E’ possibile formulare obiettivi qualità non misurabili?

Una delle richieste più comuni che giungono al Responsabile Qualità è quella di definire obiettivi qualità soggettivi e non misurabili come, ad esempio, “una migliore qualità” o “clienti più soddisfatti”.

Ora la domanda da porsi è: tutti gli obiettivi formulati in un’ottica qualità devono essere misurabili?

La risposta è: sì.

Se parliamo di Qualità, il nostro primo riferimento dev’essere la norma ISO 9001 che ha fatto del miglioramento continuo il suo credo più profondo.
Per migliorare, però, bisogna sapere da dove si parte e dove si vuole arrivare e questi due punti sono difficili da individuare senza una base costituita da dati misurabili.

Va benissimo, dunque, avere come obiettivo finale quello di aumentare la soddisfazione dei propri clienti ma bisognerà poi scomporlo in obiettivi minori come, ad esempio, ridurre il numero di reclami o ridurre il numero di resi.