Su "Sette" ho trovato una lettera inviata da un lettore a B. Severgnini sul tema del rispetto per il cliente.
Ve la riporto qui di seguito con la relativa risposta perché, pur contenendo entrambe delle ovvietà, possono aiutarci a fare una riflessione sulla customer care in Italia.
(Fonte: "Sette")
Caro Beppe, mando una mail ai new York Cosmos, la squadra di calcio di NY, mi rispondono in giornata. Invio una richiesta a una catena alberghiera americana, la Choice, e mi rispondono immediatamente. Lo stesso è capitato con vari uffici del turismo, per avere informazioni.
In America, rispondono tutti.
Qui scrivo al Museo Egizio di Torino, e non mi risponde nessuno. Scrivo all'ufficio viabilità del Comune di Busto Arsizio, e tutto tace dopo un anno e mezzo.Mi chiedo: ricevono più mail al Comune di Busto Arsizio o ai Cosmos di New York?
---------
Risposta: a NY ricevono più mail, ma sono organizzati meglio. Perché sono organizzati meglio? Perché esiste la concorrenza - tra società sportive, catene alberghiere, operatori turistici - e non bisogna irritare i clienti: altrimenti ti mollano.
In Italia solo le imprese più illuminate vedono i clienti come i veri padroni. Molti ci considerano mucche da mungere; e le mucche, notoriamente, non scrivono mail.
Nel settore pubblico, salvo benemerite eccezioni (in aumento), veniamo invece visti come sudditi. L'ufficio viabilità del Comune di Busto Arsizio ritiene che tu non abbia alternative. Se ti risponde, è solo per senso del dovere o per buon cuore (entrambi assenti, sembra di capire). Lo stesso il museo Egizio di Torino. Rispondere a chi scrive, evidentemente, non viene considerato una priorità. Vuoi vedere le mummie? Sono qui. Non vuoi vedere le mummie? Stai a casa.
Ora, probabilmente, arriverà una mail da entrambi: "Manca il personale!", "Mancano gli strumenti informatici!", "E' estate!", ecc.
Ma queste non sono giustificazioni.
Il punto è un altro. In Italia manca la cultura del servizio al cliente e al cittadino, che in America è una seconda religione. Una religione interessata, sia chiaro.
Quando Jeff Bezos, padre e padrone di Amazon.com, mi ha firmato un libro, nel 2000, ha scritto questa dedica: "Beppe, consumers rule!" (i consumatori comandano!)
L'ho rivisto, recentemente: ha ripetuto la stessa frase, quindici anni e molti miliardi di fatturato dopo. Infatti Amazon è Amazon, e tanti altri nell'e-commerce ci hanno lasciato le penne.
Cosa ne pensate?
(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)
Ve la riporto qui di seguito con la relativa risposta perché, pur contenendo entrambe delle ovvietà, possono aiutarci a fare una riflessione sulla customer care in Italia.
(Fonte: "Sette")
Caro Beppe, mando una mail ai new York Cosmos, la squadra di calcio di NY, mi rispondono in giornata. Invio una richiesta a una catena alberghiera americana, la Choice, e mi rispondono immediatamente. Lo stesso è capitato con vari uffici del turismo, per avere informazioni.
In America, rispondono tutti.
Qui scrivo al Museo Egizio di Torino, e non mi risponde nessuno. Scrivo all'ufficio viabilità del Comune di Busto Arsizio, e tutto tace dopo un anno e mezzo.Mi chiedo: ricevono più mail al Comune di Busto Arsizio o ai Cosmos di New York?
---------
Risposta: a NY ricevono più mail, ma sono organizzati meglio. Perché sono organizzati meglio? Perché esiste la concorrenza - tra società sportive, catene alberghiere, operatori turistici - e non bisogna irritare i clienti: altrimenti ti mollano.
In Italia solo le imprese più illuminate vedono i clienti come i veri padroni. Molti ci considerano mucche da mungere; e le mucche, notoriamente, non scrivono mail.
Nel settore pubblico, salvo benemerite eccezioni (in aumento), veniamo invece visti come sudditi. L'ufficio viabilità del Comune di Busto Arsizio ritiene che tu non abbia alternative. Se ti risponde, è solo per senso del dovere o per buon cuore (entrambi assenti, sembra di capire). Lo stesso il museo Egizio di Torino. Rispondere a chi scrive, evidentemente, non viene considerato una priorità. Vuoi vedere le mummie? Sono qui. Non vuoi vedere le mummie? Stai a casa.
Ora, probabilmente, arriverà una mail da entrambi: "Manca il personale!", "Mancano gli strumenti informatici!", "E' estate!", ecc.
Ma queste non sono giustificazioni.
Il punto è un altro. In Italia manca la cultura del servizio al cliente e al cittadino, che in America è una seconda religione. Una religione interessata, sia chiaro.
Quando Jeff Bezos, padre e padrone di Amazon.com, mi ha firmato un libro, nel 2000, ha scritto questa dedica: "Beppe, consumers rule!" (i consumatori comandano!)
L'ho rivisto, recentemente: ha ripetuto la stessa frase, quindici anni e molti miliardi di fatturato dopo. Infatti Amazon è Amazon, e tanti altri nell'e-commerce ci hanno lasciato le penne.
Cosa ne pensate?
(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)
Nessun commento:
Posta un commento