Servizio ai clienti e potere decisionale.

Come cliente, non credo che ci sia niente di più frustrante che un rappresentante del servizio clienti  privo di capacità decisionale. L'ultima cosa che un cliente che sta sperimentando un problema vuole sentirsi dire è che dovrà aspettare che la sua pratica venga presa in esame da qualcun altro autorizzato a prendere una decisione. Tutto questo è reso ancora più frustrante dal fatto che la maggior parte dei clienti crede che nessuno li richiamerà mai e si aspetta di dover sopportare ancora più disagi di quelli già vissuti.

A volte sembra quasi che gli uffici che si occupano di customer care siano stati progettati apposta per essere un comodo cuscinetto tra l'azienda e i clienti. A cosa servono se non possono decidere nulla in autonomia?

Uno dei motivi principali per cui le persone che sono più vicine ai clienti non possono prendere decisioni è che i loro responsabili o datori di lavoro hanno paura che facciano troppi errori e, magari, offrano ai clienti più di quanto avrebbero diritto a ricevere come risarcimento danni.
Mi verrebbe da rispondere: e allora? Certo che faranno errori! Non li fanno forse tutti?  
Purtroppo fare errori è una delle strade migliori per imparare e ai superiori spetta aiutare queste persone a correggersi per imparare dall'esperienza vissuta.

Spingere la responsabilità decisionale più in basso possibile, assicura decisioni e risoluzioni più rapide e fa in modo che i lavoratori siano più motivati. 
Adesso provate a riflettere un attimo: secondo voi è più facile trovare organizzazioni che permettono ai loro uomini di sbagliare per migliorare o aziende che non lo fanno?
Ovviamente la risposta giusta è la seconda. Scegliere di appartenere a questo secondo gruppo significa essere in minoranza e distinguersi dalla concorrenza. E questo vi darà una grande opportunità per incrementare i vostri affari e la quota di mercato. 

(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)

Il cliente italiano non è servito

Su "Sette" ho trovato una lettera inviata da un lettore a B. Severgnini sul tema del rispetto per il cliente.
Ve la riporto qui di seguito con la relativa risposta perché, pur contenendo entrambe delle ovvietà, possono aiutarci a fare una riflessione sulla customer care in Italia.

(Fonte: "Sette")

Caro Beppe, mando una mail ai new York Cosmos, la squadra di calcio di NY, mi rispondono in giornata. Invio una richiesta a una catena alberghiera americana, la Choice, e mi rispondono immediatamente. Lo stesso è capitato con vari uffici del turismo, per avere informazioni. 
In America, rispondono tutti.
Qui scrivo al Museo Egizio di Torino, e non mi risponde nessuno. Scrivo all'ufficio viabilità del Comune di Busto Arsizio, e tutto tace dopo un anno e mezzo.Mi chiedo: ricevono più mail al Comune di Busto Arsizio o ai Cosmos di New York?

---------

Risposta: a NY ricevono più mail, ma sono organizzati meglio. Perché sono organizzati meglio? Perché esiste la concorrenza - tra società sportive, catene alberghiere, operatori turistici - e non bisogna irritare i clienti: altrimenti ti mollano.

In Italia solo le imprese più illuminate vedono i clienti come i veri padroni. Molti ci considerano mucche da mungere; e le mucche, notoriamente, non scrivono mail.

Nel settore pubblico,  salvo benemerite eccezioni (in aumento), veniamo invece visti come sudditi. L'ufficio viabilità del Comune di Busto Arsizio ritiene che tu non abbia alternative. Se ti risponde, è solo per senso del dovere o per buon cuore (entrambi assenti, sembra di capire). Lo stesso il museo Egizio di Torino. Rispondere a chi scrive, evidentemente, non viene considerato una priorità. Vuoi vedere le mummie? Sono qui. Non vuoi vedere le mummie? Stai a casa.
Ora, probabilmente, arriverà una mail da entrambi: "Manca il personale!", "Mancano gli strumenti informatici!", "E' estate!", ecc.
Ma queste non sono giustificazioni. 

Il punto è un altro. In Italia manca la cultura del servizio al cliente e al cittadino, che in America è una seconda religione. Una religione interessata, sia chiaro.
Quando Jeff Bezos, padre e padrone di Amazon.com, mi ha firmato un libro, nel 2000, ha scritto questa dedica: "Beppe, consumers rule!" (i consumatori comandano!)
L'ho rivisto, recentemente: ha ripetuto la stessa frase, quindici anni e molti miliardi di fatturato dopo. Infatti Amazon è Amazon, e tanti altri nell'e-commerce ci hanno lasciato le penne.

Cosa ne pensate?

(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)