Uno sguardo alla nuova ISO 9004:2009

(Potete trovare altri approfondimenti sulla nuova ISO 9004 su QualitiAmo - La Qualità gratis sul web)

La differenza che passa tra gestione e leadership si ricava dal significato letterale dei due termini ed è la differenza che passa tra occuparsi delle cose che bisogna fare e andare sul posto per capire cosa bisogna fare
James Kouzes

Sviluppare una vision e, cosa più importante, viverla credendoci, sono elementi essenziali della leadership…
Tom Peters

La nuova ISO 9004:2009 - Uno sguardo d'insieme

La pubblicazione della nuova norma ISO 9004:2009, è attesa per l'autunno, probabilmente in ottobre - novembre.

Il titolo sarà: "Managing for the Sustained Success of an Organization - A Quality Management Approach" e il nuovo testo risulterà più corto rispetto alla precedente versione del 2000 (44 pagine contro 56) anche grazie all'eliminazione dei brani della ISO 9001 che erano largamente riportati all'inizio di ogni paragrafo della ISO 9004:2000.

Lo scopo di questa nuova edizione è quello di una sostanziale attualizzazione dei contenuti per aggiornarli alle esigenze più generali delle organizzazioni, le cui prestazioni devono rispondere tempestivamente alle variazioni dell'ambiente di riferimento.
Questo quadro di riferimento (settoriale, sociale, normativo, nazionale, internazionale, globalizzato, ecc.) condiziona sempre più obiettivi delle aziende e le loro iniziative in quanto da esso può addirittura dipendere la loro stessa esistenza.

Nel nostro esame della nuova norma, partiamo dal titolo e, precisamente, dal concetto di "sostenibile".
La sostenibilità è un buon compromesso tra la continuità e il cambiamento cioè tra la capacità di continuare ad essere un punto di riferimento per i nostri clienti e la volontà di percorrere strade nuove prima della concorrenza.

Se proviamo ad analizzare le grandi aziende americane che sopravvivono con successo sul mercato da almeno 50 anni, ci accorgeremo che sono tutte organizzazioni "visionarie", aziende che hanno mantenuto la qualità nel tempo anche grazie a profonde evoluzioni del sistema di management e vere e proprie rivoluzioni tecnologiche.

Basta citare American Express, sul mercato dal 1850 o General Electric (1892) o, ancora, 3M (1902), Ford (1903) e Motorola (1928).

Avere un successo "sostenibile" significa, prima di tutto, mantenere ben saldi i propri valori e la propria idea dello scopo che si ha nel mondo ma compiere tutti quei cambiamenti culturali e strategici che sono fondamentali per comunicare il nostro messaggio in modo moderno.

La nuova ISO 9004 riparte proprio da qui, da una Qualità "sostenibile" capace, cioè, di mantenersi nel tempo, con obiettivi di lungo termine.
Un successo sostenibile sarà titpico di quelle organizzazioni che dimostreranno di essere in grado di soddisfare le esigenze e le aspettative dei loro clienti e delle altre parti interessate in maniera costante e bilanciata e senza discontinuità.

L'evoluzione della Qualità, dunque, continua. Ripassiamone le tappe fondamentali:

- Controllo Qualità e Ispezione: siamo agli albori della metodologia. La Qualità si controlla una volta terminato il ciclo di produzione del prodotto

- Assicurazione Qualità: la Qualità si "assicura" iniziando a gestire a monte i processi principali che portano al nostro prodotto

- Gestione della Qualità: la Qualità si gestisce grazie ad un sistema interamente basato su processi che non si limitano più ad essere solo quelli necessari alla realizzazione del prodotto ma anche tutti quelli di contorno che servono per il management dell'intera organizzazione

- Qualità sostenibile: la Qualità deve essere in grado di assicurare un successo di lungo termine. E' questa la rivoluzione anticipata dalla futura edizione della ISO 9004.

Scorrendo la bozza, la prima cosa che si nota è che, pur rimanendo la 9004 una norma che va a costituire la famosa "coppia coerente" con la 9001, non si può più considerare una sorta di guida alla sorella più famosa in quanto l'indice non rispecchia più punto per punto i paragrafi della ISO 9001:2008.

Scopo della nuova versione della 9004 è, invece, quello di aiutare le organizzazioni a ottenere benefici di lungo termine grazie all'applicazione del loro Sistema di Gestione per la Qualità che dovrà avere al centro della propria sfera di interesse non solo i clienti ma tutte le parti interessate: i fornitori, i dipendenti e l'intera società.

Uno dei punti che più ha riscosso l'interesse di chi ha letto il final draft della 9004:2009 è stata la parte dedicata alla guida per l'autovalutazione che troviamo in appendice e che è basata su 5 livelli di maturità.

- Livello dei principianti: l'organizzazione si focalizza sui prodotti e sui processi necessari per ottenerli.
I risultati non sono prevedibili ed eventuali azioni di miglioramento sono intraprese solo su richiesta dei clienti

- Livello delle organizzazioni proattive: il Sistema Qualità è gestito e le azioni di miglioramento sono progettate e implementate su base continua

- Livello delle organizzazioni flessibili: tutti i processi sono ben gestiti, i risultati sono prevedibili, le strategie sono focalizzate sui clienti e su alcuni stakeholders

- Livello delle organizzazioni tese al progresso: l'attenzione è focalizzata su tutti i portatori di interesse nei confronti dell'organizzazione, i risultati ottenuti sono consistenti e positivi e il miglioramento è continuo e si basa su formazione, addestramento, istruzione e condivisione delle conoscenze

- Livello teso al successo: le organizzazioni che si collocano all'ultimo livello del processo di sviluppo della Qualità sono quelle capaci di mantenere buone performance nel tempo e di svilupparne di nuove sul lungo termine

Se proviamo a effettuare questo veloce test di autovalutazione ci rendiamo subito conto che il viaggio verso la Qualità è davvero infinito perché quello che molti considerano un punto di arrivo, la certificazione ISO 9001, non permette di arrivare oltre al secondo livello in questa scala di valutazione.

La ISO 9004:2009, dunque, si pone su un gradino più alto della 9001 e subito sotto ai famosi modelli di eccellenza che tutti conosciamo bene e che rappresentano la fase più evoluta del Quality Management.

(Potete trovare altri approfondimenti sulla nuova ISO 9004 su QualitiAmo - La Qualità gratis sul web)