Un'organizzazione esiste per trasformare quello che fa in prodotti, servizi, vantaggi per i suoi clienti/utenti.
Le organizzazioni migliori sono quelle che, svolgendo questo lavoro primario, forniscono ai propri dipendenti un ambiente di lavoro interessante che permette di crescere professionalmente e che fanno di tutto per essere di supporto alla comunità nella quale operano.
Detto questo, però, la base stessa di qualsiasi realtà è quella di fornire prodotti e servizi di valore.
Senza questa attenzione al cliente, i benefici e il supporto dati agli altri soggetti interessati non potrebbero nemmeno esserci.
Siamo tutti d'accordo su questa affermazione?
Bene.
Il punto fermo dal quale partire, quindi, non c'è alcun dubbio che debba essere capire chi siano i clienti e quali siano le loro aspettative perché, come sappiamo, la Qualità si basa sulla soddisfazione delle necessità della clientela o, meglio ancora, sull'oltrepassare il soddisfacimento delle semplici necessità per arrivare a "deliziarla".
Concentrarsi sul cliente porta, nella maggioranza dei casi, alla sua fidelizzazione ma, per raggiungere questo obiettivo, non basta fornire prodotti o servizi di qualità.
Il cliente vuole un "valore" totale del suo rapporto con la nostra organizzazione e deve percepirsi come centrale in ogni aspetto del funzionamento della nostra società.
Per riuscire in questo intento, è fondamentale che ogni persona che lavora all'interno dell'organizzazione conosca e metta ben a fuoco l'impatto positivo o negativo che può avere sulla soddisfazione del cliente finale.
Pertanto, è imperativo allineare il lavoro dell'intera organizzazione attorno a questi obiettivi:
- soddisfare o superare le aspettative dei clienti in tutto quello che si fa;
- concentrarsi tutti insieme alla ricerca di ciò che il cliente vuole davvero, che lo espliciti o meno;
- percepire l'organizzazione come una "catena del servizio" focalizzata sul cliente che non si deve mai interrompere;
- misurare il proprio successo in base al valore percepito dal cliente e a indicatori facili da calcolare come la fidelizzazione, la quota di mercato conquistata, i margini assicurati, ecc.
