I canali di ascolto dei clienti

Ascoltare i clienti è fondamentale se ci occupiamo di Qualità. Vediamo insieme quali possono essere i canali di ascolto migliori:

- la cassetta dei reclami
- la cassetta dei suggerimenti
- il numero verde
- il focus group
- il monitoraggio dei momenti chiave
- il mistery shopper
- gli incontri dirigenti/clienti

Le interviste

Obiettivi di un'intervista fatta al cliente saranno:
- conoscere in maniera esaustiva e sistematica le sue valutazioni
- raccogliere indicazioni su possibili nuovi bisogni
- avere una valutazione ragionata e filtrata

I vantaggi di questo canale di ascolto sono:
- possibilità di confronti nel tempo
- rappresentatività del campione
- completezza dell'analisi
- possibili correlazioni/legami con indicatori esterni

Gli svantaggi, invece, sono:
- costo dell'iniziativa

Domani vedremo insieme la cassetta dei reclami. Nel frattempo, ci raccontate voi nella vostra organizzazione quali canali di ascolto avete sviluppato e perché?

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