Chiarimenti sull'outsourcing

La parola "outsourcing", di cui abbiamo parlato moltissime volte, descrive una richiesta di fornitura di prestazioni aziendali ad una società esterna.

L'outsourcing si può dividere in due categorie a seconda delle sue modalità di espletamento:

Outsourcing gestito con modalità stabilite dal fornitore

All'organizzazione cliente non importa conoscere con quali mezzi e con quali processi il fornitore presta la sua opera, l'unica cosa importante è che gli obiettivi fissati vengano raggiunti.
Tutte le risorse impiegate nei processi esternalizzati non appartengono all'azienda cliente, compreso il responsabile di progetto.

Si tratta sicuramente di un outsourcing "comodo" per il cliente ma molto pericoloso a livello di gestione della Qualità dove dobbiamo dimostrare di avere il pieno controllo anche di tutte le operazioni che influenzano la qualità finale del nostro prodotto/servizio, anche se queste si svolgono all'esterno.

Chi volesse ricorrere a questa tipologia di outsourcing, comunque, è meglio che ricorra a una contrattualistica
molto precisa e che non lasci troppo spazio di manovra al fornitore.

Occorrerà definire bene gli standard e le direttive da utilizzare, gli obiettivi che si vogliono ottenere, oltre
che dettagliare chiaramente i prodotti / servizi che dovranno essere forniti al termine del progetto.

Per prestazioni continuative non andrà dimenticata una descrizione chiara dei livelli di servizio.

Outsourcing controllato da una risorsa interna

In questo secondo caso, l'esternalizzazione viene controllata da una risorsa interna all'organizzazione.
Qualora in azienda non esistessero le conoscenze specifiche per andare a ricoprire il ruolo di supervisori del processo dato in outsourcing, si farà ricorso a specialisti di settore, anche solo per periodi di tempo limitati, tesi a trasferire il know-how in azienda.

Anche in questo secondo caso è necessario disporre di contratti precisi, che regolino soprattutto la suddivisione dei compiti e delle responsabilità tra fornitore e cliente.

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E' la fine dell'outsourcing a vantaggio della customer satisfaction?

Terminiamo oggi le considerazioni tratte dal libro di Federico Rampini "Le dieci cose che non saranno più le stesse", parlando di outsourcing.

Se è vero che gli USA sono lo specchio dell'economia mondiale, può darsi che presto inizieremo ad avere qualche sorpresa per quanto riguarda il fenomeno dell'outsourcing, sotto stretta osservazione anche della norma ISO 9001.

Leggiamo cosa scrive Rampini:

Chiamavi Houston per una prenotazione di volo, di hotel o di autonoleggio. Ti rispondeva una voce suadente e gentile da Mumbai. L'ubiquità dei numeri verdi era diventata un simbolo della nostra epoca che cancella le distanze e i fusi orari. Presto, invece, diventerà il ricordo di un capitolo di storia che si chiude?...

...Dopo anni in cui l'outsourcing dell'assistenza ai clienti sembrava una tendenza inarrestabile, molte multinazionali americane stanno cambiando idea: contrordine, è il momento di ri-localizzare i call center vicino a casa. La maggiore attenzione ai desideri della clientela e una forma di protezionismo mascherato mettono in crisi uno dei fenomeni più appariscenti della globalizzazione...

...Malgrado gli sforzi per dissimulare pronuncia e nazionalità dell'interlocutore, i passeggeri americani che prenotavano un volo o che protestavano per una valigia smarrita spesso intuivano che il call center della Delta Airlines o della United rispondeva da migliaia di chilometri di distanza. Tuttavia per anni le multinazionali hanno ignorato il fastidio del consumatore e hanno insistito su quella formula magica per ridurre i costi: la delocalizzazione di tutti i servizi di assistenza alla clientela...

...In una fase in cui i clienti si fanno rari e preziosi, il loro parere riceve un po' più di attenzione; bistrattarli diventa rischioso...

...La Delta Airlines, tra le maggiori compagnie aeree del mondo, ha smesso di usare call center indiani dall'inizio del 2009...
...Il chief executive della compagnia, Richard Andreson, ha spiegato la decisione ai dipendenti: "Dai nostri passeggeri abbiamo avuto delle reazioni molto negative. La pratica di usare call center situati in nazioni lontane è decisamente poco gradita".
Suscita qualche curiosità la tempistica di questo annuncio. I call center indiani sono stati usati per molti anni, durante i quali evidentemente il parere dei suoi passeggeri americani non stava in cima ai pensieri dell'amministratore delegato. Ma i tempi cambiano e le priorità del top management devono adeguarsi molto in fretta. Con aerei che viaggiano semivuoti, soprattutto in prima classe e in business, che sono i segmenti di clientela più redditizi, l'insoddisfazione dei passeggeri preoccupa.

(Leggi tutte le riflessioni dello Staff di QualitiAmo sul forum di QualitiAmo - La Qualità gratis sul web)