Orientamento al cliente

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Quali sono, a vostro giudizio, i principali compiti di un'organizzazione che abbia il business come scopo finale?

Essenzialmente, due:

- trovare nuovi clienti
- trattenere quelli vecchi

Ma come raggiungere questi obiettivi tutt'altro che semplici in un ambiente competitivo come quello odierno?

Ad esempio, fornendo:

- una qualità eccellente
- buoni prezzi
- spedizioni precise
- buon servizio clienti

A tutto questo, però, sarebbe bene aggiungere anche un'analisi approfondita del livello di soddisfazione dei clienti, intraprendendo il difficile viaggio che ci porterà dalla semplice soddisfazione alla totale delizia da parte della nostra clientela.

Vediamo quali sono le varie fasi che portano la soddisfazione del cliente ad innalzarsi:

Step 1: livello di soddisfazione incredibilmente basso
Step 2: livello di soddisfazione sufficiente
Step 3: livello di soddisfazione atteso
Step 4: livello di soddisfazione desiderato
Step 5: livello di soddisfazione che stupisce
Step 6: lvello di soddisfazione incredibilmente alto

Un buon modo di condurre un questionario

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Se volete ricevere un feedback dai clienti relativamente ai vostri prodotti o al servizio erogato, uno dei metodi più comodi da utilizzare è il questionario.

Il questionario, infatti, è un buon modo per andare a ricercare le informazioni chiave che ci servono da parte di un gruppo selezionato di clienti e può essere utilizzato per rilevare la soddisfazione dei clienti, per sondare l’interesse del pubblico verso un nuovo prodotto o per raccogliere informazioni a largo spettro allo scopo di pianificare nuovi interventi.

Indipendentemente dal vostro scopo finale, per preparare un buon questionario occorre seguire alcune regole di base. Più cose sapete dei clienti ai quali state per inviare le vostre domande, meglio riuscirete a ritagliare un questionario su misura per loro e ad ottenere informazioni più mirate.

L’unico scopo del questionario, infatti, è quello di venire a sapere ciò che ci serve. Prima di prepararlo, dunque, bisognerà lasciare ampio spazio alla sua pianificazione cercando di individuare al meglio lo scopo di tutto il lavoro.

Un’altra regola d’oro da non dimenticare è che il questionario deve essere breve: a nessuno piace “perdere” troppo tempo nel dare risposte, giusto? Il vostro questionario dovrà permettere al cliente di rispondere a tutte le domande in meno di 5 minuti.

Scegliete poi accuratamente come distribuirlo (per posta, di persona, per e-mail, su internet, per telefono, ecc.) a seconda del target di clientela alla quale intendete rivolgervi.

Un’altra cosa fondamentale è quella di prestare attenzione al linguaggio che utilizzerete nel formulare le domande. Dovrà essere chiaro e pulito: nessun contorsionismo linguistico o gergo tecnico che possa portare a fraintendimenti che, inevitabilmente, si rifletterebbero sulla qualità delle risposte.

Le domande più importanti, infine, dovranno essere poste all’inizio per evitare che un calo di attenzione porti a rispondere con leggerezza a questioni che, per voi, sono fondamentali.
Le informazioni generali (sesso di chi risponde, fascia d’età, localizzazione geografica, ecc.) potranno essere, invece, vantaggiosamente spostate alla fine dell’intervista.
Cercate, comunque, di impostare il tutto con una logica di ferro, senza saltare da un argomento all’altro per poi ritornarci su.