La gestione documentale nella nuova ISO 9001:2015

Un Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ) avrà sempre bisogno di un metodo per controllare i propri documenti e, anche se i nuovi requisiti della ISO 9001:2015 non richiedono una procedura documentata per il controllo documentale, vi è ancora questa necessità di controllare le informazioni documentate.In effetti, i nuovi requisiti contenuti nel punto 7.5 della nuova ISO 9001: 2015 "Informazioni documentate", non sono molto diversi da quelli già presenti nella versione del 2008.  
C'è ancora la necessità di dimostrare che:
- i documenti siano stati approvati prima del loro utilizzo
- vengano regolarmente riesaminati e aggiornati
- le loro versioni siano leggibili e ben identificabili
- i documenti pertinenti a una certa attività siano disponibili presso il punto di utilizzo
- i documenti obsoleti vengano rimossi per impedirne l'usoSe si dispone già di una procedura per il controllo di documenti che è conforme alla norma ISO 9001:2008, quindi, questa procedura continuerà ad essere utile anche con il nuovo standard.  
Inoltre, non c'è nemmeno la necessità di modificare i termini in uso se li trovate utili per la vostra realtà e se desiderate continuare a parlare di "documenti" e di "registrazioni" invece che di "informazioni documentate". 

Del resto è del VOSTRO Sistema Qualità che stiamo parlando, giusto?
Premesso tutto questo, ci permettiamo di ricordarvi che - se fino ad oggi non avete progettato una buona gestione documentale - questo è il momento giusto per metterci mano, anche nell'ottica della nuova norma. 

Partiamo col dire che una delle cose più importanti da ricordare è che i documenti - prima di essere emessi e di diventare operativi - devono essere approvati dalle persone giuste perché è solo in questo modo che garantiremo di renderli davvero efficaci nella quotidianità.
Quello che vogliamo è che ogni collaboratore possa contare sulle istruzioni corrette per poter svolgere al meglio il proprio lavoro.  

Allo stesso modo - quando si aggiorna un documento - è necessario ritirare quello obsoleto emesso precedentemente, in modo che le informazioni vecchie (che ora non sono più corrette) vengano eliminate dalla circolazione e i colleghi possano iniziare a utilizzare le nuove informazioni documentate.Per quanto riguarda - nello specifico - le registrazioni, quando progetterete quali iniziare a raccogliere per dimostrare il buon funzionamento del Sistema Qualità, assicuratevi anche di stabilire per quanto tempo dovranno essere conservate.
Attenzione anche al formato delle vostre informazioni documentate.
I formati che possono supportare i nostri documenti sono due: 

• cartaceo
• elettronico 

Come varia il processo per la gestione delle due tipologie di documenti? 
In realtà la gestione è del tutto simile. Con entrambi i sistemi, infatti, è importante avere l'approvazione prima dell'emissione del documento, poter avere un facile accesso ai documenti in uso, poter contare su una conservazione corretta delle informazioni documentate e ritirare i documenti obsoleti (in questo caso la gestione elettronica potrebbe facilitarvi enormemente la cosa).


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ISO 9001:2015 - Annex C: la ISO 10001 (2)

Riprendiamo il discorso che abbiamo iniziato ieri, cercando di capire come mai la nuova ISO 9001:2015 spieghi che, per comprendere a fondo come soddisfare i nostri clienti e come comunicare con loro, la linea guida ISO 10001 ci può essere di grande aiuto.

Analizziamola insieme.

Partiamo col dire che la ISO 10001 ritiene che un codice di condotta nei confronti del cliente debba comprendere aspetti importanti quali:

• le promesse che facciamo alla clientela riguardo la consegna dei prodotti;
• le procedure per la gestione dei resi;
• la gestione delle informazioni che riguardano i clienti;
• le promesse pubblicitarie relative a prodotti e servizi;
• la gestione dei reclami (reclami che devono comunque, sempre, essere evitati il più possibile gestendo al meglio i rapporti con la clientela);
• la capacità di individuare i bisogni dei clienti (ma anche quelli degli altri stakeholder) al fine di soddisfarli

Per costruire il nostro codice di condotta nei confronti della clientela dovremo:

• determinare quali obiettivi vogliamo raggiungere tramite esso;
• raccogliere tutte le informazioni che riguardano la gestione della clientela;
• scrivere e diffondere il codice di condotta in modo che possa essere facilmente compreso da tutti;
• preparare indicatori utili a far sì che si possa facilmente verificare se l'applicazione del codice di condotta porti a un miglioramento delle performance nei confronti della clientela;
• stanziare tutte le risorse necessarie per sostenerlo;
• valutare periodicamente se gli obiettivi che ci siamo posti sono stati raggiunti e, in caso contrario, apportare al codice di condotta tutte le correzioni necessarie

Fatte tutte queste premesse, a nostro giudizio la linea guida fornisce un reale valore aggiunto solo con tre delle sue nove appendici. Il resto del testo è interessante ma non contiene nessuna informazione che non possa essere ipotizzata con un po' di esperienza e tanto buonsenso.

Nell'annex A si forniscono degli esempi di codice di condotta, declinandoli per le diverse tipologie di organizzazione. Si tratta di input sicuramente validi.

Nell'annex C si fornisce, invece, qualche consiglio intelligente per poter realizzare un codice di condotta nei confronti della clientela in realtà piccole che non hanno molte risorse da investire in questo campo. Un supporto interessante per le piccole organizzazioni.

Nell'annex H, infine, c'è una raccolta di consigli pratici e operativi per progettare il proprio codice di condotta.

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