I canali di ascolto dei clienti (6)

Anche il monitoraggio dei momenti chiave può essere utile per ascoltare i nostri clienti. Vediamo come.


Il monitoraggio die momenti chiave

Obiettivi saranno:
- raccogliere la valutazione del cliente finché il ricordo del servizio è fresco
- cogliere aspetti emotivi

Modalità:
- interviste (telefoniche o di persona) durante o immediatamente dopo il servizio
- distribuzione di questionari


I vantaggi di questo canale di ascolto sono:
- l cliente ricorda le sue impressioni


Gli svantaggi, invece, sono:
- alutazione spesso emotive e parziali

Domani vedremo insieme il mistery shopper. Nel frattempo, volete aggiungere qualcosa a quanto descritto oggi?

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I canali di ascolto dei clienti (4)

Uno dei modi più diffusi tra le aziende per dedicarsi all'ascolto dei clienti è:

Il numero verde

Obiettivi di un numero verde saranno:
- consentire al cliente una comunicazione verbale nel momento in cui vuole contattare l'azienda
- facilitare il contatto
- stimolare il dialogo

Modalità:
- numero verde telefonico
- persona dedicata nel punto vendita


I vantaggi di questo canale di ascolto sono:
- può attirare anche persone poco propense a scrivere
- aumenta il numero dei reclami/contatti


Gli svantaggi, invece, sono:
- il contatto verbale richiede grosse capacità di gestione sul momento ed una rapidità ancora maggiore di risposta
- scarsa rappresentatività
costo



Domani vedremo insieme il focus group.

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I canali di ascolto dei clienti (3)

Tra i canali d'ascolto più noti tra chi si occupa di Qualità troviamo:


La cassetta dei suggerimenti

Obiettivi di una cassetta dei suggerimenti saranno:
- accogliere segnalazioni e spunti dal cliente su nuovi possibili servizi

Modalità:
- modulistica a libero servizio nel punto vendita
- modulistica inviata a casa del cliente

I vantaggi di questo canale di ascolto sono:
- basso costo
- possibili spunti interessanti
- immagine


Gli svantaggi, invece, sono:
- aleatorietà dei suggerimenti
- scarsa rappresentatività



Domani ci occuperemo del numero verde. Non mancate!

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I canali di ascolto dei clienti (2)

Il secondo canale d'ascolto che vi proponiamo oggi per restare sempre sintonizzati sui bisogni dei vostri clienti è:


La cassetta dei reclami

Obiettivi di una cassetta dei reclami saranno:
- cogliere l'insoddisfazione del cliente
- cogliere inconvenienti sporadici
- consentire azioni di recupero sul singolo cliente insoddisfatto

Modalità
- modulistica a libero servizio nel punto vendita
- registro a disposizione della clientela


I vantaggi di questo canale di ascolto sono:
- possibile recupero clienti
- basso costo
- immagine


Gli svantaggi, invece, sono:
- gestione impegnativa
- punta dell'iceberg
- scarsa rappresentatività



Ovviamente ognuno di questi canali sarà più o meno adatto alla singola realtà quindi sta a noi scegliere quello più adatto alle nostre esigenze.
Domani vedremo insieme la cassetta dei suggerimenti.

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I canali di ascolto dei clienti

Ascoltare i clienti è fondamentale se ci occupiamo di Qualità. Vediamo insieme quali possono essere i canali di ascolto migliori:

- la cassetta dei reclami
- la cassetta dei suggerimenti
- il numero verde
- il focus group
- il monitoraggio dei momenti chiave
- il mistery shopper
- gli incontri dirigenti/clienti

Le interviste

Obiettivi di un'intervista fatta al cliente saranno:
- conoscere in maniera esaustiva e sistematica le sue valutazioni
- raccogliere indicazioni su possibili nuovi bisogni
- avere una valutazione ragionata e filtrata

I vantaggi di questo canale di ascolto sono:
- possibilità di confronti nel tempo
- rappresentatività del campione
- completezza dell'analisi
- possibili correlazioni/legami con indicatori esterni

Gli svantaggi, invece, sono:
- costo dell'iniziativa

Domani vedremo insieme la cassetta dei reclami. Nel frattempo, ci raccontate voi nella vostra organizzazione quali canali di ascolto avete sviluppato e perché?

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Ascoltare i clienti interni

Ricordate quando abbiamo parlato dell'uso dei social network per ascoltare la voce dei clienti?

I clienti, però non sono solo quelli esterni. Come sappiamo, ogni organizzazione ha anche dei clienti-fornitori interni.

Leggete cosa scrive Nòva a questo proposito:

"Le aziende hanno iniziato solo ora ad aprirsi alle critiche che vengono dall'esterno, cioè dai clienti. Figuriamoci per quelle che provengono dall'interno, dai propri dipendenti. Non sono ancora pronte a gestirle in una discussione apreta, pubblica e costruttiva", dice Paul Verna, analista di eMarketer.


L'esperienza insegna, quindi, che le aziende preferiscono zittire il dipendente che le critica pubblicamente su blog o social network.
...

"C'è molta tensione tra dipendenti e aziende intorno all'uso dei social media. E' il risultato di una frattura culturale: "la popolarità dei nuovi mezzi di espressione di massa si scontra con policy aziendali rimaste immutate negli ultimi anni".


...


Le cause del dissidio possono essere varie: contenuti che ledono l'immagine dell'azienda, critiche, divulgazioni di segreti. Il fattore comune è che l'azienda, a torto o a ragione, percepisce il dipendente come ostile, non più fedele.


Di fondo, però, c'è che né i dipendenti né le aziende sanno davvero dove sia la soglia tra legittima espressione sui social media e violazione del rapporto di fiducia. Non ci sono policy ufficiali al riguardo, non ci sono ancora best practices.


....


C'è l'idea che la critica danneggi l'immagine dell'azienda e, quindi, il suo business.


...


Ci si può chiedere, però, se alle stesse aziende non convenga cambiare politica e distinguere tra critiche di dipendenti infedeli e quelle che mirano, invece, a un miglioramento comune, anche se fatte su media pubblici.

Cosa ne pensate? Fino a dove si deve spingere l'ascolto del cliente interno?

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Ascoltare è un'arte e può tornarvi molto utile

(Leggi tutte le riflessioni dello Staff di QualitiAmo sul forum di QualitiAmo - La Qualità gratis sul web)

Ieri abbiamo parlato delle barriere che ci impediscono, a volte, di comunicare bene. Oggi cercheremo di completare questo scorcio sul mondo della comunicazione parlando di un altro elemento fondamentale del processo: la capacità di ascolto.

Saper ascoltare quello che ci dicono gli altri si può considerare una delle chiavi principali del successo personale e professionale di una persona.
Nessun'altra caratteristica, infatti, vi aiuterà così tanto nel saper fare le cose e nel mantenere buone relazioni con i vostri colleghi.

Spesso tendiamo a concentrarci troppo su come trasmettere il nostro punto di vista agli altri o rendere le nostre idee più accattivanti e interessanti ma l'arte di ascoltare gli altri non va affatto trascurata, anzi!

Un professionista che si occupa della Qualità dovrà imparare a mostrare agli altri che non è interessato solo ad imporre il proprio punto di vista ma anche ad arricchirsi mediante l'ascolto delle opinioni e delle esperienze di chi lavorerà con lui. Solo così le persone potranno vedere in lui un collega potenzialmente interessato al miglioramento della vita lavorativa dell'organizzazione e alla risoluzione dei problemi quotidiani.

Non è facile portare le persone ad aprirsi e a dirci cosa pensino veramente di una questione di lavoro. Se alcuni, infatti, sono portati ad essere franchi e diretti, molti altri, prima di aprire bocca, pensano a quali conseguenze potrà scatenare il loro ragionamento o al fatto che, in realtà, nessuno è davvero interessato a quello che stanno per dire.

Questo secondo gruppo di collaboratori andrà "iniziato" all'arte della conversazione e non c'è miglior modo di farlo che iniziare ad ascoltarli attentamente, dimostrando, tramite le domande che la nostra intelligenza e sensibilità ci suggerirà, l'interesse che abbiamo per le opinioni che sta esprimendo.

Non sarà facile, probabilmente, almeno all'inizio. Forse queste persone saranno portate a divagare, a parlare di cose che voi riterrete poco importanti se non inutili ma resistete e ascoltate, cercando, con pazienza, di riportare la conversazione sul terreno che più vi interessa. Lentamente i vostri colleghi impareranno a discutere solo di ciò che è davvero importante in quel momento e a concentrarsi su un argomento senza divagare. Questa sarà la vostra vittoria perché sarete riusciti a ottenere contemporaneamente la fiducia delle persone che lavoreranno con voi e l'apporto essenziale della loro esperienza e della loro preparazione professionale.

In definitiva, non commettete mai l'errore di evitare di prendere in considerazione i pensieri e le sensazioni degli altri, imponendo la vostra soluzione o il vostro punto di vista. Solo dopo un confronto franco con gli altri, infatti, potrete essere davvero sicuri che la vostra idea sia, in realtà, la migliore.

Il sistema d'ascolto

L'azienda può attuare un insieme di strategie di analisi dei bisogni definito "Management dell'ascolto" per la straordinaria rilevanza che si dà all'ascolto dell'ambiente interno ed esterno in cui si opera.

Il sistema di ascolto dell'impresa viene orientato verso tre fonti di informazione
che sono i clienti, i dipendenti e i processi.

Per essere più precisi i clienti si possono suddividere in cinque categorie che sono:
- gli insoddisfatti
- i soddisfatti
- i neutrali
- i persi
- i potenziali

L'altra fonte di informazione da non trascurare sono i dipendenti che quotidianamente vengono in contatto con la clientela e lavorano direttamente nei processi chiave e possono realizzare un miglioramento continuo.

L'ascolto può essere passivo tramite la
gestione dei reclami o attivo, quello promosso sistematicamente per ricercare i fattori chiave della soddisfazione del cliente.

In sostanza, sono tre i modi per dimostrare attenzione attiva per il cliente.
Il primo è la ricerca continua della qualità latente, parlando della quale si fa riferimento alle esigenze potenziali del cliente che, il più delle volte, non è
in grado di precisare. Per scoprire queste richieste è indispensabile che
l'azienda si metta nei panni del cliente.

Il secondo è organizzare l'invasione del cliente in azienda. Ciò implica che ogni parte dell'azienda debba agire in funzione del cliente. In un certo senso è iì cliente che organizza tutta l'azienda, rendendola più potente e competitiva perché tutti lavorano per il cliente. All'interno dell'azienda ogni collaboratore si comporta come cliente/fornitore, in modo che nella sua globalità riesca a soddisfare i clienti effettivi che sono quelli esterni.

Il terzo è realizzare l'invasione del cliente nel prodotto, ossia si fa in modo che si cerchi la soddisfazione del cliente non solo a prodotto ultimato, ma lungo tutto il processo di realizzazione. Ciò è possibile se si inizia ad operare secondo la logica del miglioramento continuo.