Il cliente al centro delle organizzazioni

All'inizio degli anni '50 Peter Drucker scrisse la famosa frase "è il cliente che determina ciò che è un'organizzazione" e, come risulta da questa acuta osservazione, la competitività di molte aziende dipende proprio dalla capacità di gestire i loro processi in modo da modellarli in base alle esigenze della clientela.

Un cambiamento culturale del genere è lungo e complicato e richiede che l'attenzione spinta al cliente sia presente in ogni fase del processo per mettere in pratica l'idea di base di servire la clientela fornendo valore aggiunto e trattando ogni cliente come individuo unico.

Questo significa estendere la responsabilità di avere a che fare con i clienti dalla funzione Marketing e Commerciale all'intera azienda (ovviamente con la necessaria formazione) ma anche portare avanti questo cambiamento trasformando le entità separate che gestiscono tradizionalmente la clientela (Marketing, Vendite e Servizio Clienti) in un'unica struttura ben integrata che si occupi genericamente di tutte le attività connesse direttamente al cliente.

Qualcuno di voi lavora o ha lavorato in realtà strutturate secondo questi principi?

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Orientamento al cliente (2)

(Leggi tutte le riflessioni dello Staff di QualitiAmo sul forum di QualitiAmo - La Qualità gratis sul web)

Qualche giorno fa abbiamo iniziato il nostro discorso sulle organizzazioni customer-oriented.

Ma come si fa ad essere orientati ai clienti e, quindi, a migliorare su base continua la loro soddisfazione?

Bisogna agire, essenzialmente, su 4 fattori:

- Qualità
- Prezzo (Costi)
- Consegna
- Servizio e Relazioni con i clienti

Chiunque storca il naso deve ricordare che la soddisfazione del cliente è un fattore assolutamente vitale per rimanere sul mercato, anche quando può sembrare che se ne possa fare a meno. Le condizioni della concorrenza, infatti, cambiano molto velocemente e non c'è nessuno che possa sentirsi assolutamente garantito nel suo futuro professionale se non imparerà a coltivare a dovere le relazioni con la clientela.

Ricordiamo, infatti, che il cliente soddisfatto, solitamente, parla della sua soddisfazione a circa 8-9 persone, quello insoddisfatto, invece, fa una pessima pubblicità del prodotto o del servizio acquistato ad almeno 19-20 conoscenti.

Se questo non bastasse a convincervi, esaminiamo la Spirale dei Profitti:

- i clienti soddisfatti sono clienti acquisiti
- questo significa ordini su base continua e possibilità di nuovi ordini
- dunque, se il valore della merce ordinata aumenta e i prezzi rimangono gli stessi aumentano anche i profitti
- un impegno per la riduzione dei costi, a questo punto, aumenta i margini di guadagno e, quindi, ancora una volta, i profitti
- i prezzi possono diventare ora un'arma per concorrere perché possono diminuire
- la diminuzione dei prezzi porta ad un aumento degli ordini e, dunque, ancora, dei profitti

Per dirla con Gandhi, "Il Cliente è re".