Le organizzazioni che desiderano un
Sistema di Gestione per la Qualità adeguato alla propria realtà, efficace ed efficiente farebbero bene a condurre delle
verifiche ispettive interne (o
audit) dato che sono gli unici strumenti in grado di assicurare che il Sistema funzioni come voluto ed evidenzi eventuali anelli deboli o opportunità di miglioramento.
L’
audit interno è uno strumento di gestione importantissimo per il management perché agisce come meccanismo di ritorno di informazioni basilari
per prendere le decisioni corrette.
Come viene gestito il processo di verifica, però, è un aspetto chiave per assicurarne l’efficacia.
Il successo di un audit interno dipende, essenzialmente, da tre elementi-chiave:
- il grado di preparazione e di organizzazione del team di verifica
- il grado di familiarizzazione con la norma e con i suoi requisiti e la conoscenza del
Sistema Qualità aziendale
- i comportamenti umani di ogni componente del team
Se per avere un riscontro positivo per quanto riguarda i primi due punti basta "solo" una preparazione seria, approfondita e professionale del team, il terzo punto è, invece, molto più delicato perché poggia sulla consapevolezza di ogni componente del gruppo di verifica che sviluppare particolari abilità nell’intrattenere rapporti umani è fondamentale per svolgere con successo il proprio compito.
Le persone che sottoponiamo a verifica sono i nostri colleghi e sono abituati a trattarci da pari, non a subire passivamente i nostri giudizi.
Per questo motivo, quando ci caliamo nei panni di
auditor ISO 9001, dobbiamo stare attenti ad evitare cadute di fiducia
e a non insinuare dubbi nei nostri confronti.
Per fare questo vi suggeriamo alcuni accorgimenti semplici e pratici:
- se nell’area verificata il Sistema Qualità è implementato in maniera inefficace, fornite suggerimenti operativi concreti
su come migliorarlo, piuttosto che imporre interventi puramente formali o teorici
- durante la
verifica evitate atteggiamenti punitivi, critiche negative o distruttive, sarcasmi di vario genere. Siate sempre cooperativi, anche quando non è facile, e ascoltate con attenzione tutto quello che vi viene detto, dimostrando interesse per quello che state facendo
- non esprimete mai giudizi o critiche, siate pazienti, evitate di approvare o disapprovare qualcosa a priori, senza aver prima ascoltato le motivazioni a sostegno della tesi che vi viene esposta
- non formulate un nuovo quesito finché non è stata data risposta alla domanda precedente
Anche il modo di condurre una verifica ispettiva è molto importante, ad esempio il modo di porre le domande.
Vediamo, allora, come vanno formulate:
- in modo chiaro, così da facilitare la risposta della persona intervistata
- senza travestirle da attacchi o accuse
- evitando di influenzare in qualsiasi modo la risposta
- stimolando la riflessione
- accompagnandole con una spiegazione
Fondamentalmente esistono due tipologie di domande che si differenziano per il tipo di risposta, più o meno libera, che si può dare loro: le domande chiuse
e le domande aperte.
Le domande chiuse si soddisfano con risposte del tipo "sì" / "no", sono da un lato molto precise, dall'altro, però, la loro elaborazione così semplificata limita e tende a scoraggiare il dialogo.
Le domande aperte, al contrario, permettono più flessibilità ma possono non generare risposte precise in quanto tendono a far esprimere opinioni personali. La loro elaborazione è più complessa ma se sono formulate con abilità e in maniera adeguata possono assicurare una risposta meno rigida e, comunque, precisa.
Nella conduzione delle
verifiche ispettive interne, in realtà, si dovrebbe puntare su risposte precise riuscendo, però, a garantire nel contempo il dialogo.
Come conciliare queste due esigenze che si pongono un po' in posizioni antitetiche?
La soluzione risiede nella capacità di formulare con cura domande aperte del tipo: "
Come controlli questa attività?", "
Perché avete introdotto questo particolare controllo?", "
Puoi dirmi qualcosa di più sull’intero processo per permettermi di verificare come lo controllate?", "
Puoi spiegarmi come controllate i dati in entrata del vostro processo?"
Altre domande possono essere formulate in altro modo per ottenere chiarimenti e spiegazioni: "
Che cosa intendi quando dici che si segue sempre la stessa procedura?", "
Puoi farmi un esempio concreto di quello che mi stai spiegando?"
I verificatori dovrebbero stare particolarmente attenti ad evitare di introdurre risposte personali nella domanda o a porre false domande del tipo: "
Credi che si commettano molti errori?". La formulazione corretta della domanda, piuttosto, dovrebbe essere: "
Come rilevate gli errori che vengono commessi?", "
Di che tipo sono?", "
Li avete classificati?", "
Quanti ne avete commessi dall’ultima verifica?", "
Dove sono registrati?"
Anche il contatto con la persona intervistata è importante. Per mettere l’interlocutore a proprio agio, affinché possa essere collaborativo, bisognerà applicare, ancora una volta, regole semplici su come rivolgere le domande:
- evitate di porre le domande troppo rapidamente: non si deve aver fretta durante un
audit
- evitate di porre più domande contemporaneamente, questo atteggiamento potrebbe mandare in confusione il collega che vi sta rispondendo
- evitate di porre domande troppo lunghe
Un "trucco" fondamentale, poi, per garantire l'
efficacia di una verifica ispettiva è quello definito come "effetto specchio".
Il verificatore ripete la risposta ricevuta dal’intervistato con altre parole per avere la conferma di aver compreso bene e per evitare incomprensioni che possono ripercuotersi in sede di
verbalizzazione dell'audit.
Come vedete, si tratta di ricordare e di mettere a fuoco pochi punti ma seguire questi consigli può significare tracciare una linea di demarcazione ben netta tra una verifica utile ed una inefficace.
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