E' la fine dell'outsourcing a vantaggio della customer satisfaction?

Terminiamo oggi le considerazioni tratte dal libro di Federico Rampini "Le dieci cose che non saranno più le stesse", parlando di outsourcing.

Se è vero che gli USA sono lo specchio dell'economia mondiale, può darsi che presto inizieremo ad avere qualche sorpresa per quanto riguarda il fenomeno dell'outsourcing, sotto stretta osservazione anche della norma ISO 9001.

Leggiamo cosa scrive Rampini:

Chiamavi Houston per una prenotazione di volo, di hotel o di autonoleggio. Ti rispondeva una voce suadente e gentile da Mumbai. L'ubiquità dei numeri verdi era diventata un simbolo della nostra epoca che cancella le distanze e i fusi orari. Presto, invece, diventerà il ricordo di un capitolo di storia che si chiude?...

...Dopo anni in cui l'outsourcing dell'assistenza ai clienti sembrava una tendenza inarrestabile, molte multinazionali americane stanno cambiando idea: contrordine, è il momento di ri-localizzare i call center vicino a casa. La maggiore attenzione ai desideri della clientela e una forma di protezionismo mascherato mettono in crisi uno dei fenomeni più appariscenti della globalizzazione...

...Malgrado gli sforzi per dissimulare pronuncia e nazionalità dell'interlocutore, i passeggeri americani che prenotavano un volo o che protestavano per una valigia smarrita spesso intuivano che il call center della Delta Airlines o della United rispondeva da migliaia di chilometri di distanza. Tuttavia per anni le multinazionali hanno ignorato il fastidio del consumatore e hanno insistito su quella formula magica per ridurre i costi: la delocalizzazione di tutti i servizi di assistenza alla clientela...

...In una fase in cui i clienti si fanno rari e preziosi, il loro parere riceve un po' più di attenzione; bistrattarli diventa rischioso...

...La Delta Airlines, tra le maggiori compagnie aeree del mondo, ha smesso di usare call center indiani dall'inizio del 2009...
...Il chief executive della compagnia, Richard Andreson, ha spiegato la decisione ai dipendenti: "Dai nostri passeggeri abbiamo avuto delle reazioni molto negative. La pratica di usare call center situati in nazioni lontane è decisamente poco gradita".
Suscita qualche curiosità la tempistica di questo annuncio. I call center indiani sono stati usati per molti anni, durante i quali evidentemente il parere dei suoi passeggeri americani non stava in cima ai pensieri dell'amministratore delegato. Ma i tempi cambiano e le priorità del top management devono adeguarsi molto in fretta. Con aerei che viaggiano semivuoti, soprattutto in prima classe e in business, che sono i segmenti di clientela più redditizi, l'insoddisfazione dei passeggeri preoccupa.

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