Proviamo a riassumere quali sono stati i passi che hanno trasformato il problema che vi ho raccontato ieri in un vantaggio competitivo (per quanto mi riguarda, la
concorrenza non la prendo minimamente in considerazione da quando ho
avviato il mio rapporto con questa azienda che, oltrettutto, mi
garantisce il prezzo migliore...):
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- l'azienda mi avvisò del contrattempo cosa per nulla scontata dato che, con altri, mi è capitato più volte di arrivare a sera e constatare che il corriere non era passato;
- l'azienda mi propose in automatico il reso: anche questo non è scontato. Per loro, semplicemente, se le condizioni del contratto non sono rispettate, il cliente ha il diritto di non ritirare la merce e di chiedere il rimborso tramite una procedura semplicissima;
- richiesta del feedback. Quante volte vi capita che vi venga chiesto di valutare l'operato di qualcuno che vi ha offerto un servizio?
- telefonata a spese loro. Anche in questo caso si tratta di un valore aggiunto dato che, è proprio il caso dell'altro pacco che stavo aspettando per quel giorno, mi è capitato di non vedere il tracking aggiornato e di dover telefonare al corriere (un altro...) usando un numero a pagamento!
- la persona si scusa e risolve il problema in diretta. Scusarsi è la prima cosa da fare quando si è in presenza di un cliente che ha avuto un problema. La seconda è cercare di risolvere il disguido nel minor tempo possibile;
- sistema informativo utilizzato al meglio. Non so quale esperienze abbiate voi ma a me è capitato spessisimo di telefonare per segnalare un problema e di dover ripetere più volte la stessa storia a persone diverse. In questo caso non ho quasi dovuto aprire bocca perché l'operatore, chiamandomi, aveva già davanti la mia scheda cliente ed era a conoscenza della problematica;
- fornitori validi. Anche questo non è scontato: l'azienda si avvale di fornitori validi (come ho già detto, il corriere è uno dei nomi più famosi nel mondo) e non di quelli che costano meno. Certo, il probloema c'è stato ma - insieme - l'hanno risolto garantendomi la consegna anche in un giorno di sciopero generale;
- cliente messo a conoscenza del problema. Anche in questo caso ci si poteva limitare a dirmi che la problematica era stata risolta, invece mi è stato spiegato nel dettaglio come mai il mio pacco fosse rimasto giù dal camioncino e come avrebbero fatto in modo che la cosa non si verificasse più in futuro;
- accredito immediato. L'accredito delle spese di spedizione mi è stato fatto durante la telefonata. Devo aggiungere altro?
- buono sconto. Il buono sconto è una sorta di ringraziamento per il cliente che ha segnalato il problema. Quante volte, invece, ci capita di sentirci degli scocciatori quando segnaliamo che qualcosa non ha funzionato? E' una piccola cosa, certo, ma indica quali politiche vengano messe in pratica dall'azienda.
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