Tra le frasi che sentiamo spesso ripetere da parte di chi conduce una verifica ispettiva all'interno di un'organizzazione, troviamo le seguenti: "non preoccuparti", "non siamo qui per farti l'esame", "siamo qui per verificare il buon funzionamento del sistema", ecc.
Se anche voi siete tra coloro che, per tranquillizzare le persone oggetto di un audit, avete usato formule come quelle sopra riportate, provate a prendete in considerazione l'idea di provare ad utilizzare anche le seguenti.
"Il lavoro che dobbiamo fare oggi tutti insieme è quello di sottoporre a verifica il processo XXX. Per farlo ti dovremo fare qualche domanda e chiederti di mostrarci alcuni documenti. Ci aiuti?", oppure "Vediamo se, lavorando insieme, riusciamo a trovare i punti deboli del processo XXX" o, ancora, "Ci dai una mano a vedere se ci sono spazi per migliorare il processo XXX? Per farlo ci serve il tuo aiuto".
Potreste poi chiudere l'introduzione alla verifica ispettiva con una frase rassicurante come questa: "Se a tuo giudizio c'è qualcosa che non funziona all'interno del processo, sentiti libero di farcelo notare e se hai qualche domanda da farci, fallo tranquillamente in qualsiasi momento".
Attenzione, poi, a non rovinare tutto con l'uso di parole quali "tuo" e "tu" che vanno accuratemente evitate. Parlare del "tuo processo" o dire "tu fai", infatti, metterà subito il nostro interlocutore sulla difensiva e complicherà notevolmente il vostro lavoro.
Evitate anche di usare le parole "audit", "verifica ispettiva" e "non conformità", preferendo utilizzare termini quali: "valutazione" e "punto debole".
(Leggi tutte le riflessioni dello Staff di QualitiAmo sul forum di QualitiAmo - La Qualità gratis sul web)
venerdì 11 settembre 2009
Audit: fate in modo che chi è auditato non si senta sotto esame
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2 commenti:
Il mio primo approccio con l'ispettore in fase di ceritificazione è stato a dir poco angosciante , si è presentato e ha detto
" Guardi che se non fa quello che dico io la certificazione gliela ritiro !"
Peccato che Non solo doveva ancora darmela , ma doveva ancora esaminare tutto.....
Poi ho scoperto che ha certificato gente di cui tutti si lamentano ...................
Ciao! In effetti in certe situazioni ci vuole molta pazienza.
Gli ispettori dovrebbero essere i primi a conoscere le regole degli audit e a cercare di rasserenare le persone ma non è sempre così.
Siamo davanti a uomini prima ancora che a professionisti e, come tali, soggetti ad errore.
Grazie per aver riportato la tua esperienza. Se vuoi, ti aspettiamo sul forum di QualitiAmo (http://www.qualitiamo.com).
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