Audit: fornite riferimenti chiari

Quando preparate la documentazione di supporto di una verifica ispettiva, ad esempio il verbale, assicuratevi di fornire tutti i particolari necessari a farvi comprendere anche dai non addetti ai lavori.

Dato che saranno i process owner e i responsabili dell'area auditata a dover intraprendere eventuali azioni correttive, converrà essere certi che ciò che abbiamo scritto risulti chiaro a tutti, senza la barriera, ad esempio, di un linguaggio troppo tecnico.

La descrizione della non conformità o delle nostre osservazioni non deve lasciare adito a dubbi.

Scrivete, ad esempio, quando si è verificata una violazione, per quante volte, di quale ampiezza risulta essere, se è stata isolata o ricorrente, se e come deve essere corretta, ecc.

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Audit: prima di chiudere la verifica, chiedete conferma delle NC

Prima di porre fine alla verifica ispettiva, il nostro consiglio è quello di rileggere con le persone oggetto dell'audit tutte le non conformità e le osservazioni riscontrate per avere una conferma che nulla sia stato frainteso.

Questa semplice procedura, vi eviterà una serie di problemi al momento della distribuzione del verbale della verifica perché assicurerà che le persone abbiano ben compreso i punti deboli emersi nell'audit (ricordate che una percentuale altissima delle comunicazioni di qualsiasi tipo viene fraintesa).

Oltre ad assicurarvi di farvi capire, questa procedura garantirà anche che nemmeno voi fraintendiate qualcosa, vedendo una non conformità laddove non c'è. Prendete, dunque, l'abitudine di concludere il vostro lavoro di auditor con una rapida condivisione di quanto riscontrato. Non ve ne pentirete.

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Audit: identificate gli effetti delle evidenze oggettive

Una delle caratteristiche che distinguono i bravi valutatori dagli auditor meno esperti è quella di riuscire a collegare le evidenze oggettive riscontrate durante la verificalle ripercussioni che queste potrebbero avere nella realtà dell'organizzazione.

Le non conformità, dunque, non vengono più viste come qualcosa di "tecnico", legato ad una norma ma slegato dalla realtà ma come un vero e proprio problema per l'azienda. Sono proprio questi gli auditor che riescono a catturare l'attenzione della Direzione e a fare in modo che i problemi vengano risolti.

Se individuate una deficienza, dunque, accertatevi di capire bene quali conseguenze potrebbe sviluppare e di quale ampiezza.

Facciamo un esempio pratico:

1) Non conformità: il piano di controllo utilizzato per assemblare il prodotto XXX è risultato obsoleto, in violazione con il paragrafo yyy della norma di riferimento e con la procedura zzz

2) Non conformità: il piano di controllo utilizzato per assemblare il prodotto XXX è risultato obsoleto e privo di alcune prove richieste dal cliente, in violazione con il paragrafo yyy della norma di riferimento e con la procedura zzz.
Si è notato, altresì, che 400 pezzi del prodotto sono stati respinti nel solo mese di marzo perché privi di alcune caratteristiche richieste e che risultavano mancanti sul piano di controllo utilizzato.
I costi associati alla risoluzione di questi problemi sono stati nell'ordine di .... euro.

Se voi foste un membro della Direzione aziendale a quale delle due non conformità prestereste più attenzione?

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Audit: non permettete a chi è auditato di scegliere gli esempi

Supponiamo che stiate verificando, in veste di auditor, il processo di acquisto di materiale e che uno dei requisiti del sistema che dovete verificare sia il fatto che ad ogni non conformità di materiale debba corrispondere una richiesta di azione correttiva al fornitore.

Come fate a verificare questo punto?

Molti auditor chiedono a chi sta loro di fronte di scegliere un problema a caso che si è verificato con un fornitore e verificano la presenza dei documenti che testimoniano la buona gestione della non conformità.

Questo non è mai un buon modo di procedere se volete davvero individuare i punti di debolezza del processo.

Un metodo decisamente migliore di procedere è quello di fermarvi, prima di inziare l'audit, in magazzino, nel reparto dove viene stoccato il materiale non conforme, prendere qualche dato e, una volta iniziato l'audit presso gli acquisti, fornire degli esempi di non conformità più o meno recenti, chiedendo le evidenze oggettive di come è stato trattata la non conformità.

Il discorso, ovviamente, vale per qualsiasi area da verificare. Vi basterà andare nel dipartimento a monte o a valle e cercare le informazioni che vi servono.

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Audit: siate dei buoni ascoltatori

Quando effettuate una verifica ispettiva, non trascurate l'importanza di prestare grande attenzione a ciò che la persona auditata vi dirà. Una regola d'oro degli auditor dovrebbe essere quella di parlare solo per il 10% del tempo messo a disposizione per una verifica ispettiva, passando il restante 90% ad ascoltare.

Una recente statistica sulle comunicazioni in generale ha reso noto un risultato abbastanza terrificante: ben il 70% delle comunicazioni viene frainteso! Certo, molte di queste comunicazioni sono poco importanti ma non comprendere bene le cose durante un audit può minare seriamente la credibilità di un verificatore.

Ascoltare con attenzione significa non limitarsi solo ad ascoltare le parole ma anche prestare attenzione, ad esempio, a come queste parole vengono dette e al linguaggio non verbale.

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Audit: partite con domande generali a risposta aperta

Per condurre al meglio una verifica ispettiva e partire con il piede giusto, conviene sempre rompere il ghiaccio formulando domande aperte che non prevedono risposte giuste o sbagliate e permettono alla persona oggetto della verifica di fornire informazioni con il livello di approfondimento a lei più congeniale.

Questo atteggiamento dell'auditor gli permetterà di ricavare moltissime informazioni e farà rilassare il suo interlocutore.

Risposte più mirate, chiuse, che prevedono una risposta secca potranno essere utilizzate più avanti nell'audit, per raffinare le informazioni raccolte.

Partite, dunque, con una domanda quale: "Puoi accompagnarmi lungo questo processo e spiegarmi bene come funziona?" per proseguire, poi, con una come questa: "Non ti ho sentito nominare l'attività XXX. Puoi spiegarmi meglio come funziona?"

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Audit: fate in modo che chi è auditato non si senta sotto esame

Tra le frasi che sentiamo spesso ripetere da parte di chi conduce una verifica ispettiva all'interno di un'organizzazione, troviamo le seguenti: "non preoccuparti", "non siamo qui per farti l'esame", "siamo qui per verificare il buon funzionamento del sistema", ecc.

Se anche voi siete tra coloro che, per tranquillizzare le persone oggetto di un audit, avete usato formule come quelle sopra riportate, provate a prendete in considerazione l'idea di provare ad utilizzare anche le seguenti.
"Il lavoro che dobbiamo fare oggi tutti insieme è quello di sottoporre a verifica il processo XXX. Per farlo ti dovremo fare qualche domanda e chiederti di mostrarci alcuni documenti. Ci aiuti?", oppure "Vediamo se, lavorando insieme, riusciamo a trovare i punti deboli del processo XXX" o, ancora, "Ci dai una mano a vedere se ci sono spazi per migliorare il processo XXX? Per farlo ci serve il tuo aiuto".

Potreste poi chiudere l'introduzione alla verifica ispettiva con una frase rassicurante come questa: "Se a tuo giudizio c'è qualcosa che non funziona all'interno del processo, sentiti libero di farcelo notare e se hai qualche domanda da farci, fallo tranquillamente in qualsiasi momento".

Attenzione, poi, a non rovinare tutto con l'uso di parole quali "tuo" e "tu" che vanno accuratemente evitate. Parlare del "tuo processo" o dire "tu fai", infatti, metterà subito il nostro interlocutore sulla difensiva e complicherà notevolmente il vostro lavoro.

Evitate anche di usare le parole "audit", "verifica ispettiva" e "non conformità", preferendo utilizzare termini quali: "valutazione" e "punto debole".

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