Come fare a convincere le persone a prendere sul serio la ISO 9001

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Tutti noi professionisti della Qualità, prima o poi, ci troviamo davanti ad un problema che può sembrare insormontabile: come convincere le persone a cooperare nel progetto di implementazione della norma ISO 9001?

Che voi siate nuovi del mestiere o, al contrario, un consulente con anni di esperienza dovete mettervi in testa prima di tutto che da soli non potete fare molto, avete bisogno di una mano.

Recentemente ci è capitato di parlare con un collega che aveva iniziato a fare consulenza presso un'azienda che voleva la certificazione ISO 9001 soprattutto per rispettare la volontà dei clienti. L'azienda, pur non essendo perfetta, non aveva problemi seri e produceva prodotti di alta qualità con un ritorno economico, però, molto basso.

Nel loro settore venivano considerati tra i leader di mercato e le persone che lavoravano lì erano, per lo più, lì da molto tempo, fidelizzati. Ovvio che il Top management avesse messo in preventivo anche per la certificazione un clima di cooperazione.

L'azienda, però, stava cercando di certificarsi ormai da qualche anno, purtroppo senza successo. Fortunatamente i clienti non avevano ancora posto una deadline.

La ragione principale, secondo il collega, del perché l'azienda non era ancora riuscita a certifcarsi era dovuta al fatto che l'approccio avuto in passato da chi avrebbe dovuto seguire il progetto Qualità era stato del tutto sbagliato. Invece di ascoltare le persone che già facevano un buon lavoro, infatti, era riuscito ad indispettirle, imponendo procedure fatte a modo suo che nulla andavano ad aggiungere, in termini di valore, al lavoro fatto in precedenza.

Le persone che lavoravano in quell'azienda e che sapevano molto poco della ISO 9001 e della certificazione in generale, iniziarono a considerarla una cosa negativa che avrebbe rivoluzionato in peggio il loro lavoro. Conoscevano, dopo tanti anni, i meccanismi su cui si basava l'organizzazione e si erano impegnati al massimo per fare il miglior lavoro possibile. Andare a dire a queste persone che avevano sempre fatto le cose male e che avrebbero dovuto cambiare il loro modo di lavorare non è stata certo la mossa più intelligente che si potesse fare per portarle dalla propria parte.

Certamente ci sarà stato bisogno di avviare nuove registrazioni o di formalizzare certe procedure ma il lavoro veniva già fatto molto bene, non occorrevano grandi cambiamenti, non c'era bisogno di far perdere le certezze guadagnate in tanti anni di lavoro.

Come sappiamo, la norma ISO 9001 è estremamente adattabile alle singole realtà, basta avere la capacità di cogliere cosa fare e come farlo.

Cercate di non far mai passare il messaggio, tra l'altro completamente errato, che la norma spieghi come la gente deve lavorare. Se la gente sospetterà una cosa del genere, state pur certi che non collaborerà affatto con la sua implementazione.

Il primo segnale che identifica un buon professionista della Qualità è quello di essere un buon ascoltatore.
Non entrate in una nuova realtà lavorativa imponendo le vostre conoscenze e le vostre incrollabili certezze: ascoltate e cercate di capire come funzionano le cose lì dentro, avrete tempo e modo di parlare anche voi.

Se imparerete ad ascoltare, inoltre, potrete essere abbastanza sicuri che le persone saranno più ricettive quando si tratterà di ascoltare, a loro volta, voi. Avere la gente dalla vostra parte è fondamentale, da soli, come si diceva all'inizio, potrete fare ben poco.

Vi lasciamo, dunque, con qualche regoletta da applicare ogni volta che vi troverete davanti ad una nuova realtà da portare alla certificazione:

- immaginatevi come dei veri e propri "sarti". Cercate di essere abili nel ritagliare la norma sulle esigenze della singola organizzazione

- ascoltate le persone e cercate di capire perché fanno le cose in un certo modo

- se le persone stanno già facendo un buon lavoro, cercate di cambiarlo il meno possibile