All'inizio degli anni '50 Peter Drucker scrisse la famosa frase "è il cliente che determina ciò che è un'organizzazione" e, come risulta da questa acuta osservazione, la competitività di molte aziende dipende proprio dalla capacità di gestire i loro processi in modo da modellarli in base alle esigenze della clientela.
Un cambiamento culturale del genere è lungo e complicato e richiede che l'attenzione spinta al cliente sia presente in ogni fase del processo per mettere in pratica l'idea di base di servire la clientela fornendo valore aggiunto e trattando ogni cliente come individuo unico.
Questo significa estendere la responsabilità di avere a che fare con i clienti dalla funzione Marketing e Commerciale all'intera azienda (ovviamente con la necessaria formazione) ma anche portare avanti questo cambiamento trasformando le entità separate che gestiscono tradizionalmente la clientela (Marketing, Vendite e Servizio Clienti) in un'unica struttura ben integrata che si occupi genericamente di tutte le attività connesse direttamente al cliente.
Qualcuno di voi lavora o ha lavorato in realtà strutturate secondo questi principi?
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