Comunicare i rischi

Sono molti i rischi con i quali entriamo a contatto quotidianamente ma in questa sede possiamo limitarci a quelli normalmente presenti in un ambito professionale, ovvero le minacce per la nostra incolumità fisica (come incidenti, malattie, esposizione ad agenti inquinanti) e i rischi legati alla criminalità (come la minaccia della sicurezza degli spazi fisici o di quelli informatici). Inoltre, abbiamo tutta la sfera dei rischi economici come - ad esempio - la possibilità di perdere il lavoro o di perdere i clienti.  

L'ambito del "rischio" - come vedete - è molto ampio, anche se la maggior parte delle persone non pare molto preoccupata di informarsi almeno in merito alla gestione dei rischi più comuni.
In alcuni casi, le singole persone possono esercitare un controllo diretto sui rischi chesi trovano ad affrontare. In altri casi, possono agire solo indirettamente, influenzando i processi sociali (ad esempio appoggiando la promulgazione di leggi ambientali o facendo identificare per bene gli impianti a rischio).  
In tutti i casi - però - per poter reagire efficacemente al rischio, identificandolo, provando a ridurlo o ad eliminarlo, gli individui hanno bisogno di un insieme diversificato di informazioni, conoscenze per comprendere le informazioni che ricevono, competenze per interpretare la loro rilevanza e capacità di articolare le proprie opinioni.  

Tutto questo può essere acquisito col tempo, la pazienza e l'esperienza personale, tuttavia - per quanto diligenti siano le persone - esse appaiono indifese e sfiduciate davanti a certi rischi.
E' proprio qui che entra in gioco un bravo professionista pagato per rendere le persone conscie dei rischi che corrono. 

I lavoratori che maneggiano prodotti chimici, ad esempio, hanno il diritto di vedere i dati relativi alla sicurezza dei materiali e l'organizzazione deve provvedere ad informarli circa la natura e la gestione dei rischi. 
Le comunicazioni relative alla gestione del rischio devono avere come obiettivo, prima di tutto, quello di fornire alle persone le informazioni di cui hanno bisogno per prendere decisioni coscienti in merito all'assunzione di rischio.

(continua...)

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La capacità di imparare

La capacità di imparare per un'organizzazione può essere identificata con il riconoscimento del valore di nuove informazioni provenienti dall'esterno e con la capacità di integrare e assimilare tali informazioni per poi applicarle in un'ottica di miglioramento continuo.
 
La capacità di imparare di un'azienda può essere esaminata su due livelli differenti ma complementari:
- individuale
- di gruppo
e si riferisce a qualsiasi tipologia di informazione proveniente dall'esterno.
 
Imparare, per una realtà professionale, significa sfruttare a livello organizzativo le conoscenze apprese, rivolgerle a miglioramenti in termini di economia di risorse e usarle per accrescere le proprie capacità.

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Avere un modello

Ieri abbiamo ricordato quanto sia importante poter contare su persone che vedono in noi le potenzialità che - a volte - tendiamo a dimenticare.
Oggi, invece, parleremo dell'importanza di avere un modello di riferimento al quale ispirarsi.

Nel lavoro, lo sappiamo, ci vogliono diligenza e impegno. Non è sempre facile dare il massimo ed è per questo che ispirarsi a qualcuno che ammiriamo e che costituisce, a nostro giudizio, un modello da seguire può darci una mano per raggiungere i nostri obiettivi.

Potrete trovare i vostri modelli tra gli sportivi, tra i politici (ok, forse l'esempio è sbagliato...) o tra i grandi uomini che hanno fatto la storia.
Non è necessario che il modello scelto abbia compiuto, in passato, il vostro stesso percorso professionale. La cosa fondamentale è che abbia dimostrato di possedere quelle caratteristiche che voi ritenete utile sviluppare per raggiungere gli obiettivi che vi siete posti. 

Leggete i libri che raccontano la vita di questi personaggi,  raccogliete articoli che parlino di loro, ripercorrete le parti fondamentali dei loro discorsi e - se possibile - studiateli in azione.
Quando vi troverete in una situazione difficile, potrete ricordare come l'ha risolta la persona alla quale vi state ispirando e provare a fare qualcosa di simile.

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Un'iniezione di fiducia

Avete mai riflettuto sul fatto che le persone che ci vedono migliori di come siamo in realtà possono essere straordinariamente stimolanti?
"Ricaricare le pile" facendoci ispirare da chi vede in noi persone capaci di raggiungere certi risultati può essere estremamente stimolante, soprattutto in un momento di sconforto o di perdita di fiducia. 





Chi crede in noi, spesso, è talmente convincente da convincerci a credere, a nostra volta, in noi stessi.

Parlare con chi ci riempie di coraggio e creatività, mostrandoci la direzione da seguire, ci permette di
andare avanti nei momenti bui e capita a tutti - prima o poi - di averne bisogno.
 
Lavorare ogni giorno a contatto con le persone, spesso dotate di personalità particolarmente difficili da gestire, può farci perdere di vista chi siamo e dove stiamo andando. Il lavoro può essere davvero faticoso e certi giorni può capitare di sentirsi vuoti e demotivati.
Ecco, quelli sono i giorni in cui parlare e relazionarsi con i colleghi, i capi, gli amici che hanno sempre creduto in noi. Facciamoci ispirare da loro e ritroveremo tutto il coraggio necessario per lavorare al meglio con le persone e provare in ogni momento a tirare fuori il meglio da ognuna di loro.

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Definire la competenza

Ogni giorno sentiamo ripetere come un mantra la parola "competenza", tanto da considerarla - ormai - una parte acquisita del nostro mondo professionale: "occorrono persone competenti", "non è di sua competenza", "cosa ha combinato quell'incompetente?"

Siamo davvero sicuri, però, di conoscere fino in fondo il significato di questo termine?


Esistono moltissime definizioni di "competenza" ma, forse, quella che ha pensato David McClelland nel 1973 è la più completa ed autorevole dato che la formulò dopo aver sottoposto moltissime persone a test di intelligenza e abilità per determinarne - appunto - la competenza. 

In breve, McClelland definì la competenza come una vasta collezione di conoscenze, abilità,
talento e caratteristiche personali.  

In questo lungo elenco possiamo includere:

•  valori (come l'etica e l'integrità) 
• capacità cognitive (come la struttura che si cerca di dare ai propri pensieri e la capacità di problem solving)
• le caratteristiche interpersonali (come impostiamo i nostri rapporti con gli altri, l'accettazione delle diversità, l'apertura mentale, la tolleranza, il rispetto, la volontà di collaborare, l'empatia, la capacità di risolvere conflitti)
• le abilità (come - ad esempio - la comunicazione e la capacità di ascolto)
• la gestione del cambiamento (pianificazione strategica, assunzione di rischi)
• le conoscenze acquisite

Come vedete, con "competenza" si dovrebbe intendere qualcosa di molto più completo e profondo di ciò che - spesso - si intende. In molte organizzazioni una persona competente è semplicemente una che ha le conoscenze "tecniche" per svolgere il proprio lavoro ma, in un'ottica moderna di gestione delle organizzazioni,  la conoscenza dovrebbe essere solamente il primo passo per potersi definire "competenti".

La competenza non si impara con qualche giorno di seminario o affiancando un collega per qualche settimana. Non si impara nemmeno leggendo un libro o partecipando sporadicamente alla vita di un forum.
Le persone davvero competenti sono migliorate lentamente (ma continuamente) nel tempo, imparando da tutti e mettendo subito a frutto ciò che avevano appreso per crescere professionalmente.

La competenza non esiste se non è accompagnata dalla consapevolezza, da continui feedback provenienti dall'esterno e da una pratica continua.

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Le caratteristiche di una buona comunicazione

Provate a riflettere un attimo per cercare di stabilire quali caratteristiche, a vostro giudizio, debba avere la buona comunicazione.

Ci avete pensato?

Sicuramente avrete riflettuto sul fatto che un discorso, per essere definito un buon discorso, debba essere efficace ma, forse, non vi sarete soffermati abbastanza su quanto dovrebbe essere anche efficiente, ovvero conciso, composto da poche parole e concetti mirati che vadano dritto al punto. Tutto quello che direte in più e che non servirà a far passare i concetti che vi stanno a cuore sarà inutile e farà perdere tempo a voi e a chi vi ascolta.
Nel preparare il vostro discorso, dunque, concentratevi su un tempo massimo per l'esposizione e cercate di rispettarlo.

Vogliamo ora riflettere su quanto sia importante il tono? Provate a far leggere un discorso a una persona qualunque e poi fate leggere le stesse righe a chi studia recitazione. Non c'è paragone, vero?
Anche senza improvvisarvi attori, potete stare molto attenti al tono che utilizzate quando volete fare un discorso di una certa rilevanza: cercate di variarlo regolarmente per mantenere alta l'attenzione di chi vi ascolta, sforzatevi di mantenerlo adeguato, né troppo alto, né troppo basso per essere certi di non dare fastidio o di non essere sentiti.

E' fondamentale anche che il vostro discorso sia strutturato, che fornisca - cioè - un modello o un percorso da seguire e che sia riferito ad un obiettivo da raggiungere.
Il tutto, ovviamente, dovrà essere spiegato chiaramente.

Chiedetevi, poi, se quanto avete pensato di dire sia culturalmente adatto ad essere presentato al pubblico che vi troverete davanti.
Contiene giochi di parole che potrebbero non essere compresi? Battute che potrebbero essere interpretate male? E che dire dei termini che vorreste utilizzare? Per caso non sono troppo difficili per le persone alle quali avete intenzione di rivolgervi?

L'ultimo punto fondamentale al quale prestare grande attenzione quando si prepara un discorso è accertarsi che ciò che state per dire abbia un qualche interesse per le persone alle quali vi rivolgerete. Se ciò non dovesse avvenire, potreste confezionare un discorso eccezionale ma non fareste comunque presa sul vostro pubblico.
Cercate, dunque, di individuare ciò che potrebbe catturare l'attenzione di chi vi ascolta e usatelo sapientemente aiutandovi con un aneddoto, un'immagine, una testimonianza o un esempio che coinvolga da subito le persone con le quali comunicherete.

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Assicurare un buon servizio clienti

I clienti dovrebbero essere considerati come dei veri e propri "re" in ogni organizzazione.  

Rispettare la volontà e le esigenze dei clienti è ciò che mantiene in vita un'azienda ma, come sappiamo, i reclami non possono essere evitati e non si può piacere al ​​100% dei nostri clienti. Ecco perché un buon rapporto con la clientela, il servizio clienti, è così importante.
Per restare sul mercato, un'organizzazione dovrebbe sempre cercare di offrire un buon prodotto o servizio ai propri clienti e la soddisfazione del cliente dovrebbe essere sempre più perfezionata per raggiungere questo obiettivo.  
Questo modo di operare non soddisfa solamente i clienti ma ci permette di avere un vantaggio nei confronti dei concorrenti. 

Il servizio clienti è quel servizio fornito al cliente prima, durante e anche dopo l'acquisto di un prodotto o di un servizio. Si compone di una serie di attività che possono aiutare a migliorare la soddisfazione di chi acquista.

Fare in modo che i dipendenti facciano quanto umanamente possibile, al fine di fornire una grande qualità del servizio è estremamente importante e occorre impegnarsi costantemente per migliorare il servizio fornito senza farlo diventare "stagnante" ma migliorandolo su base continua.  
Questo processo di miglioramento è chiamato Gestione della Qualità (o semplicemente miglioramento continuo se non si fa riferimento a un sistema interno certificato) e dovrebbe essere una priorità in ogni azienda.
Ci sono alcuni suggerimenti che è possibile seguire al fine di migliorare il servizio che l'azienda offre ai propri clienti e che proviamo a illustrare qui di seguito.
Il miglioramento della Qualità inizia con quello del vostro personale. Assicurarsi di poter disporre di un buon manager esperto che si occupi del servizio clienti, che sia pronto a supportare l'azienda con un servizio in prima linea come il customer service e che permetta ai collaboratori di crescere professionalmente è fondamentale perché i nostri sforzi vadano a buon fine. Questa persona è estremamente importante in quanto è a lei che si rivolgeranno il personale o i clienti nei momenti di difficoltà.
Anche poter contare su una base di dipendenti esperti è importante per gestire i clienti con successo. Bisogna che queste persone capiscano quanto è importante essere empatici e pazienti con i clienti. Un bun rapporto con la clintela si assicura tramite l'esperienza del personale, la sua soddisfazione e la sua fidelizzazione. Dipendenti contenti e soddisfatti interagiranno in modo decisamente più positivo con i clienti.
Il passo successivo è quello di soddisfare realmente la clientela, dando loro il miglior servizio possibile. Ecco perché è meglio mettere persone reali al loro servizio e lasciare da parte una relazione gestita tramite un sito internet o un servizio vocale automatizzato.
Dato che siamo una società tecnologicamente avanzata, condurre relazioni online con i clienti è sicuramente un buon metodo di lavoro ma non dovrebbe mai sostituire completamente il contatto diretto col personale. Anche la posta elettronica è un'ottima forma di comunicazione, quando si tratta di fornire un servizio al cliente, ma far seguire a tutto questo una telefonata per assicurarsi che il problema si sia risolto nel migliore dei modi e che il cliente sia soddisfatto è un modo di operare che, sicuramente, paga nel tempo.
 
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