Il sistema si cambia solo se si cambia la cultura

Vi segnalo questo bel post tratto dal blog "Systems Thinking, Lean and Kanban" che ho trovato davvero molto significativo.

La leggerezza con la quale certe organizzazioni credono di poter gestire le persone è davvero incredibile. Basti pensare al caso citato da John Seddon che riguarda una banca che ebbe la brillante idea di proporre ai clienti un'esperienza nuova, basata sui 5 sensi.
Per coinvolgere il cliente, dunque, il personale della banca fu costretto a:





- stringere la mano al cliente al suo ingresso nella filiale (tatto)
- avere musica di sottofondo (udito)
- assicurarsi che gli sportelli avessero tutti lo stesso aspetto (vista)
- avere dei profumatori di ambiente (olfatto)
- chiedere se il cliente volesse un té o un caffé  (gusto)

Ovviamente, ce ne accorgiamo tutti, la maggior parte di queste cose è del tutto inutile o poco sostanziale. Deming direbbe che stiamo lavorando sul 5% (miglioramento delle persone) invece di concentrarci sul restante 95 (miglioramento del sistema).
Questo modo di agire, purtroppo, è abbastanza diffuso nelle nostre organizzazioni. Il management, infatti, spesso crede che per cambiare la cultura e migliorare il servizio, basti formare il personale. La formazione, però, va ad insegnare alle persone alcuni meccanismi che poi, una volta ritornati in azienda, non si riescono a mettere in pratica se non con grandi difficoltà perché sono proprio i capi ad ostacolare la creazione di una migliore cultura aziendale!
Buttare via i soldi in formazione senza permettere ai propri collaboratori di mettere in pratica ciò che hanno imparato porta solamente a una gran perdita di tempo e di motivazione.
Come dice Peter Sholtes: "cambiare il sistema porta a cambiare quello che fa la gente. Cambiare ciò che fa la gente, invece, non porta a cambiare il sistema".
Se a questo aggiungiamo la famosa frase di Deming: "un cattivo sistema avrà sempre una pessima influenza sulla persona più capace", abbiamo il quadro completo della situazione.
Tra l'altro, anche quando pochi manager illuminati riconoscono che i problemi si celano all'interno del sistema, la storia non cambia perché la soluzione è sempre la stessa: formiamo le persone. 
Cosa succede, però, quando chi non può prendere decisioni riceve un intervento formativo? Succede che, ovviamente, dice che gli piacerebbe molto fare certe cose ma che per farle ha bisogno dell'ok del suo capo. 
Il suo capo risponderà che ha bisogno dell'autorizzazione di chi sta sopra di lui e così via, fino ad arrivare all'Amministratore Delegato che dirà: "mi piacerebbe molto fare questa cosa ma ho bisogno dell'appoggio incondizionato dei miei collaboratori"!
Dunque, se volete davvero cambiare il comportamento delle persone, provate a ripensare l'intero sistema. Sapete qual è il metodo migliore per farlo? Iniziare a disimparare quello che pensiamo di sapere, in modo da riuscire a riflettere a mente sgombra sull'intero sistema.

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Strumenti e cultura

Quante volte in questo blog e sulle pagine di QualitiAmo abbiamo parlato di strumenti e di cultura identificandoli come parti irrinunciabili di un percorso che porta alla Qualità?

Bene, proprio l'altro giorno ci è capitato a portata di mano un trafiletto pubblicato sul Corriere della Sera che iniziava cosi:

"Oggi nessun antropologo giurerebbe che la pratica di fabbricare strumenti sia iniziata con l'uomo", scrive Michelangelo Bisconti nel suo libro "Le culture degli altri animali".

Gli esperimenti fatti su vari animali, dagli scimpanzé agli scoiattoli, infatti, hanno ampiamente certificato che creare strumenti per migliorare e avere una cultura non sono prerogative degli esseri umani.

L'uomo, quindi, non è il solo capace di esprimere una cultura. Gli animali comunicano tra loro facendo ricorso a mezzi diversi, dalla coda del pavone che trasmette messaggi con i suoi colori, al canto degli uccelli spesso ripetitivo per assicurarsi che il segnale vada a buon fine.

Talvolta i contenuti dei messaggi sono frutto dell'esperienza, della conoscenza acquisita e trasmessa al di fuori di quanto il DNA lascia in eredità.

Ci è piaciuto molto questo parallelismo con il mondo animale. In fondo, pensateci bene, la coda del pavone non è forse un esempio di ciò che l'uomo ha chiamato "visual management" e, cioè, gestione attraverso ciò che si può vedere?

A volte anche la natura ci può insegnare ad utilizzare gli strumenti migliori. Occhi e orecchie bene aperti, dunque, anche quando passeggiate nella natura. Un vero professionista della Qualità, infatti, non dorme mai! ;o)

E a voi che esempi di strumenti della Qualità vengono in mente pensando al mondo animale?

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