Controlla la voce, è la prima a tradirti

Sapete tenere alta l'attenzione di chi vi ascolta quando parlate in pubblico? "La Stampa" ci spiega qualche segreto per una buona comunicazione.

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Migliorare il proprio modo di comunicare (5)

Per completare il percorso verso un netto miglioramento della vostra capacità di comunicare con gli altri, non vi resta che seguire gli ultimi due consigli che stiamo per darvi.

Il primo è che dovete assolutamente imparare a evitare di parlare o comunicare quando siete in uno stato di forte stress emotivo.  
Prendetevi tutto il tempo necessario per calmarvi prima di parlare. In caso contrario, potreste finire per dire qualcosa di inappropriato di cui vi penstireste in brevissimo tempo.

Il secondo consiglio che ci sentiamo di darvi oggi è di curare maggiormente la vostra capacità di esprimervi in un italiano corretto. Una buona padronanza della lingua, infatti, vi aiuterà ad acquisire sicurezza nell'esposizione.  
Provate ad aumentare il vostro vocabolario studiando una nuova parola al giorno, in modo da avere a vostra disposizione il vocabolo con la sfumatura giusta da utilizzare in qualsiasi situazione.  
La maggior parte delle volte la confusione all'interno di una conversazione nasce proprio a causa di una scelta sbagliata delle parole.  
Leggete di più e iniziate a prendere nota delle parole che vi sono sconosciute. Cercatene il significato e memorizzatele, provando poi ad utilizzarle scrivendo un testo.  

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Migliorare il proprio modo di comunicare (4)

Un altro suggerimento che può sembrare scontato per migliorare la vostra capacità di comunicare è quello di imparare ad ascoltare.

Dopo aver parlato, abituatevi a fermarvi e ad ascoltare con attenzione ciò che l'altra persona ha da dire. E mentre il vostro interlocutore parla, evitare in qualunque modo di sovrapporvi al suo discorso. Aspettate che finisca di dire tutto ciò che ha da dire prima di ribattere con le vostre idee e con i punti che volete toccare in risposta alle sue parole.
C'è un'altra cosa da fare assolutamente per veicolare meglio il vostro messaggio ed è imparare a parlare una lingua che porti all'intesa, all'accordo e al consenso.
Una volta che i punti di vista saranno stati discussi, infatti, sarà il momento di rivedere il vero scopo della discussione per controllare se si è stati in grado di esporre tutti i punti che ci stavano a cuore. Nel caso in cui, poi, vi fosse una divergenza di opinioni, spendetevi per trovare una soluzione o chiarite meglio la vostra posizione per provare a mediare e a portare a casa il risultato che vi sta a cuore.  

L'idea che sta alla base di ogni comunicazione non è quello di vincere facendo perdere l'altro ma di comprendere, essere compresi e cercare un accordo che soddisfi il più possibile le parti.
Nei casi - poi - in cui non si può essere d'accordo, assicuratevi che il vostro interlocutore capisca che avete compreso il suo punto di vista anche se non siete d'accordo con lui. 
Siate sempre cordiali e rispettosi delle opinioni altrui.
 Infine, non vi scoraggiate se, le prime volte, non sarete in grado di trasmettere il messaggio così come lo intendete. La comunicazione è qualcosa che si impara col tempo, sforzandosi di migliorare e applicandosi regolarmente. 

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Migliorare il proprio modo di comunicare (3)

Il secondo suggerimento per migliorare la vostra capacità di comunicare è di pensare a come dire ciò che vi sta a cuore.

Spesso, infatti, non è importante tanto quello che si dice ma come lo si dice.  

Imparare i diversi modi in cui si può dire una cosa vi aiuterà a scegliere il migliore per ottenere l'effetto desiderato e ottenere i risultati che volete raggiungere.

In una conversazione cercate, prima di tutto, di guardare il vostro interlocutore negli occhi. Questa azione - da sola - aiuta chi parla ad ottenere la fiducia di chi ascolta.

Ricordatevi, poi, che la postura del corpo di chi vi ascolta vi manda un sacco di messaggi e che, se ben interpretata, vi può aiutare a calibrare meglio il discorso. 
E' abbastanza semplice, infatti, capire se la persona che vi trovate davanti sia attivamente coinvolta nella conversazione oppure no e quale atteggiamento abbia nei vostri confronti. Se,  ad esempio, se ne sta con le braccia abbandonate lungo i fianchi è probabile che stia ascoltando con una mente aperta ciò che le state dicendo ma se sta con le braccia o i piedi incrociati o le spalle curve, è probabile che la vostra conversazione stia provocando nell'interlocutore un atteggiamento ostile.  

Ottenete una buona postura da parte della persona con la quale state parlando e avrete fatto un passo avanti  per rendere più facile da gestire anche una conversazione difficile.

Infine, prendete nota del tono che state utilizzando per comunicare e cercate di adattarlo allo scopo che intendete ottenere. 
Un tono collaborativo e non teso alla contraddizione vi aiuterà a veicolare il vostro messaggio con più facilità. Al contrario, un tono duro che presuppone un giudizio sull'altro potrà far allontanare il vostro interlocutore e portare persino a una brusca fine del processo di comunicazione.

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Migliorare il proprio modo di comunicare (2)

Il primo suggerimento che ci sentiamo di darvi affinché riusciate a migliorare il vostro modo di comunicare è quello di sapere cosa volete dire e perché.
Può sembrare sciocco e scontato partire proprio da qui ma non lo è affatto.

Prendetevi tutto il tempo necessario per analizzare bene per quale motivo desiderate comunicare con una certa persona e cercate di capire con chi andrete a comunicare e quali siano le sue caratteristiche. Questi semplici passaggi vi aiuteranno ad individuare in anticipo i possibili ostacoli che potrebbero sorgere durante il processo di comunicazione in modo da prepararvi per tempo le soluzioni più adatte ad affrontarli e a rimuoverli.  

Gli ostacoli potrebbero presentarsi sotto qualunque aspetto. Potremmo avere, ad esempio:

• differenze culturali;
• due età diverse che potrebbero far percepire le cose in maniera differente;
• un sesso diverso e, dunque, differenti sensibilità;
• pregiudizi di qualunque tipo;
• ecc.  

Assicuratevi di rendervi bene conto di quale risultato desiderate ottenere dalla vostra comunicazione con questa persona e che impressione volete lasciare in lei e poi progettate nei minimi particolari come procedere.

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Migliorare il proprio modo di comunicare

La vostra capacità di comunicare in modo efficace dovrebbe essere uno dei mezzi per raggiungere gli obiettivi professionali che vi siete posti, dunque è uno strumento estremamente importante.

Una piccola analisi della vostra conversazione vi aiuterà a capire ciò che manca e quali siano - invece - i vostri punti forti. 
 
Partite con uno studio attento di come comunicate e, prima di iniziare una conversazione con qualcuno, cercare di rispondere a queste 5 domande:

1. Cosa condividete con questa persona? Qual è il terreno comune sul quale vi muovete? Riuscite in qualche modo a sfruttarlo a vostro vantaggio?
2. Durante il processo di comunicazione, avete avuto una sensazione piacevole?
3. Con le vostre risposte, mettete la persona nelle condizioni di sentirsi compresa?
4. Il vostro messaggio è stato compreso bene? L'interlocutore ha capito cosa volevate dirgli?
5. A vostro giudizio, dopo questa conversazione, i vostri rapporti saranno migliori?

Ovviamente, più risposte positive riuscirete a dare a queste semplici domande e più potrete ritenervi ottimi comunicatori. 
E se, invece, il risultato non fosse stato dei migliori, potrete sempre migliorare con i suggerimenti che vi daremo nei prossimi giorni.

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La comunicazione interna

Negli ultimi anni, in molte organizzazioni si è iniziato a prestare più attenzione ad una comunicazione interna di stampo manageriale.  

La comunicazione che si svolge all'interno di un'organizzazione ha lo scopo di informare meglio i dipendenti sulle strategie adottate e sugli obiettivi che si vogliono raggiungere.  
Comunicare bene serve anche a motivare le persone per farle aderire ai valori della società.  

Come potete facilmente intuire, non è affatto un compito trascurabile per qualsiasi organizzazione che voglia migliorare ed evolversi!  

Comunicare bene con i collaboratori è diventata una sfida strategica per qualsiasi organizzazione, uno strumento essenziale per una buona gestione.Se la comunicazione interna viene condotta in modo ottimale, l'efficienza generale verrà rafforzata e se l'efficienza migliorerà, il desiderio di lavorare ancora meglio crescerà con essa, il clima di lavoro verrà consolidato e la comunicazione andrà sempre meglio.  
Questo è ciò che gli esperti chiamano il circolo virtuoso della comunicazione.  

In molti Paesi si sta facendo riferimento ai metodi di lavoro elaborati da alcuni giganti statunitensi che si concentrano sul benessere personale e sullo sviluppo dei lavoratori per aumentarne la produttività e il senso di appartenenza all'organizzazione.  
In questo tipo di approccio, la comunicazione ha un ruolo enorme nel benessere e nello sviluppo dei dipendenti. Per contro, la mancanza di informazioni e l'assenza di scambi contribuiscono alla demotivazione e contribuiscono a guastare il clima che c'è al lavoro.  

Nelle vostre realtà si comunica bene? Oppure riscontrate degli errori? 

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Stilare un piano per comunicare bene (3)

Anche se rimane poco utilizzata nel campo della comunicazione, la pianificazione è uno strumento estremamente usato nell'ambito del management perché si propone di tracciare una sorta di linea guida per agire in base a scenari futuri. 

Solo definendo, infatti, i mezzi necessari per ottenere il futuro riconosciuto come desiderabile per l'organizzazione possiamo metterci nelle condizioni di raggiungerlo davvero.

Per fare un buon piano della comunicazione occorre analizzare l'ambiente di riferimento cogliendolo nella sua evoluzione, bisogna poi esaminare i punti di forza e di debolezza nel campo della comunicazione ed eventuali vincoli.
Il risultato di questo confronto dovrebbe essere una sorta di piano strategico in grado di presentareobiettivi e mezzi necessari per agire.
La fase di analisi è di fondamentale importanza perché determina le strategie e i mezzi d'azione. 
 

Un buon piano dovrebbe essere in grado di rispondere almeno alle seguenti cinque domande:

• che cosa si dovrebbe fare?
• quali minacce e opportunità cogliamo nell'ambiente di riferimento?
• che cosa possiamo fare?
• quali sono i nostri punti di forza e di debolezza?
• che cosa vogliamo fare?

Un'altra condizione essenziale per l'efficacia di un piano è che la pianificazione effettuata deveessere flessibile e permettere l'inserimento di nuovi input. Essa, infatti, deve permettere l'integrazione di nuovi elementi capaci anche di mettere in discussione le scelte strategiche fatte e di diventare il centro di una nuova analisi per prendere le decisioni migliori nel nuovo assetto.

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Stilare un piano per comunicare bene (2)

Per redigere un buon piano della comunicazione occorre farsi cinque domande:

• chi dice?
• cosa dice?
• a chi lo dice?
• attraverso quali canali?
• con quale effetto?

Occorre poi fare le seguenti quattro osservazioni:

• la comunicazione si intende per lo più come trasmissione di informazioni;
• in quest'ottica, il piano della comunicazione va inserito in un sistema più ampio; 
• ogni comunicazione, breve o lunga che sia e in qualunque forma venga pensata dovrà contenere la risposta alle cinque domande viste prima; 
• oltre a queste cinque domande, bisognerà sforzarsi di rispondere anche a queste altre: "dove?", "quando?" e "perché?"

In questo modo può iniziare ad emergere una bozza del nostro piano della comunicazione.
Occorerrà, poi, considerare quattro parametri fondamentali per la preparazione del documento:

• chi dovrà ricevere il nostro messaggio, cioè i destinatari della comunicazione;
• i canali utilizzati per la trasmissione (voce, internet, lettera, ecc.);
• il contenuto del messaggio e il suo significato;
• il contesto in cui avviene la comunicazione

Domani parleremo della comunicazione al servizio del management e completeremo questo discorso.

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Stilare un piano per comunicare bene

Un piano è composto da tutte le disposizioni da prendere per l'esecuzione di un progetto o per il raggiungimento di un certo obiettivo. 
E' in questa prospettiva che il piano deve essere adattato alla comunicazione ed essere visto come unostrumento metodologico.Il piano, definito come un metodo per migliorare la coerenza delle azioni verso uno scopo, a nostro avviso, nel campo della comunicazione aziendale è valido indipendentemente dal tipo di attività svolta dall'organizzazione e qualunque sia la sua dimensione.

Il piano per la comunicazione fornisce un quadro generale all'interno del quale l'azienda dovrà muoversi per specificare cosa intende fare in questo ambito.

Prima di tutto cerchiamo di capire se la comunicazione sia o meno un lavoro a tempo pieno e, di conseguenza, pianificabile come tutte le altre attività svolte all'interno dell'organizzazione.

La comunicazione, come tutto il resto, si evolve ed un piano strutturato dedicato a gestirla al meglio è il sostegno indispensabile per renderla efficace.

Ci sono due grandi filoni che riguardano la comunicazione:

• tutto ciò che serve per organizzare meglio il lavoro (ad esempio una revisione delle risorse stanziate per essa, una rifocalizzazione del lavoro nelle aree più strategiche quali quelle delle relazioni col pubblico, con i media e con il personale interno, la ricerca di professionisti del settore che possano, con la la loro formazione specifica, darci una mano a migliorare la nostra capacità di comunicare, la creazione di una struttura per la valutazione dei progressi fatti nel campo della comunicazione, ecc.) 
• tutto ciò che è legato alla messa in pratica della comunicazione (l'apprendimento di nuove pratiche in questo campo, l'ampliamento dei temi della comunicazione, la valutazione di nuove tecnologie che possano supportarci in questo lavoro, l'uso di una comunicazione più sobria e mirata al raggiungimento dell'obiettivo, ecc.)

Domani ci concentreremo sul piano specifico.

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La comunicazione: le parole possono fare male

Scegliere le parole sbagliate può portare ad uccidere una relazione lavorativa.

Le parole hanno due significati: 

• 1 - denotazione: è il significato stesso della parola utilizzata, la sua definizione 
• 2 - connotazione: è la risposta emotiva che una parola può scatenare, il concetto e le idee che si possono scatenare quando si sente pronunciare quella parola (che a volte sono già radicati all'interno della sua definizione ma molte altre no)

Spesso, nei momenti di stress, rabbia o frustrazione, ci troviamo ad utilizzare parole emotivamente cariche ma non è mai una buona idea.
Essere sempre consapevoli delle nostre parole e dell'effetto che potrebbero avere sugli altri ci aiuterà a rimanere su un terreno sicuro e questo, spesso, è fondamentale nei rapporti di lavoro.

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Le caratteristiche di una buona comunicazione

Provate a riflettere un attimo per cercare di stabilire quali caratteristiche, a vostro giudizio, debba avere la buona comunicazione.

Ci avete pensato?

Sicuramente avrete riflettuto sul fatto che un discorso, per essere definito un buon discorso, debba essere efficace ma, forse, non vi sarete soffermati abbastanza su quanto dovrebbe essere anche efficiente, ovvero conciso, composto da poche parole e concetti mirati che vadano dritto al punto. Tutto quello che direte in più e che non servirà a far passare i concetti che vi stanno a cuore sarà inutile e farà perdere tempo a voi e a chi vi ascolta.
Nel preparare il vostro discorso, dunque, concentratevi su un tempo massimo per l'esposizione e cercate di rispettarlo.

Vogliamo ora riflettere su quanto sia importante il tono? Provate a far leggere un discorso a una persona qualunque e poi fate leggere le stesse righe a chi studia recitazione. Non c'è paragone, vero?
Anche senza improvvisarvi attori, potete stare molto attenti al tono che utilizzate quando volete fare un discorso di una certa rilevanza: cercate di variarlo regolarmente per mantenere alta l'attenzione di chi vi ascolta, sforzatevi di mantenerlo adeguato, né troppo alto, né troppo basso per essere certi di non dare fastidio o di non essere sentiti.

E' fondamentale anche che il vostro discorso sia strutturato, che fornisca - cioè - un modello o un percorso da seguire e che sia riferito ad un obiettivo da raggiungere.
Il tutto, ovviamente, dovrà essere spiegato chiaramente.

Chiedetevi, poi, se quanto avete pensato di dire sia culturalmente adatto ad essere presentato al pubblico che vi troverete davanti.
Contiene giochi di parole che potrebbero non essere compresi? Battute che potrebbero essere interpretate male? E che dire dei termini che vorreste utilizzare? Per caso non sono troppo difficili per le persone alle quali avete intenzione di rivolgervi?

L'ultimo punto fondamentale al quale prestare grande attenzione quando si prepara un discorso è accertarsi che ciò che state per dire abbia un qualche interesse per le persone alle quali vi rivolgerete. Se ciò non dovesse avvenire, potreste confezionare un discorso eccezionale ma non fareste comunque presa sul vostro pubblico.
Cercate, dunque, di individuare ciò che potrebbe catturare l'attenzione di chi vi ascolta e usatelo sapientemente aiutandovi con un aneddoto, un'immagine, una testimonianza o un esempio che coinvolga da subito le persone con le quali comunicherete.

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Woody Allen e l'importanza di una buona comunicazione

Qualcuno di voi ricorda l'esilarante scena della rapina in banca di "Prendi i soldi e scappa"?

Il protagonista - Virgil Starkwell - cerca di rapinare una banca presentando allo sportello un improbabile biglietto, scritto in qualche modo e nessuno dei cassieri riesce a decifrarlo.
La fine, ovviamente, non è delle migliori e tutto perché il povero Virgil non ha saputo scrivere un buon testo che supportasse adeguatamente la rapina!

Non importa di cosa vi occupiate esattamente, comunicare bene è fondamentale in qualunque lavoro.
Dovrete essere capaci di comunicare attraverso un computer, di parlare con le persone al telefono, di ottenere il supporto del vostro capo con un discorso efficace, di lavorare con gli altri membri di un gruppo di lavoro comunicando nella maniera corretta e di cogliere tutte le opportunità che dovessero presentarsi grazie ad uno scambio di idee efficace.

Vedete, dunque, quanto è importante saper comunicare bene?

Robert Bolton, un accademico inglese, giunse persino ad affermare che l'80% degli errori rilevati in un posto di lavoro fossero dovuti al fatto di non sapersi relazionare con gli altri nella maniera corretta.

Il capo che vi carica di lavoro, il collega sconsiderato, il cliente maleducato, il fannullone che viene preso in considerazione più di voi rappresentano tutti dei grossi problemi di comunicazione.

Chi, dunque - in un'ottica molto "tecnica" - dovesse pensare che i dati parlano da soli, si sbaglia di grosso.

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Le caratteristiche positive e negative relative alla comunicazione

Terza riflessione legata agli attributi positivi e negativi che possiamo associare ad una determinata caratteristica.

Oggi ci occuperemo di comunicazione.

Quali sono gli attributi negativi che possiamo riferire a questa caratteristica? Noi abbiamo trovato questi:

1) cocepisce l'azienda come un insieme di territori con confini ben definiti, non concepisce il lavoro in team

2) è sempre pronto ad accusare i colleghi
3) si lamenta regolarmente per la mancanza di risorse che gli impediscono di svolgere il suo lavoro

4) ha difficoltà a distinguere tra piccoli e grandi problemi

5) ha difficoltà a scomporre una situazione difficile in tanti piccoli aspetti più semplici da analizzare
6) non offre feedback né ai superiori né ai collaboratori
7) se arrabbiato non riesce a gestire una conversazione senza urlare
8) ha difficoltà a comunicare le cattive notizie


Colui, invece, che mostra attributi positivi nel comunicare avrà queste caratteristiche:

1) con un rapido feedback si assicura sempre di aver compreso bene ciò che gli si chiede

2) ha una mentalità aperta che lo porta a confrontarsi anche con chi ha idee differenti

3) è in grado dispiegare bene le cose

4) condivide con gli altri ciò che sa

5) è in grado di costruire consenso

6) è in grado di sintetizzare in maniera efficace ciò che ha appreso
7) non ha paura di dire "non lo so"
8) riesce sempre a calmare i colleghi adirati e a farli ragionare
9) costruisce relazioni solide con tutti i dipartimenti aziendali

Vi vengono in mente altri attributi positivi o negativi legati alla comunicazione?


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Gli strumenti per comunicare (2)

Completiamo la lista che abbiamo incominciato ieri dei principali strumenti per la comunicazione:

Premi e riconoscimenti formali

Alcune organizzazioni introducono un sistema di premi e di riconoscimenti formali a fronte di attività di competizione sulla Qualità per gratificare il personale del team o del gruppo di progetto di miglioramento perché serva da esempio al resto del personale.

Come si può intuire, il sistema di comunicazione, quando ben progettato, riesce a creare una coerenza sinergica che aiuta l'impegno globale nei confronti della Qualità.
Creare momenti di celebrazione, magari in corrispondenza della settimana europea della Qualità, può contribuire a creare una serie di valori che ogni organizzazione dovrebbe essere in grado di sviluppare al suo interno.


Notiziari aziendali, newsletter

Non dovrebbe essere sottostimata la motivazione che potrebbe essere attivata da articoli e narrazioni sui risultati ottenuti dai team o gruppi di miglioramento della Qualità pubblicati su notiziari aziendali.

Come sostengono molti esperti, se queste pubblicazioni hanno successo nell'organizzazione e sono considerate autorevoli e di valore dal personale, allora si può suscitare la sindrome dell'"anch'io voglio essere pubblicato" in modo che le persone facciano del loro meglio per portare risultati da pubblicare soddisfacendo l'orgoglio di vedere le proprie fotografie e i propri testi pubblicati.

Indagini interne sul personale
Fra tutti i sistemi di comunicazione interni all'organizzazione, le indagini sul personale sono forse le più preziose.

In alcune organizzazioni dovrebbero essere condotte periodiche indagini di opinioni impiegando questionari ben strutturati atti a misurare la soddisfazione dei clienti interni.
Tale requisito aiuterebbe la Direzione a conoscere il punto di vista del personale su temi importanti per l'organizzazione.

Tipici argomenti da sottoporre a indagine potrebbero essere.

- la visibilità dell'organizzazione
- il rapporto tra colleghi
- come circolano le informazioni
- il rapporto con i propri responsabili

Indagini di questo tipo, se ben strutturate e se avviate nell'ambiente giusto, possono fornire risposte utili soprattutto per individuare progetti di miglioramento.

Queste operazioni contribuiscono a creare un maggior senso di fiducia nel personale che percepisce l'impegno della Direzione a voler essere più attenta al personale e alle valutazioni che esso fornisce circa le varie prestazioni dell'organizzazione.

Il solo pericolo di questo tipo di indagini è costituito dal fatto che esse possono perdere valore e diventare solo una sorta di gioco di compiacenza delle parti.

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Gli strumenti per comunicare

Come abbiamo visto nei giorni scorsi, si può comunicare in molti modi diversi.

Proviamo qui a fornire qualche esempio consci che non saremo esaustivi. Ovviamente, come sempre, potrete collaborare per "rimpolpare" la lista.

Le schede dei suggerimenti

Servono a raccogliere tutti i suggerimenti che possono essere formulati dal personale.
Questo strumento va utilizzato con parsimonia per evitare che si vanifichi e deve mantenere il massimo impatto grazie ad un adeguato livello di pubblicità.

A volte, alle schede dei suggerimenti possono essere associati premi speciali per il miglior suggerimento. In tal caso sarebbe opportuno organizzare una presentazione preceduta da un'adeguata pubblicità, sia per l'evento in sé che per la manifestazione della premiazione.

Le riunioni di reparto, d'ufficio e di settore

Questo metodo richiede brevi briefing ben organizzati per discutere i problemi della Qualità di un reparto, di un ufficio o di un settore.
Il tempo da dedicare all'incontro è breve: va preparata un'agenda e la sessione dovrebbe durare al massimo una quindicina di minuti, essere incisiva e organizzata per punti per dare il necessario impatto ai temi.
Questo sistema, per dare effetti positivi, deve entrare nell'uso comune in quanto richiede una partecipazione di risposta operativa da parte dei partecipanti.

Il training introduttivo

Quando un nuovo impiegato o del nuovo personale entra a far parte dell'organizzazione si dovrebbe creare un momento di sensibilizzazione per attirare la sua attenzione nei confronti della gestione della Qualità.

Gli addestramenti introduttivi sulla Qualità allertano le persone relativamente ai requisiti, ai codici di comportamento e di buona partica, alle procedure e, in generale, alla cultura della Qualità dell'organizzazione.
Il loro fine è di attirare l'attenzione sull'impegno e l'importanza che l'organizzazione attribuisce alla Qualità per stimolare e saperne di più su di essa.

Il training per lavori specifici dovrebbe soddisfare l'interesse che si vuol creare sulla Qualità. Questo tipo di addestramento si spinge fino all'ulteriore conoscenza di metodi e tecniche per il problem solving e molte volte prosegue con un addestramento operativo per mettere in risalto le conseguenze che si possono generare nella produzione e nella sicurezza a causa di operazioni qualitativamente mal svolte


I poster

Alcune organizzazioni trovano che i poster possano svolgere un'importante parte nella comunicazione dei messaggi relativi alla Qualità.

I poster dovrebbero, se possibile, essere illustrati e contenere dei messaggi chiari, specifici e personalizzati.
Una campagna di poster da esporre dovrebbe essere attentamente pianificata, organizzata e gestita.
Ci si deve domandare cosa si vuole trasmettere e ottenere con la campagna pensando che essa dovrebbe provocare un impatto sulle persone. Pertanto, diventa importante scegliere dove collocarli, pensando che le persone dovrebbero essere attratte dal messaggio secondo la sequenza: fermati, guarda e pensa.

I poster dovrebbero essere rinnovati periodicamente e non dovrebbero essere lasciati per più di tre mesi poiché alla fine non li vedrebbe e non li percepirebbe più nessuno.

Domani prenderemo in esame altri strumenti per la comunicazione.

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Il comportamento delle persone è influenzato dalla comunicazione

E' risaputo che il comportamento delle persone può essere influenzato dalla comunicazione.

Per cambiare i comportamenti nei confronti della Qualità è fondamentale realizzare l'accettazione o il coinvolgimento della necessità del cambiamento. Perché questo avvenga è essenziale fornire alle persone tutte le informazioni, attirare la loro attenzione sulle metodologie migliori circa i modi di procedere, stimolare le idee e sviluppare la consapevolezza attraverso un processo di comunicazione a due vie.

La comunicazione, la formazione e l'addestramento sono potenti stimoli allo sviluppo individuale del personale. Tutto questo può aiutare ad indentificare metodi di comunicazione particolarmente appropriati.
I principali sono:

- la comunicazione verbale: sia tra gli individui sia tra i gruppi ricorrendo a metodi di comunicazione diretta o indiretta. In quest'ultima categoria si situano la comunicazione pubblica, i sistemi di trasmissione e quelli di registrazione

- la comunicazione scritta: in forma di avvisi, notizie, bollettini, fogli di informazioni, report e raccomandazioni

- la comunicazione visiva: come poster, film, mostre ed esposizioni, dimostrazioni, lavagne luminose, display e altri dispositivi e/o eventi promozionali

- gli esempi diretti: vengono illustrati su campo e riguardano il modo in cui le persone si allineano o meno a codici di comportamento lavorativo attraverso la loro efficacia di comunicatori e/o la loro abilità di "vendere" buone pratiche qualitative.
Esempi di questo ultimo gruppo di strumenti per la comunicazione sono: persone che hanno atteggiamenti e approcci positivi e orientati alla qualità, persone che si comportano in modo esemplare sul lavoro, il rispetto di regole, procedure, sistemi, standard operativi e codici di buona pratica, le persone che naturalmente sono protese ad aiutare gli altri, il modo in cui le persone si mostrano entusiaste, orgogliose e fiduciose.

Quale gruppo ritenete più utile nella vostra organizzazione?

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La comunicazione

L'attività di comunicazione interna a un'organizzazione è responsabilità della Direzione.

Dal momento che nella realtà la comunicazione è una delle carenze più rilevanti, è sicuramente un problema di difficile soluzione sviluppare adeguatamente il requisito che la riguarda.

Per affrontarlo adeguatamente le organizzazioni potrebbero, ad esempio, partire dalla rappresentazione del loro organigramma e provare a tracciare su di esso i flussi di comunicazione associando ad essi:

- le tipologie di messaggi che dall'alto fluiscono verso il basso
- i luoghi o le situazioni in cui si generano i messaggi
- le modalità di diffusione
- i mittenti
- i destinatari
- i flussi trasversali
- i messaggi di feedback dal basso verso l'alto

Sviluppare questo requisito significa che la Direzione deve provvedere, quanto meno, allo sviluppo di un piano della comunicazione aziendale supportato da un iter formativo sulla comunicazione a livello sia di Direzione sia di responsabili operativi.

Siete d'accordo? Da voi l'iter è stato di questo tipo?

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La comunicazione interna

La comunicazione interna è fondamentale per qualunque organizzazione ma, in particolare, lo è per chi abbia deciso di applicare la norma ISO 9001, dato che lo standard dedica un paragrafo apposito, il 5.5.3, proprio a questo argomento.

Proprio per questo motivo abbiamo deciso di proporvi la lettura di questo articolo di Nicolò Occhipinti, pubblicato su Eccellere, che tratta di comunicazione interna in stile web 2.0: rafforzamento dei contribuiti bottom-up, anziché soltanto top-down, per una comunicazione che incide nei processi organizzativi ed evolve a pratica diffusa di elaborazione della cultura interna.

“Mi capita spesso di incontrare amministratori delegati che si lamentano perché la comunicazione interna non funziona bene nelle loro aziende”, ci racconta Marco Stancati, Responsabile Comunicazione di INAIL. “Io rispondo che anzi sono fortunati. E’ un buon punto di partenza. Non sempre, infatti, le aziende sono sensibili all’importanza della Comunicazione Interna e hanno piena coscienza del problema”. E quando si parla di Comunicazione Interna, molto spesso le aziende la interpretano come semplice distribuzione di informazioni: hanno difficoltà a passare da un modello meramente trasmissivo ad un modello orientato al feedback.
Sono stati questi gli spunti iniziali dell’evento “Il narratore in ascolto: i nuovi percorsi per la Comunicazione Interna”, organizzato da AISM e Eccellere Business Community il 21 maggio a Roma, che ha visto la partecipazione di Marco Stancati come relatore principale.

In realtà, spiega Stancati, il modello trasmissivo non è più adatto alle organizzazioni. E’ insufficiente sul piano teorico: la comunicazione è un processo inferenziale, che procede iterativamente per ipotesi interpretative (da parte del destinatario) e conferme o confutazioni (da parte del mittente). E’ perdente sul lato pratico, in quanto considera i destinatari come target da colpire, annullando i potenziali contributi che possono da essi derivare. E’ limitante anche sul piano strategico, perché relega la Comunicazione Interna ad un ruolo marginale, non a vera e propria regia dei processi comunicativi. E’ frustante sul piano dei risultati, perché non riconosce il reale contributo di tutte le persone dell’azienda.

Il modello inferenziale guarda invece alla comunicazione come a una conversazione permanente, e non come semplice scambio di messaggi. “L’enfasi deve essere sui soggetti, non sul messaggio”, sottolinea Stancati, facendo notare che il modello inferenziale, al contrario di quello trasmissivo, valorizza i processi interpretativi e guarda sia al contenuto, sia alla relazione tra mittente e destinatario.

Gli strumenti di comunicazione interna devono arricchirsi di altri elementi, spesso trascurati nelle aziende. Ai tradizionali strumenti top-down (manifesti, house organ, circolari, comunicazioni del top management, convention) e al piano di comunicazione, bisogna affiancare comunità di pratica, storie e narrazioni, reti, metafore organizzative. E oggi vi sono numerose tecnologie che consentono di instaurare un vero e proprio dialogo dentro le aziende: blog, wiki, forum, social networks, barcamp, per citarni alcuni. Non solo per trasmettere messaggi, quindi, ma per collaborare, partecipare, responsabilizzare, far emergere le competenze, gestire la conoscenza. “Ad esempio, in INAIL – dice Stancati - un gruppo di lavoro disperso geograficamente ha lavorato a un capitolato d’appalto utilizzando una piattaforma wiki, e ha completato il lavoro in soli 3 mesi, quando prima erano necessari anni per arrivare al risultato.”

Anche la intranet dovrebbe essere ripensata. Ma già la sua introduzione in azienda, pur con funzione di semplice “vetrina” per la diffusione di informazioni top-down, ha sconvolto il modo di comunicare. “Intranet ha cambiato la mappa del potere informativo all’interno delle aziende.” - spiega Stancati – “Per molti manager, infatti, il potere era rappresentato dal detenere e controllare l’informazione. L’introduzione della intranet in azienda li ha spiazzati. Da quel momento, hanno dovuto ridefinire il proprio ruolo e dedicarsi veramente a fare quanto gli veniva richiesto, cioè organizzare e gestire le proprie risorse, economiche e umane, per ottenere i risultati.” Oggi la intranet diventa più interattiva, integra piattaforme di collaborazione online, forum e blog, diventa 2.0. “I blog interni in realtà non sono ancora molto diffusi, al contrario dei corporate blog esterni. Il blog interno è considerato ancora rischioso per molte aziende, fa paura, perché necessita di capacità e persone in grado di comunicare in modo diverso rispetto al solito, che abbiano la giusta personalità per poterlo fare”, afferma Stancati.

Ma come poter dimostrare il ritorno sull’investimento delle attività di comunicazione interna? “Basta pensare ai processi decisionali in azienda e ai vantaggi in termini di efficacia e efficienza ottenibili grazie al contributo e alla spinta innovativa che migliaia di persone possono fornire, ad esempio attraverso i blog interni, anziché limitarsi a proposte di pochi manager”, risponde Stancati.

Il nuovo approccio alla comunicazione interna necessita però di un modo nuovo di intendere il ruolo del comunicatore. Citando Mason e Artuso ("La nuova comunicazione interna", FrancoAngeli), il comunicatore non deve più essere un “vigile” che controlla, filtra, trasmette, incanala messaggi, ma piuttosto un “etnologo” che raccoglie e divulga le storie locali, rispetta le micro-culture organizzative, fa da ponte tra le Comunità di Pratica, governa la complessità organizzativa e lascia emergere i contenuti.

La comunicazione in azienda

Oggi vi proponiamo un articolo sulla comunicazione in azienda, tratto dal Corriere della Sera

Spazio ai maghi dell'identità aziendale

Enzo Riboni

Capire e farsi capire non è solo un problema di rapporti interpersonali. Anzi, nelle imprese viene sempre più considerato un fattore competitivo chiave. Perché comunicare bene con i propri dipendenti aumenta la soddisfazione, accresce la fiducia, rassicura sulle prospettive del proprio lavoro, spiega la direzione verso cui va l'azienda.

In altre parole, aumenta la produttività. Un esempio? L'indagine 2007 "What's working" condotta in Europa da Mercer human resource consulting. Solo il 41% delle persone che valutano negativamente la comunicazione interna ha fiducia nella propria azienda. La percentuale di identificazione quasi raddoppia, invece, toccando quota 74%, quando i lavoratori giudicano positiva la comunicazione aziendale.

Un altro dato è ancor più significativo. Appena un risicato 11% di chi ha da ridire sulla comunicazione in azienda è soddisfatto della propria retribuzione. Ma gli appagati diventano 5 volte di più (53%) quando la comunicazione funziona. «Il problema — sostiene Gino Armuzzi, responsabile della Hr transformation di Mercer — è che spesso la comunicazione in azienda non passa. Dal nostro studio, infatti, emerge che il 95% delle persone non conosce le strategie dell'azienda in cui lavora ».

Perché ormai la vera risorsa scarsa è l'attenzione, che bisogna saper blandire, catturare, trasformare in apprendimento. «Tutte cose — continua Armuzzi — non più fattibili con i vecchi metodi che comunicano contenuti con modalità burocratiche, che spiegano, per esempio, la mission aziendale con messaggi noiosi su poster appesi ai muri o con documenti cartacei che non emozionano e non si fanno capire».
Quindi cellulari d'ultima generazione, blackberry, visori disseminati in azienda, totem multimediali, fino alla più tradizionale Intranet reinterpretata in modo interattivo. Come succede in Ibm. «La Comunicazione — spiega il responsabile della comunicazione interna Paolo Crosta — è sempre più una componente fondamentale della motivazione.

In Ibm è una cosa che curiamo da sempre, ma oggi usiamo sempre più le tecnologie. Per esempio i visori distribuiti nei punti chiave di passaggio e raccolta, negli ascensori, negli atri, nei bar aziendali». Schermi su cui passano notizie utili, dalle news estere alle previsioni del tempo, alternate con notizie e filmati del mondo Ibm. «Sono solo flash con i quali attiriamo l'attenzione — continua Crosta — e chi vuol saperne di più va su Intranet.
Ma è l'interattività la vera cosa nuova. Abbiamo 4 mila blog di dipendenti di tutto il mondo, ci sono i wiki in cui i team di lavoro inseriscono informazioni e ricevono integrazioni da tutti gli altri. Insomma, usiamo le tecnologie per il massimo di trasparenza e collaborazione aziendale, per esempio con eventi-dibattito globali. Come l'"Innovation jam" dell'anno scorso, un dibattito sull'innovazione che ha fatto scaturire 37 mila nuove idee, o come il sito "Think place" dove se hai un'idea la metti in rete e chiunque nel mondo può aggiungere qualcosa per migliorarla».

L'Intranet aziendale può poi anche diventare un potente strumento di dialogo pianificato tra un lavoratore e il suo capo. Come succede nella multinazionale farmaceutica GlaxoSmithKline. «Noi puntiamo molto sul "Performance and development planning" — racconta il responsabile della comunicazione Massimo Ascani — che è un vero e proprio contratto via Intranet tra capo e dipendente in merito agli obiettivi, alle prestazioni e al percorso formativo e di carriera. La novità è che quel documento non è visibile solo ai due diretti interessati, ma anche a tutti i collaboratori e colleghi: ognuno conosce gli obiettivi altrui e il loro stato di avanzamento. Così otteniamo una forte condivisione di valori e la massima trasparenza sul contributo lavorativo di ciascuno e sulle strategie aziendali».

Ma la nuova frontiera della comunicazione interna passa anche da un rinnovato modo di fare formazione, con l'apprendimento facilitato da ipertesti con audio e musica, animazioni e visualizzazioni tridimensionali. «La multimedialità nell'e-learning — spiega il responsabile sviluppo e politiche retributive di Q8 Livio Livi — ci ha fatto guadagnare sia in efficienza che in costi.
Così con Mercer abbiamo sviluppato via Intranet corsi sia su temi "astratti" come la mission o la vision, sia su contenuti molto tecnici. Ma usiamo Intranet anche per servizi più pratici, come prenotarsi un volo aereo o andare a controllare cedolino paga e proiezioni pensionistiche ».

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