Il modello di sviluppo di un Sistema Qualità

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Un Sistema Qualità si deve avviare su tre livelli differenti:

1) Organizzazione
2) Processi
3) Persone

e tenendo sempre presenti tre parametri secondo i quali analizzarlo:

a) Obiettivi
b) Progettazione
c) Gestione

Se proviamo ad incrociare livelli e parametri, salta fuori esattamente cosa dobbiamo fare in ogni fase di implementazione del nostro SGQ.

1a) Obiettivi dell'organizzazione: elaborare strategie, piani operativi e misurazioni
2a) Obiettivi dei processi: sono i requisiti stabiliti dai clienti e dall'organizzazione
3a) Obiettivi delle persone: definire specifiche, obiettivi di performance, piani di sviluppo individuale

1b) Progettazione dell'organizzazione: è costituita dalla struttura organizzativa e dal modello di business
2b) Progettazione dei processi: progettazione dei singoli processi, progettazione del sistema nel suo insieme, progettazione degli spazi di lavoro
3b) Progettazione delle persone: si tratta della definizione dei ruoli, delle responsabilità e degli skill, dell'elaborazione delle procedure, della definizione degli strumenti e della progettazione formazione

1c) Gestione dell'organizzazione: analisi delle performance e delle practice dell'organizzazione, analisi della sua cultura
2c) Gestione dei processi: definizione dei proprietari di processo, miglioramento continuo
3c) Gestione delle persone: feedback delle singole performance, coaching e supporto per migliorare

E’ possibile formulare obiettivi qualità non misurabili?

Una delle richieste più comuni che giungono al Responsabile Qualità è quella di definire obiettivi qualità soggettivi e non misurabili come, ad esempio, “una migliore qualità” o “clienti più soddisfatti”.

Ora la domanda da porsi è: tutti gli obiettivi formulati in un’ottica qualità devono essere misurabili?

La risposta è: sì.

Se parliamo di Qualità, il nostro primo riferimento dev’essere la norma ISO 9001 che ha fatto del miglioramento continuo il suo credo più profondo.
Per migliorare, però, bisogna sapere da dove si parte e dove si vuole arrivare e questi due punti sono difficili da individuare senza una base costituita da dati misurabili.

Va benissimo, dunque, avere come obiettivo finale quello di aumentare la soddisfazione dei propri clienti ma bisognerà poi scomporlo in obiettivi minori come, ad esempio, ridurre il numero di reclami o ridurre il numero di resi.