempistiche di consegna
- rispondere velocemente e in modo esauriente alle domande
- fornire informazioni dettagliate sul sito aziendale
- ecc.

Un’altra cosa da tenere ben presente è che, per applicare la Qualità Totale, non vanno soddisfatti solo i clienti esterni ma anche quelli interni (i nostri collaboratori).
Per lavorare bene e partecipare con entusiasmo ai progetti di miglioramento, infatti, le persone devono essere felici e motivate.

Proviamo, ad esempio, a verificare se tutti hanno gli strumenti e le conoscenze necessarie per compiere al meglio il proprio lavoro. O, ancora, se collaborano con nuove idee ai progetti di miglioramento. Infine, è mai stato chiesto al personale cosa non funziona o cosa si potrebbe migliorare.

I 10 principi del TQM: coinvolgimento totale

Per fare in modo che il Total Quality Management funzioni, la prima cosa da fare è quella di coinvolgere tutte le persone che lavorano nell’organizzazione, cercando di ottenere il 100% del loro impegno.

Il Top management e il management intermedio, inoltre, devono padroneggiare bene i principi della metodologia per operare in modo da eliminare la paura dall’ambiente di lavoro (paura della novità, paura di sbagliare, paura di prendere decisioni, paura di cambiare a proprio svantaggio, ecc.).

Essere coinvolti al 100% significa che tutto il management riceverà l’opportuna formazione e che poi, a sua volta, farà in modo di formare i propri collaboratori a cascata.
Del resto bisogna capire bene, prima di saltare sul treno del TQM, che questa metodologia va vista come un investimento a lungo termine e che una formazione a tappeto è fondamentale e non rappresenta un costo fine a se stesso.

Non cadete, dunque, nella trappola di provare a giocarvi la carta del Total Quality Management se la vostra organizzazione versa in cattive acque e occorre fare subito qualcosa per risollevarne le sorti: alla qualità serve tempo anche se i risultati che si ottengono mediante la sua applicazione vengono poi sicuramente consolidati.