Orientamento al cliente (2)

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Qualche giorno fa abbiamo iniziato il nostro discorso sulle organizzazioni customer-oriented.

Ma come si fa ad essere orientati ai clienti e, quindi, a migliorare su base continua la loro soddisfazione?

Bisogna agire, essenzialmente, su 4 fattori:

- Qualità
- Prezzo (Costi)
- Consegna
- Servizio e Relazioni con i clienti

Chiunque storca il naso deve ricordare che la soddisfazione del cliente è un fattore assolutamente vitale per rimanere sul mercato, anche quando può sembrare che se ne possa fare a meno. Le condizioni della concorrenza, infatti, cambiano molto velocemente e non c'è nessuno che possa sentirsi assolutamente garantito nel suo futuro professionale se non imparerà a coltivare a dovere le relazioni con la clientela.

Ricordiamo, infatti, che il cliente soddisfatto, solitamente, parla della sua soddisfazione a circa 8-9 persone, quello insoddisfatto, invece, fa una pessima pubblicità del prodotto o del servizio acquistato ad almeno 19-20 conoscenti.

Se questo non bastasse a convincervi, esaminiamo la Spirale dei Profitti:

- i clienti soddisfatti sono clienti acquisiti
- questo significa ordini su base continua e possibilità di nuovi ordini
- dunque, se il valore della merce ordinata aumenta e i prezzi rimangono gli stessi aumentano anche i profitti
- un impegno per la riduzione dei costi, a questo punto, aumenta i margini di guadagno e, quindi, ancora una volta, i profitti
- i prezzi possono diventare ora un'arma per concorrere perché possono diminuire
- la diminuzione dei prezzi porta ad un aumento degli ordini e, dunque, ancora, dei profitti

Per dirla con Gandhi, "Il Cliente è re".

Un'organizzazione customer-based (3)

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Una formazione adeguata

Come abbiamo visto, i sistemi di incentivazione possono aiutare a cambiare le abitudini e il modo di lavorare dei collaboratori fino a renderli compatibili con gli obiettivi dell'organizzazione ma per fare tutto questo dovranno essere supportati da una formazione adeguata.

Mentre un'impostazione per prodotto richiede, infatti, che una persona sia esperta solo in un campo specifico, l'orientamento al cliente pretende che i collaboratori capiscano le esigenze dei clienti più che le caratteristiche dei singoli prodotti.

Questo ampliarsi delle conoscenze richiede, dunque, nuove capacità e un intervento formativo mirato. Essere orientati al cliente, infatti, significa che i collaboratori dovranno "adottare" i clienti e, di conseguenza, i loro problemi: un vero e proprio cambiamento culturale.

Nel caso in cui, poi, esistano dei lavoratori front-line, questi dovranno ricevere una formazione ancora più accurata perché il loro lavoro sarà quello di essere in contatto con i clienti per tutto il giorno e, di conseguenza, il loro impatto sarà fondamentale per la soddisfazione e la retention della clientela.