ISO 9001:2015 - Annex C: la ISO 10001 (2)

Riprendiamo il discorso che abbiamo iniziato ieri, cercando di capire come mai la nuova ISO 9001:2015 spieghi che, per comprendere a fondo come soddisfare i nostri clienti e come comunicare con loro, la linea guida ISO 10001 ci può essere di grande aiuto.

Analizziamola insieme.

Partiamo col dire che la ISO 10001 ritiene che un codice di condotta nei confronti del cliente debba comprendere aspetti importanti quali:

• le promesse che facciamo alla clientela riguardo la consegna dei prodotti;
• le procedure per la gestione dei resi;
• la gestione delle informazioni che riguardano i clienti;
• le promesse pubblicitarie relative a prodotti e servizi;
• la gestione dei reclami (reclami che devono comunque, sempre, essere evitati il più possibile gestendo al meglio i rapporti con la clientela);
• la capacità di individuare i bisogni dei clienti (ma anche quelli degli altri stakeholder) al fine di soddisfarli

Per costruire il nostro codice di condotta nei confronti della clientela dovremo:

• determinare quali obiettivi vogliamo raggiungere tramite esso;
• raccogliere tutte le informazioni che riguardano la gestione della clientela;
• scrivere e diffondere il codice di condotta in modo che possa essere facilmente compreso da tutti;
• preparare indicatori utili a far sì che si possa facilmente verificare se l'applicazione del codice di condotta porti a un miglioramento delle performance nei confronti della clientela;
• stanziare tutte le risorse necessarie per sostenerlo;
• valutare periodicamente se gli obiettivi che ci siamo posti sono stati raggiunti e, in caso contrario, apportare al codice di condotta tutte le correzioni necessarie

Fatte tutte queste premesse, a nostro giudizio la linea guida fornisce un reale valore aggiunto solo con tre delle sue nove appendici. Il resto del testo è interessante ma non contiene nessuna informazione che non possa essere ipotizzata con un po' di esperienza e tanto buonsenso.

Nell'annex A si forniscono degli esempi di codice di condotta, declinandoli per le diverse tipologie di organizzazione. Si tratta di input sicuramente validi.

Nell'annex C si fornisce, invece, qualche consiglio intelligente per poter realizzare un codice di condotta nei confronti della clientela in realtà piccole che non hanno molte risorse da investire in questo campo. Un supporto interessante per le piccole organizzazioni.

Nell'annex H, infine, c'è una raccolta di consigli pratici e operativi per progettare il proprio codice di condotta.

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