I pro e contro della ISO 9010:2015

Qualche spunto di riflessione sui pro e contro della ISO 9001:2015. Cosa ne pensate? Aggiungereste qualcosa? Questo è l'articolo e questa la traduzione automatica.

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Utilizzare la ISO 9001:2015

Esistono essenzialmente tre modi per utilizzare la ISO 9001:2015:

• come fonte di informazione sulle buone pratiche che possono essere consultate per identificare opportunità di miglioramento relativamente alla prestazioni aziendali. Gli standard illustrano le buone pratiche in un campo particolare e le informazioni contenute vengono esaminate da coloro che sono riconosciuti come esperti dagli stati membri dell'ISO. Per questo motivo si può fare riferimento a uno qualsiasi di questi standard come un'autorità legittima in assenza di qualcosa di più specifico
• come insieme di requisiti e raccomandazioni che l'organizzazione può implementare
• come criteri per valutare la capacità di un sistema di gestione o di una delle parti che lo compongono

La UNI EN ISO 9001:2015 si può utilizzare per:

• formare idee
• chiarire dubbi relativi alla terminologia, ai concetti e ai principi
• identificare le cose giuste da fare
• identificare le condizioni per garantire che le cose siano fatte correttamente

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La maturità di un sistema si capisce da come vengono applicati i principi della qualità (3)

Gli ultimi tre principi della qualità necessari per stabilire la maturità del vostro sistema sono:

Miglioramento

Il principio relativo al miglioramento è relativo al cercare continuamente nuovi modi per fare le cose meglio.

Al primo livello ci sono quelle organizzazioni che si limitano a sistemare gli errori, mostrando un atteggiamento completamente passivo.
Al secondo posto si collocano le aziende che reagiscono davanti ai problemi e provano ad affrontarli per risolverli.
Le aziende migliori sono, come sempre, quelle che raggiungono il punteggio più alto grazie all'atteggiamento proattivo che permette loro di cercare conitnuamente di migliorare in qualsiasi attività svolganoa.

Decisioni basate sulle evidenze

Per quanto riguarda le decisioni che dovrebbero essere prese in base ai fatti, i tre livelli di applicazione del principio sono i seguenti:

nessuna decisione viene presa in base ai dati ricavati dal sistema qualità.
Al secondo livello ritroviamo, invece, quelle realtà che utilizzano i dati provenienti dagli audit, dai reclami dei clienti e dalle non conformità come input per avviare il processo decisionale.
Al terzo livello ci sono le organizzazioni che, allo scopo di prendere le decisioni migliori, sfruttano tutti i dati di tutti i processi del sistema.

Gestione delle relazioni con le parti interessate

Anche da come un'azienda si relaziona con i propri fornitori, con i dipendenti e con gli altri stakeholder si può capire molto del suo sistema qualità. Se, ad esempio, considera i fornitori come dei veri e propri nemici da sfruttare ogni volta che è possibile e da tenere a debita distanza, è indubbio che ci si trovi al primo livello di maturità del sistema qualità, almeno per quanto riguarda l'applicazione di questo principio.

Chi lavora, invece, in team con fornitori e personale interno per raggiungere gli obiettivi che si è posto, si trova al secondo livello ma è solamente chi riesce a coinvolgere fornitori, dipendenti, clienti e stakeholder in generale nello sviluppo delle proprie strategie che può considerarsi "arrivato" per quello che concerne le relazioni con le diverse parti interessate.

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La maturità di un sistema si capisce da come vengono applicati i principi della qualità (2)

Dopo aver visto insieme come stabilire il livello di maturità del vostro sistema a seconda di come sono stati applicati i primi due principi della qualità, continuiamo l'analisi esaminandone altri due.

Coinvolgimento delle persone

Questo è il principio che governa la capacità di far crescere e motivare le persone che lavorano con noi al fine di coinvolgerle fino in fondo nel lavoro che fanno.

Al primo livello si trovano quelle realtà che vedono le persone come una delle tante risorse da utilizzare per raggiungere un certo scopo.
Sul secondo gradino, un po' più in alto, troviamo le organizzazioni che coinvolgono le persone nelle decisioni che le riguardano.
Le aziende migliori, però, sono quelle capaci di valorizzare davvero le persone perché riescono a capire che gli obiettivi si centrano solamente grazie al loro impegno e attraverso un serio lavoro di gruppo.

Approccio per processi

Quando si tratta di gestire in maniera efficace un insieme di processi, i livelli di maturità del sistema qualità possono essere individuati in questo modo:

al primo livello ritroviamo quelle realtà che hanno un insieme di procedure basate su una serie di attività che sono completamente slegate dagli obiettivi aziendali.
Al secondo livello ritroviamo, invece, processi dipartimentali che perseguono obiettivi dipartimentali.
E' solo al terzo livello, il più alto, che i processi vengono progettati per raggiungere gli obiettivi che sono stati stabiliti. A tale scopo, ogni processo viene riesaminato periodicamente per migliorarlo e renderlo più adatto a raggiungere lo scopo per il quale è nato.

A domani!

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La maturità di un sistema si capisce da come vengono applicati i principi della qualità

Recentemente abbiamo visto come utilizzare i 7 principi della qualità all'interno del nostro sistema ISO 9001:2015. I principi della qualità, però, possono anche essere utilizzati per stabilire la maturità di un sistema.
Vediamo come.

Un'organizzazione che abbia applicato a dovere un principio della qualità si posizionerà al livello tre, il più alto. Chi, al contrario, non l'ha ben compreso ed applicato, si troverà al livello uno, il più basso.

Ma cosa significa operativamente "applicare a dovere un principio della qualità"? Esaminiamo un principio alla volta e cerchiamo di capirlo insieme.

Attenzione al cliente

Questo primo principio della qualità si occupa di capire le esigenze e le aspettative della clientela.

Un'azienda che si collochi al primo livello, il più basso, non avrà istituito nessun processo proattivo che si occupi di individuare queste esigenze e aspettative.
Chi sta nel mezzo (secondo livello), invece, ha istituito qualcosa che assomiglia a un processo ma non lo gestisce all'interno del sistema qualità.
Al terzo livello ci sarà chi ha ben compreso cosa significhi "attenzione al cliente" e lo applica nel modo giusto, progettando un processo ad hoc e integrandolo all'interno del sistema qualità.

Leadership

Cosa si intende per leadership? Possiamo riassumere questo concetto con un'unità di intenti unita alla motivazione delle persone.

Chi sta al primo livello non avrà chiarito e comunicato obiettivi, valori, strade da percorrere.
In mezzo si collocherà chi sa dove sta andando ma non riesce a far convergere tutti nella stessa direzione, mentre al top (livello tre) troveremo le aziende in cui lavorano persone che conoscono bene gli obiettivi aziendali e sono motivate a fare del loro meglio per raggiungerli.

Nei prossimi giorni esamineremo gli altri principi della qualità e la loro applicazione.

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Popolarità della ISO 9001

Dai dati del 2015, 33 Paesi al mondo detengono il 90% delle certificazioni della qualità (ISO 9001, ISO/TS 16949, ISO 13485) emesse.

Siete curiosi di conoscere quali sono i Paesi più certificati al mondo per quanto riguarda la qualità dei loro prodotti e servizi?
Eccovi accontentati!

Cina 28,49% sul totale delle certificazioni
Italia 12,18 %
Germania 5,25%
Giappone 4,42%
USA 3,80%
Regno Unito 3,78%
India 3,72%
Spagna 3,03%
Francia 2,69%
Romania 1,86%

E poi, a seguire:

Brasile
Corea del sud
Australia
Svizzera
Malesia
Colombia
Cechia
Polonia
Taiwan
Olanda
Thailandia
Israele
Russia
Turchia
Messico
Indonesia
Portogallo
Canada
Argentina
Grecia
Ungheria
Singapore
Slovacchia

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Qualche curiosità sugli standard ISO e sulla famiglia ISO 9000

L'ISO è una rete di enti che appartengono a ben 162 nazioni nel mondo, ognuna delle quali lo rappresenta nel suo Paese.

L'ISO sviluppa solamente quegli standard che vengono richiesti dal mercato. Questo lavoro viene svolto da esperti che provengono dal mondo industriale, tecnologico e del business che sono poi i settori che hanno fatto richiesta di questi documenti e che li utilizzeranno.

Le singole persone o le aziende non possono diventare membri dell'ISO.

Per poter lavorare su un documento normativo, gli esperti del settore si riuniscono in un comitato tecnico (technical committee - TC). Più che come sviluppatore di standard, l'ISO andrebbe dunque visto come coordinatore dei lavori dei diversi comitati tecnici.


Aderire agli standard ISO, che si basano su testi scritti dopo aver raggiunto il consenso tra gli esperti del settore che hanno partecipato ai lavori, è un atto volontario.

Gli standard della famiglia delle ISO 9000 sono un piccolo numero che fa parte dei 19.500 documenti normativi emessi dall'ISO e, nelle loro intenzioni, forniscono i mezzi necessari per comunicare e consolidare i concetti che si riferiscono al campo del quality management.

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Siamo certificati ISO 9001. E adesso?

Certificarsi secondo la ISO 9001 non è un compito facile e, una volta raggiunta la certificazione, si potrebbe pensare che il più sia stato fatto. In realtà le cose non stanno così perché il lavoro vero e proprio deve ancora iniziare dato che i primi mesi subito dopo la certificazione sono estremamente delicati perché potrebbe esserci la tendenza a rilassarsi, a lasciar correre o a non consolidare procedure che non sono ancora entrate a far parte del DNA dell'azienda.
Tra l'altro, scrivere le procedure potrebbe essere più facile che attuarle nel tempo garantendo che vengano davvero seguite e ci vorrà anche parecchia attenzione per non disperdere ciò che i collaboratori hanno imparato.  
Soprattutto quando il sistema è ancora recente, occorre anche lavorare per aumentare la consapevolezza dei proprietari di processo al fine di far loro garantire il rispetto delle procedure tra i collaboratori.Per quanto riguarda la formazione, lo standard fornisce all'organizzazione un quadro ben chiaro di come procedere per identificare i bisogni formativi, pianificare i corsi e misurare l'efficacia di ciò che si è appreso. Non abbassate la guardia su questo fronte! Analizzate i nuovi bisogni della vostra organizzazione e agite di conseguenza formando il personale.
E veniamo a un altro argomento che è piuttosto spinoso nelle aziende che si sono appena certificate: quante di loro, infatti, hanno un approccio strutturato alla gestione dei fornitori capace di resistere nel tempo?  
Nella maggior parte dei casi, nonostante le buone intenzioni, ci si basa più sull'istinto e sul prezzo anche se questi, ovviamente, non dovrebbero essere gli unici fattori alla base della nostra decisione di scegliere o meno un certo fornitore. A volte è bene fermarsi per un secondo e definire ciò che ci si aspetta veramente da un fornitore e, se l'avete già trasformato in una serie di requisiti, avete solo bisogno di valutare i fornitori ad intervalli pianificati.

Anche il capitolo del monitoraggio e della misurazione - che dovrebbe fornire informazioni sullo stato di un sistema, di un processo o di una certa attività all'interno del vostro Sistema Qualità - è qualcosa che spesso non dà subito i risultati sperati e che va riconsiderato nel corso del primo riesame della Direzione. 
Tutta questa raccolta di informazioni rilevanti per il sistema consentirà al top management di esercitare l'ultimo principio della ISO 9001 che è quello di un processo decisionale basato sull'evidenza. Con questi dati e con quelli derivanti dagli audit interni, il top management sarà in grado di abbozzare un buon riesame della direzione che fornisca reale valore aggiunto al sistema e  metta in grado di prendere decisioni che portano a un miglioramento continuo del sistema e dell'azienda.
Abbiamo poi la soddisfazione del cliente che, oltre ad essere uno dei principi più importanti della ISO 9001, è anche l'unico fattore che ci garantisce clienti fidelizzati.  
Ogni organizzazione dovrebbe arrrivare a definire come e quanto spesso condurrà sondaggi per determinare il livello di soddisfazione dei clienti, cercare il modo migliore per ottenere informazioni pertinenti su come i clienti percepiscano l'organizzazione e ricavare da questi dati  un valido contributo per l'ulteriore sviluppo dei prodotti, dei servizi e del l'azienda stessa. 

Secondo voi quali sono gli altri punti delicati sui quali è bene mantenersi vigili subito dopo aver ottenuto la certificazione?

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Quali sono gli ostacoli nell'implementare un sistema ISO 9001? (2)

Le ultime quattro problematiche che potrebbero insorgere quando si avvia un progetto di implementazione della Qualità in azienda sono:


Leader che non guidano il progetto - Una delle difficoltà principali dell'implementazione della ISO 9001 è quella di garantire che il top management e i diversi manager aziendali comprendano i requisiti della ISO 9001 relativi alla leadership e si comportino di conseguenza.

Il modo migliore per assicurarsi che il management abbia capito come affrontare la ISO 9001 è quello di trascorrere del tempo al suo fianco per correggere eventuali atteggiamenti errati e ricordare come il comportamento e la leadership della Direzione debbano diventare di esempio per i dipendenti, supportando - così - le probabilità di una corretta attuazione dell'intero progetto.
 
Voci incontrollate, pettegolezzi e malumori interni relativamente a possibili licenziamenti - Quando si afffronta qualcosa di sconosciuto, e la Qualità spesso lo è se non viene spiegata a fondo fin dall'inizio, c'è il rischio che si diffondano timori sul fatto che si voglia implementare un Sistema Qualità per aumentare l'efficienza e ridurre, così, i dipendenti.  

Questa tipologia di voci può essere neutralizzata sul nascere da un'azione chiara del top management che, oltre a spiegare - come abbiamo visto - lo sviluppo del progetto, dovrà sottolineare fortemente  che si ricerca efficienza per migliorarsi e poter restare sul mercato e che ogni persona all'interno dell'organizzazione sarà necessaria per la realizzazione di questo obiettivo, nessuno escluso.

Le persone si sentano sottoposte ad un lavoro extra - durante lo sviluppo del progetto di implementazione della ISO 9001 l'impressione sarà che ad ogni persona vengano assegnati dei compiti supplementari e questa idea di un carico di lavoro in più potrebbe causare stress e far nascere nelle persone una brutta sensazione.  

All'inizio del progetto è fondamentale che le persone parlino con i dirigenti e i responsabili e che comprendano l'importanza dei compiti che saranno loro assegnati. Va compreso che non si tratta di fare "lavoro in più dedicato alla Qualità" ma, semplicemente, di lavorare tutti meglio.
 
I processi non vengano condotti a dovere - durante le verifiche ispettive interne o parlando con le persone ed eseguendo tutte le verifiche necessarie, si potrebbe notare che alcuni collaboratori non riescono a condurre adeguatamente i processi, ad esempio perché non aderiscono a ciò che si è deciso di fare o perché non registrano informazioni di vitale importanza per la raccolta degli indicatori.  

Si può porre rimedio a questa problematica, cercando di capire per quale motive alcune persone non lavorino come ci si aspetterebbe da loro e, a seconda dei casi, ribadendo l'importanza di seguire la pianificazione fatta, spiegando ciò che non si è capito, raccogliendo dubbi e perplessità e fornendo risposte mirate, erogando formazione, ecc. 

Voi quali altri problemi avete riscontrato implementando nelle vostre organizzazioni la ISO 9001 e come vi avete posto rimedio?


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Quali sono gli ostacoli nell'implementare un sistema ISO 9001?

L'implementazione di un Sistema di Gestione della Qualità all'interno di un'organizzazione che non è certificata ma spera di riuscire ad adempiere ai requisiti della ISO 9001, presenta una serie di sfide da affrontare e superare. 
Vediamole una a una.
Opinioni divergenti - Se il progetto non viene affrontato in maniera strutturata, nel momento in cui si inizia a parlare di Qualità, quasi tutti i membri di un'organizzazione hanno opinioni diverse su ciò che bisognerebbe fare e su quali dovrebbero essere gli obiettivi da raggiungere.  

La chiave per affrontare e risolvere questa situazione sta in una chiacchierata con il top management che ha bisogno del nostro supporto di professionisti della Qualità per essere guidato verso il modo migliore per progettare un SGQ in grado di soddisfare i requisiti della ISO 9001 e di centrare gli obiettivi aziendali.
In seguito, si farà una presentazione del progetto a tutti i collaboratori durante la quale verranno raccolti input e suggerimenti che, eventualmente, potranno venire discussi e approfonditi a parte per andare a completare il progetto.  

E' solo a questo punto che si può iniziare a formare il personale per rendere più agevole l'attuazione del progetto.

Paura del cambiamento - Ogni volta che all'interno di un'organizzazione si avvia un cambiamento profondo, è normale che alcune persone si spaventino e temano che il cambiamento possa portare loro degli svantaggi. 

Il modo migliore per placare le ansie ed eliminare ogni timore è quello di parlare apertamente con le persone, spiegare nel dettaglio cosa si vuole fare e spingerle a partecipare al progetto in modo che possano rendersi conto di persona di ciò che si intende fare. Tra l'altro deve passare il messaggio che un progetto del genere può essere affrontato solamente con la collaborazione di tutti perché ogni collaboratore dovrà fare la sua parte ed essere coinvolto nello sviluppo dei processi e nel supporto all'intero sistema.

Domani vedremo le altre quattro problematiche che possono insorgere durante l'implemenntazione della ISO 9001 e come affrontarle una ad una e risolverle.

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Passaggio alla ISO 9001:2015 - Analisi dei gap - 7

10 - Miglioramento

10.1 - Generalità

• Abbiamo identificato opportunità per il miglioramento e implementato azioni per aderire ai requisiti e aumentare la soddisfazione del cliente?

10.2 - Non conformità e azioni correttive

• Quando capita una non conformità, vengono adottate azioni per gestirla, per gestirne le conseguenze, per valutare la necessità di eliminare la causa scatenante del problema e per valutare l'efficacia dell'azione correttiva adottata?
• Una volta adottate tutte le azioni necessarie, viene aggiornato l'elenco dei rischi e delle opportunità incontrati durante il percorso dell'azione correttiva e, se necessario, viene aggiornato anche il Sistema Qualità?

10.3 - Miglioramento continuo

• Lavoriamo per migliorare in modo continuo l'adeguatezza, l'idoneità e l'efficacia del Sistema Qualità?

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Passaggio alla ISO 9001:2015 - Analisi dei gap - 6

9 - Valutazione delle prestazioni

9.1 - Monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione

• Abbiamo determinato per ciò che riguarda il Sistema Qualità e la soddisfazione del cliente i monitoraggi e le misurazioni necessari, come condurli e quando?
  Vengono compiute analisi e valutazioni in base a questi dati?

9.2 - Audit interno

• Abbiamo previsto procedure per valutare periodicamente se il Sistema Qualità funziona così come è stato pianificato?
• I risultati di questi audit vengono riportati al management?

9.3 - Riesame di direzione

• La Direzione effettua un riesame periodico analizzando i dati del Sistema Qualità e valutando la necessità di modificarlo in qualche sua parte? Vengono valutate l'adeguatezza delle risorse e l'efficacia del sistema?

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Passaggio alla ISO 9001:2015 - Analisi dei gap - 5

8 - Attività operative

8.1 - Pianificazione e controllo operativi

• Abbiamo impostato la pianificazione e il controllo dei processi di sistema che portano alla realizzazione del prodotto o all'erogazione del servizio, includendo anche i criteri di accettazione, le risorse necessarie, i controlli, le informazioni documentate che servono e il controllo di tutte le modifiche?

8.2 - Requisiti per i prodotti e i servizi

• Abbiamo stabilito i processi alla base della comunicazione con i clienti, determinando i requisiti di prodotti e servizi, riesaminando e aggiornando i documenti ogni volta che serve?

8.3 - Progettazione e sviluppo di prodotti e servizi

• Abbiamo stabilito, implementato e mantenuto nel tempo un processo di progettazione e sviluppo dei nostri prodotti e servizi che gestisca la pianificazione, gli input, i controlli, gli output e le modifiche della progettazione e sviluppo?

8.4 - Controllo dei processi, prodotti e servizi forniti dall’esterno

• Ci siamo assicurati, stabilendo la tiplogia e l'estensione dei controlli necessari e le informazioni da dare ai fornitori, che i processi forniti dall'esterno rispettino i requisiti?

8.5 - Produzione e erogazione dei servizi

• Abbiamo implementato le condizioni controllate necessarie per produrre i nostri prodotti ed erogare i nostri servizi. Se sì, ci siamo assicurati che comprendano: le informazioni documentate necessarie, i monitoraggi e le misurazioni, l'identificazione e la tracciabilità (quando necessario), la gestione delle proprietà dei clienti o delle altre parti esterne, la conservazione dei prodotti o dei servizi, il controllo delle modifiche, le attività che seguono la consegna del prodotto?

8.6 - Rilascio di prodotti e servizi

• Prima di autorizzare il rilascio del prodotto, abbiamo monitorato e misurato le caratteristiche del prodotto per verificare che i requisiti siano stati soddisfatti ?

8.7 - Controllo degli output non conformi

• Abbiamo implementato un processo per identificare e controllare i prodotti/servizi e, in generale, gli output non conformi in modo che non vengano utilizzati, consegnati o ulteriormente lavorati?
• Sono state conservate tutte le informazioni documentate a supporto di questo processo?

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Passaggio alla ISO 9001:2015 - Analisi dei gap - 4

7 - Supporto

7.1 - Risorse

• Abbiamo determinato le risorse necessarie per Il Sistema Qualità (risorse interne ed esterne, persone, infrastrutture, ambiente di lavoro, ecc.)?
  Abbiamo identificato le risorse necessarie per poter effettuare un monitoraggio e una misurazione della conformità di prodotti e servizi, con particolare riferimento alla tracciabilità, alla veridicità delle misure e alla conoscenza organizzativa necessaria per poter fare bene tutto questo?

7.2 - Competenza

• Abbiamo stabilito quale sia la competenza necessaria per ogni persona che ricopra un ruolo all'interno dei processi del Sistema Qualità?

7.3 - Consapevolezza

• Abbiamo adottato le misure più opportune per assicurare che le persone che lavorano sul Sistema Qualità conoscano la politica, gli obiettivi e come contribuire al sistema?

7.4 - Comunicazione

• Abbiamo determinato "cosa" andrà comunicato, "quando", "a chi", "come" e "chi" dovrà occuparsene sia per quanto concerne le comunicazioni interne sia per le esterne?

7.5 - Informazioni documentate

• Abbiamo istituito un processo per controllare le documented information del Sistema Qualità che includa il loro aggiornamento, un  controllo dell'utilizzo, una protezione adeguata, un controllo della loro distribuzione e le eventuali modifiche?

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Passaggio alla ISO 9001:2015 - Analisi dei gap - 3

6 - Pianificazione

6.1 - Azioni per affrontare rischi e opportunità

• La pianificazione del Sistema Qualità ha considerato i fattori che possono determinare rischi e opportunità da gestire?
  
  
  La pianificazione si occupa di gestire questi rischi e opportunità così come sono stati identificati e di integrarli nel sistema?  

6.2 - Obiettivi per la qualità e pianificazione per il loro raggiungimento

• Abbiamo stabilito obiettivi della Qualità che siano misurabili, monitorati, comunicati, aggiornati e documentati?

6.3 - Pianificazione delle modifiche

• Quando occorre modificare il Sistema Qualità, le modifiche vengono implementate in base a una pianificazione?

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Passaggio alla ISO 9001:2015 - Analisi dei gap - 2

5 - Leadership

5.1 - Leadership e impegno

• Il top management mostra una chiara leadership nel guidare il Sistema Qualità facendosi carico della sua efficienza, promuovendo i suoi principi, spingendo al miglioramento e assicurando che le risorse necessarie vengano messe a disposizione? 
  Il top management mostra una chiara leadership nel far focalizzare le persone sui clienti, sui loro requisiti e su quelli di legge, su rischi e sulle opportunità e sulla soddisfazione dei clienti?  

5.2 - Politica

• Abbiamo predisposto una Politica per la Qualità appropriata per l'organizzazione, capace di fornire un quadro preciso per il raggiungimento degli obiettivi e che mostri un chiaro impegno a soddisfare i requisiti e a migliorare su base continua?
• La politica è disponibile, mantenuta nel tempo, comunicata e compresa dalle parti interessate?

5.3 - Ruoli, responsabilità e autorità nell’organizzazione

• Il top management ha assegnato responsabilità e ruoli per lo sviluppo e il mantenimento del Sistema Qualità, la reportistica relativa e il raggiungimento degli obiettivi?

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Passaggio alla ISO 9001:2015 - Analisi dei gap

Quali sono le domande che bisogna farsi per verificare di essere in linea con i requisiti della nuova ISO 9001:2015 e di non avere gap da colmare?

Vediamole una ad una.

4 - Contesto dell'organizzazione

4.1 - Comprendere l'organizzazione e il suo contesto

• Abbiamo determinato i fattori interni ed esterni che risultano pertinenti al nostro lavoro?
• Queste informazioni vengono monitorate e riesaminate regolarmente?

4.3 - Determinare il campo di applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità

• Abbiamo determinato e documentato i confini e l'applicabilità del nostro Sistema Qualità considerando i fattori interni ed esterni, i requisiti delle parti interessate e i nostri prodotti e servizi?

4.4 - Sistema di Gestione per la Qualità e relativi processi

• Abbiamo stabilito, implementato, mantenuto nel tempo e migliorato in maniera continua il nostro Sistema Qualità compresi i processi, le loro interazioni e le risorse assegnate?
• Abbiamo preparato le informazioni documentate necessarie al supporto dei processi?

Domani esamineremo insieme il capitolo 5.

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L'utilità della ISO 9001:2015 (2)

All'interno della norma ISO 9001:2015 si trovano requisiti che è obbligatorio rispettare se si decide di adottarla e che hanno a che fare con la maggior parte degli aspetti del business (contrariamente a quanto ritengono molte persone che li vedono come puramente legati a un Sistema di Gestione della Qualità).  
Avendo bene in mente le esigenze principali delle organizzazioni che abbiamo visto nella prima parte di questa discussione, vediamo - quindi - quali requisiti ci possono venire incontro per soddisfarle:

• processi ben definiti: questo requisito deriva da varie parti dello standard dove si parla di pianificazione e sviluppo, supporto, attività operative e valutazione delle performance. Ovviamente, la definizione del contesto dell'organizzazione permetterà alla vostra azienda di assicurarsi che siano stati esaminati i fattori e gli obblighi corretti. Pertanto, una combinazione di tutti questi paragrafi vi permetterà di definire il processo in modo accurato;
• insieme di documenti per la definizione del prodotto: il capitolo 8 della nuova norma ha a che fare proprio con i  requisiti dei prodotti e dei servizi e con la pianificazione e il controllo operativi. Adempiere ai requisiti contenuti in questo capitolo, vi permetterà di definire con precisione il vostro prodotto o il vostro servizio;
• personale esperto: il capitolo 7 si occupa di supporto e comprende anche requisiti relativi ai collaboratori che comprendono la conoscenza organizzativa, la competenza e la consapevolezza. Anche in quetso caso, adempiere ai requisiti contenuti nel capitolo dovrebbe instradarvi verso la sicurezza di avere un personale esperto e capace di produrre i vostri  prodotti e di erogare i vostri servizi;
• controlli interni: i requisiti relativi ai controlli sono distribuiti in molte sezioni della 9001:2015, dalla pianificazione del capitolo 6 alle informazioni documentate del paragrafo 7.5 fino al capitolo 9, valutazione delle prestazioni, possiamo vedere molti punti in cui è richiesto di riesaminare ciò che si è fatto e di misurarlo per avere un controllo costante sulla qualità del prodotto e del servizio. Il capitolo 10 sul miglioramento non è che il seguito naturale di tutto questo perché richiede di garantire che si abbiano le conoscenze, i dati e la capacità per guidare il miglioramento continuo che ogni organizzazione ricerca;
• azioni correttive: il paragrafo 10.2 si occupa proprio di non conformità e azioni correttive perché, se la prevenzione degli errori è di primaria importanza,è anche vero che  la correzione di possibili incidenti e l'assicurazione che non ricapitino in futuro è una parte integrante di qualsiasi SGQ, oltre che un ottimo modo per costruire la fiducia dei clienti

Quindi, come potete vedere, i requisiti del business di base della maggior parte delle organizzazioni sono soddisfatti da clausole specifiche della 9001:2015 che, se applicata correttamente, può essere un validissimo supporto del lavoro quotidiano con l'obiettivo di raggiungere la soddisfazione del cliente. 

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L'utilità della ISO 9001:2015

Molte organizzazioni di vario tipo utilizzano la ISO 9001:2015 che è uno standard riconosciuto come adatto ad assicurare:

• la soddisfazione del cliente
• il controllo della qualità del prodotto e del servizio
• l'uniformità dei prodotti e dei servizi al di là dei confini politici, culturali e geografici 

Adottare la ISO 9001:2015 è, dunque, qualcosa di positivo in termini di immagine ma anche nella pratica quotidiana.  
Proviamo, dunque, ora a vedere quali sono i vantaggi davvero pratici che la ISO 9001:2015 assicura a quelle organizzazioni che decidano di adottarla.
 
Molte aziende si chiedono ogni giorno cosa occorra per soddisfare il cliente in termini di qualità e di prodotto o servizio e, anche se ogni organizzazione ha prospettive diverse, le cose davvero basilari che assicurano il successo nel lungo termine sono:

• processi definiti e sotto costante esame;
• un insieme di documenti che definiscano come debba essere fatto un prodotto o un servizio accettabile;
• personale esperto nella produzione di un prodotto o nell'erogazione di un servizio
• una costante verifica sul prodotto attraverso misurazioni interne e l'analisi dei feedback da parte dei clienti;
• azioni correttive e azioni di revisione dei processi per garantire che i problemi vengano risolti in modo soddisfacente e non si ripresentino

Sulla base di quanto sopra e aggiungendo altri principi importanti che possono essere vitali per ogni singola società e diversi da una all'altra, dovremmo - ipoteticamente - essere in grado di produrre un prodotto o di erogare un servizio di qualità costante nel tempo. E, dunque, in che modo la ISO 9001:2015 può aiutarci in tutto questo?Lo vedremo nella seconda parte di questa discussione.

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La gestione documentale nella nuova ISO 9001:2015

Un Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ) avrà sempre bisogno di un metodo per controllare i propri documenti e, anche se i nuovi requisiti della ISO 9001:2015 non richiedono una procedura documentata per il controllo documentale, vi è ancora questa necessità di controllare le informazioni documentate.In effetti, i nuovi requisiti contenuti nel punto 7.5 della nuova ISO 9001: 2015 "Informazioni documentate", non sono molto diversi da quelli già presenti nella versione del 2008.  
C'è ancora la necessità di dimostrare che:
- i documenti siano stati approvati prima del loro utilizzo
- vengano regolarmente riesaminati e aggiornati
- le loro versioni siano leggibili e ben identificabili
- i documenti pertinenti a una certa attività siano disponibili presso il punto di utilizzo
- i documenti obsoleti vengano rimossi per impedirne l'usoSe si dispone già di una procedura per il controllo di documenti che è conforme alla norma ISO 9001:2008, quindi, questa procedura continuerà ad essere utile anche con il nuovo standard.  
Inoltre, non c'è nemmeno la necessità di modificare i termini in uso se li trovate utili per la vostra realtà e se desiderate continuare a parlare di "documenti" e di "registrazioni" invece che di "informazioni documentate". 

Del resto è del VOSTRO Sistema Qualità che stiamo parlando, giusto?
Premesso tutto questo, ci permettiamo di ricordarvi che - se fino ad oggi non avete progettato una buona gestione documentale - questo è il momento giusto per metterci mano, anche nell'ottica della nuova norma. 

Partiamo col dire che una delle cose più importanti da ricordare è che i documenti - prima di essere emessi e di diventare operativi - devono essere approvati dalle persone giuste perché è solo in questo modo che garantiremo di renderli davvero efficaci nella quotidianità.
Quello che vogliamo è che ogni collaboratore possa contare sulle istruzioni corrette per poter svolgere al meglio il proprio lavoro.  

Allo stesso modo - quando si aggiorna un documento - è necessario ritirare quello obsoleto emesso precedentemente, in modo che le informazioni vecchie (che ora non sono più corrette) vengano eliminate dalla circolazione e i colleghi possano iniziare a utilizzare le nuove informazioni documentate.Per quanto riguarda - nello specifico - le registrazioni, quando progetterete quali iniziare a raccogliere per dimostrare il buon funzionamento del Sistema Qualità, assicuratevi anche di stabilire per quanto tempo dovranno essere conservate.
Attenzione anche al formato delle vostre informazioni documentate.
I formati che possono supportare i nostri documenti sono due: 

• cartaceo
• elettronico 

Come varia il processo per la gestione delle due tipologie di documenti? 
In realtà la gestione è del tutto simile. Con entrambi i sistemi, infatti, è importante avere l'approvazione prima dell'emissione del documento, poter avere un facile accesso ai documenti in uso, poter contare su una conservazione corretta delle informazioni documentate e ritirare i documenti obsoleti (in questo caso la gestione elettronica potrebbe facilitarvi enormemente la cosa).


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